产品售后服务制度新.doc

产品售后服务制度 为了全面实现本公司：“竭尽全力，服务聋人”的宗旨，对已安装与验配助听器的用户提供优质售后服务及技术指导，让用户减轻耳聋带来的不便与痛苦，特制订以下《产品售后服务制度》。 盒式、耳背式助听器的维修 一年保修期内，遇产品故障本公司以最快效率为用户处理，小故障当日给予处理，较大故障及时用快件寄厂家维修，一般要保证半个月寄回用户手上，超过30天的要及时报告。 一年保修期外，由我公司负责受理，并在两天内寄回厂家维修，自交付维修至修好送达用户手上不能超过30天。 定制式助听器产品的维修 一个月内有问题，先留原机寄模型重做耳机，并且厂家用EMS寄回，道歉，送小礼物。 一年内有问题，修好后厂家快件寄回，免收邮资。 一年后有问题，修好后厂家普件寄回，免收邮资。 保修期内，使用1个月以上的用户第一次来维修时，应仔细检查维修原因，如果是用户使用不当，应耐心向用户解释与指正，如果是安装或技术上的问题，应及时处理、维修，并酌情向用户赠送进口电池一版（人为原因损坏除外，下同） 保修期内用户第二次来维修，还存在安装或技术上的原因，同意延长保修期半年。 保修期用户第三次来维修时，同意更换新产品，并从当日起重新保修一年，且通知质检员和公司总经理，并将前二次维修记录附上。 维修产品更换零件的，该零件保修半年。 所有维修产品修好后必须将外观（包括外壳、出声孔、面板表面、电池仓等）清洗干净。 用户投诉及上门服务由销售经理负责 用户如有不满意，较小问题可以书面作出答复，书面答复应复印两份，一份寄至用户，一份存档。对有明显意见的，应及时处理，持“奥迪康售后服务调查表”按“奥迪康听力上门服务标准”迅速上门服务解决。用户对解决满意或不满意应在调查表中如实填写，同时请用户在调查表上“效果评定”一栏中签字。 经本单位二次处理，用户仍不满意者，应迅速整理该用户的所有资料，向销售经理汇报，销售经理根据情况作出进一步处理，直至更换新的助听产品或按有关规定给予退机处理。 质量跟踪和不良事件的报告制度 为了更好地服务用户，体现公司品牌形象，树立优良的商业信誉，现制定《产品质量跟踪和不良反应的报告制度》，具体如下： 跟踪回访时间 新配耳道式助听器或耳背式助听器成人，应在第10天左右做第一次回访。30天左右做第二次回访（左右标准为±5天）。如连续二次回访用户均较为满意，可以确定评定结果为满意，存档。 回访后用户有意见与不满意处，应及时处理与解决，同时增加回访次数，直至连续两次回访用户满意或基本满意为止。评定最后结果后存档。 聋儿应在登记30天左右开始回访，3个月左右第二次回访。 跟踪回访内容 初次回访 主要了解初次使用助听器的情况效果。 对有疑惑或过高期望值的用户做科学的解释。 叮咛助听器关闭电池，防湿，减少调节，干燥盒内贮存，常更换干燥剂等知识的强调与关心，让用户感受奥迪康的关心，用良好的服务给病人送去温暖。 二次回访 重点了解用户用了一段时间后的反应。 对老同志应对其家人重申保养助听器的重要性。 告知病人有困难与问题可以随时与我们联系。 三、跟踪回访方法与不良反应报告 1、最常用的可以是电话 ，电话回访应尽量避免晚上太迟与中午休息的时间，也应避免在年青人上班时间将电话打到他的单位内询问。 2、对没有电话的用户，可以先利用信函调查。但应提早5天进行，等用户回信后，应将用户信函归入档案与调查表一并存档。 3、用户如有不满意，较小问题可以书面作出答复，书面答复复印二份，一份寄至用户，一份存档。 4、用户对助听产品有明显意见或不良反应的，应及时报告销售经理，由销售经理派技术人员前往处理，派出人员应持“奥迪康售后服务调查表”按奥迪康听力上门服务标准迅速上门服务解决。病人解决满意或不满意均应在调查表中如实填写，同时请用户在调查表上“效果评定”一栏内签字，回访者凭此单才可回单位报销差旅费。 四、监督检查，奖罚 1、公司将定期进行检查与抽查，要求用户60天以内填表率为100％，各项数据有效正确在90％以上。 2、对漏填或少填一份的，扣当事人月奖金5％. 3、对虚报或杜撰的回访记录将扣发当事人月奖金，同时对当事人“警告”处罚。 4、对检查优秀，售后服务良好的责任人，公司特设“优秀回访服务奖”给予奖励。 五、引起伤亡事故的紧急处理 用户在配戴助听器后若引起伤亡事故，应立即送医院抢救，在一小时内报告给药检局、公安局。 各部门、各类人员的职责权限有关规定 总经理是公司最高管理者，主要负责