顾客满意度的研究2-ppt75-.pptVIP

关系营销（Relationship-Marketing) ·强调拥有客户 ·以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 ·重视长期效益 ·高度重视顾客服务 ·向顾客作高度承诺 ·与顾客保持密切关系 ·质量问题是各个部门的共同责任 ·强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来，着眼于赢得 顾客，拥有顾客 * 2、营销、服务和质量之间的联系 营销 服务 质量 * 顾客服务的定义 顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。 * 从一开始就让顾客满意 ·质量管理： —“质量是制造出来的而不是检查出来的” —“第一次就做好” —“P-D-C-A”循环 ·服务管理： —从服务设计阶段就开始用“顾客满意”指导实践 * 质量的标准 从关系营销来看； 必须以顾客的观点来理解质量 * 营销组合及扩展 ?? 顾客服务 流程 员工 列入 营销组合 产品 程序 顾客服务 员工 价格 地点 促销 * 顾客服务 把顾客服务确定为营销组合中的一个单独而且是中心环节,主要基于: ——客户的期望正在不断变化 ——顾客服务越来越为企业所看重 ——关系营销的核心 * 3、员工服务规范——流程 程序是实现质量改进的一个前提条件; 营销部门和其它部门的员工在程度管理当中 需要密切配合; * 员 工 经常或定期 与顾客接触 不常或从不 与顾客接触 参与营销活动 不直接参与营销活动 直接接触者 间接参与者 施加影响者 隔离无关者 * 营销匹配 内部环境 产品 程序 客户服务 员工 价格 地点 促销 顾客 政府以及管理部门 市场力量 竞争对手 行业状况 外部环境 营销组合诸要素 内外环境的匹配程度 市场力量 * 4、反映顾客忠诚的关系营销梯级表 强调新客户 (招揽顾客) 鼓吹者 支持者 长期客户 现实买主 潜在顾客 强调发展 (长期拥有顾客) * 关系营销战略 企业关键制胜因素（按重要程度排列） 50% 33% 23% 15% 12% * 5、产品和服务的价值 ·核心价值 ·期望价值 ·扩展价值 ·潜在价值 期望层 核心层 潜在层 扩展层 * 例如：计算机产品价值 ·核心层 ——是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算 机最起码的要求； ·期望层 ——还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装 ·扩展层 ——可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使 用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容 ·潜在层 ——还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。 * 6、品牌价值 品牌形象的价值是吸引顾客重复购 买的决定性因素，也是扩展层加强产品 独特性的重要手段。 * 品牌名称及形象的重要性 品牌口味测试 产品口味测试 偏爱百事 偏爱可乐 不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5% 结论：顾客“品尝”除了饮料本身之外，还有它的品牌形象 * 顾客的价值 ·顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总 额，包括他自己以及对亲友的影响 ·因此，企业应把顾客当成一笔可以增值的资产 * （三）顾客满意的经营理念 Customer Satisfaction * 1、CS的重要性 CS经营的时代比较 ·顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出？ ——以往的顾客满意不过是经营的口号、手段或伎俩 ——现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实 践以争取顾客的信赖与支持 * 引进CS经营刻不容缓 ·CS是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续经营 ——企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务顾客的 意识受到极大冲击性改变 ——加入WTO之后，更为凸显顾客对经营的重要性。 未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升顾客满意 度 * 2、强调什么样的价值标准 ·股东价值 ·诚实 ·完善 ·对雇员利益的关心 ·把顾客放在首位 ·努力工作 ·创造性 ·运用策略 ·发展 ·利润 ·名誉 ·质量 ·表现个性 * 把谁放在第一——顾客应放在第一位 * 股东并非第一 ·顾客：决定把钱花在公司 ·雇员：他们的工作对顾客的购买决策产生重大