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系统集成项目实施管理概述 客户服务中心 * 一、系统集成本部集成项目实施机构 二、集成项目实施流程 三、集成项目实施监控 四、集成项目成功实施关键因素 五、集成项目实施收尾及总结 内容提要 * 客户 销售员 工程人员 这么大项目， 居然没有专人负责？ 。。。 任务太重，没时 间处理，追踪。。。 谁来处理非 技术事宜？。。。 一、系统集成本部集成项目实施机构 1.1 传统项目实施情况 以技术为 导向 * 项目组 项目经理 技术人员 商务人员 供应商 客户 客户服务中心 销售人员 项目经理主导 项目的实施 1.2 目前项目实施情况 一、系统集成本部集成项目实施机构 以客户为 导向 * 1.3 目前项目实施情况 一、系统集成本部集成项目实施机构 以客户为 导向 客户 面对客户 我代表 神州数码 神州数码 面对公司 我代表 客户 客户服务中心 项目经理 我要扮演 双重角色 * 系统集成事业本部 业务管理部（商务、运控） 系统集成事业一部 系统集成事业二部 网络集成事业部 服务与培训事业部 客户服务中心 技术中心 1.4 系统集成事业本部组织架构 一、系统集成本部集成项目实施机构 * 系统集成事业本部项目实施管理主管部门 一、系统集成本部集成项目实施机构 1.5 系统集成事业本部组织架构 客户服务中心 * 客户服务中心部门宗旨 满足客户日益增长的服务需求，提高客户满意度； 加强项目管理，为用户创造价值； 合理利用公司内外资源，提高项目盈利能力； 保证了项目执行的连续性； 加速资金回笼；降低经营风险； 培养合格项目经理 一、系统集成本部集成项目实施机构 1.6 客户服务中心部门介绍 * 客户服务中心主要职能 项目实施和管理服务； 客户资源管理； 客户满意度调查； 风险预测及监控； 一、系统集成本部集成项目实施机构 1.7 客户服务中心部门介绍 * 2002年客服中心人员组成： 合理的人员构成： 项目专家(PMP)： 8名 高级项目经理: 12名 项目经理 : 16名 项目代表： 5名 项目管理与支持：4名 一、系统集成本部集成项目实施机构 1.8 客户服务中心部门介绍 * 项目阶段划分 事业部主导 客户服务中心项目经理主导 Call-Center 服务，项目经理维护关系 二、集成项目实施流程 2.1 项目阶段划分 项目执行阶段 项目策划组织 项目实施 项目结项 售前阶段 售后服务 * 二、集成项目实施流程 2.2 项目阶段划分_任务分解 项目策划组织 项目实施 项目结项 集成项目 准备阶段 项目管理 项目收尾 合同资料 指定项目经理 申请技术资源 机房环境准备 安装调试 设备上架 加电测试 设备调试 整体联调 培训 培训方确认 用户确认 组织 反馈 项目计划 商务运作 产品下单 国际运输 清关 国内运输 验货 资源管理 分包管理 沟通管理 变更管理 执行检测 风险管理 信息反馈 文档管理 项目协调会 验收 测试文档 验收报告 配置文档 维护手册 系统测试 试运行 会议 资源管理 资源管理 用户确认 付款资料 项目结项 项目总结 归档 成立项目小组 错漏处理 项目控制、风险管理贯穿始终 * 合同签订 接收项目资料 客服中心 指定项目经理 申请技术资源 成立项目组 二、集成项目实施流程 2.2.1 项目策划组织_准备阶段 项目启动会 可不能少！ 我要上岗了！ 我要对该项目负责 项目经理 任命书 * 讨论实施方案 确定用户环境 项目协调会 工作范围 时间分析 费用分析 资源分析 沟通分析 风险分析 以往项目分析 项目计划 机房环境要求 启动国内采购 与客户方详细探讨实施方案，并征得客户方的认可。形成会议纪要 作好计划！！！ 二、集成项目实施流程 2.2.2 项目策划组织_项目管理 （计划） * 设备状态跟踪 国内采购 通知书 项目协调会 通报设备状态 及时分析项目风险 二、集成项目实施流程 2.2.3 项目策划组织_商务运作 沟通 商务： 清关 运输 错漏处理 突发事件 * 沟 通 系统试运行 系统终验 现场验货 硬件安装 软件安装 验收文档 整体调测 系统初验 培 训 机房环境准备 货物运输 1、有无错发、漏发或外型损坏 2、验货单 二、集成项目实施流程 2.3 项目实施 * 项目文档归集 提交付款资料 付款资料准备 用户正式签署验收报告 项目总结 项目结项 用户付款 分包及培训付款 包括项目实施进度情况、变更情况、重大问题或事故处理情况、项目执行费用情况等 二、集成项目实施流程 2.4 项目结项_项目收尾 * 执行情况测量 变更申请 纠正措施 变更评估及确认 计划更新 合同状态反馈表 合