新员工话术培训.ppt

外呼话术培训;我想对你说;主 脉 络;呼叫中心基本工作流程;明确电话沟通的目标 对方能“听”出你的姿态 做好沟通前的准备，避免打追加电话 以积极、自信的心态对待每通电话 客户挂机后再收起你的微笑 ; 或许你会问,一个人的一种习惯,一种品质在服务营销中真有那么重要吗?我认为,它真是太重要了,因为认真是人际交往的通行证,真诚也是最好的见面礼,微笑本身就是动听的语言,可是我们很多人却很难做到,我想,如果每一个客服人员都能把这些做好,相信我们的服务品质 将会得到很大的改变,客户也会对我们工作感到满意！;话术的基本构成板块;产品介绍;先生/女士您好！我是北京奥运体育中心藏品阁客服务中心的，我姓张，叫张杰 我们公司正在做一个调查请您平常喜欢集邮收藏投资对吧！您是集邮多啊还是钱币呀！（喜好）;开场白—清晰简洁明了的表达自己的身份 不同情绪下，开场给客户带来的感觉不同。要求客服人员饱含激情！ 不同时期，电话开场白都要适时变化。产品销售初期、热销期间、货源紧俏期间、尾声等阶段性改变。 给客户留下深刻印象，为下一步工作打下基础。 ;紧俏性的植入要自然 而且是从开头到结尾 前呼后应，中间再穿插！才能起到一定的效果！ 或者是描述现场的热销气氛！ 描述其他客户对这款产品的好评，都可以给客户以紧俏之感！ ;答疑解惑;6、你们产品哪里发行的？ 7、我考虑一下吧? 8、你怎么知道我电话的？ 9、便宜点吧？ 10、我先看一下再说？ ;服务创造价值;外呼注意的几点;技巧总结;3、对于客服在与客户沟通过程中，自己意识到不足。（产品深入不到位，紧俏感不够。）或者客户兴趣不是很强，无法在此通电话中很难确定时间。可采取留有余地，创造下次通话机会。 客户：这两天比较忙（很随意，不在意此事） 客服：好的，没关系！先生，我建议您可以抽时间去了解一下，买不买先放一边，您看看再说。对了，咱们全国电视有广告支持的到时候您 可以看看，您还可以留下电子邮箱我可把藏品详细资料发给您。 4、如果产品没有引起客户兴趣，记得了解客户比较喜欢收藏什么、转产品。 ;大雁的启示;与拥有相同目标的人同行，能更快速， 更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。 1+1 ＞2 的团队才是优秀的团队。;要认识到自己也有能力不足的时候， 懂得依靠团队力量而不是个人力量。 ;要像狮子一样“勇” 要像狼一样“稳” 要像鹰一样“准” 要像狐狸一样“智” 要像黄牛一样“勤”;谢谢大家！