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 服务礼仪培训 1 目 的 适 用 范 围 定 义 职 责 仪 容 仪 表 3 日常工作礼仪 服 务 规 范 其 他 要 求 1 2 5 6 7 8 4 上课守则 目 的 1 规范全体员工的服务礼仪提升 公司形象和服务质量 特制定本手册 2 适用于商业公司所有 购物中心的员工 3 服务礼仪 是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、 仪容、仪态和语言、操作的规范； 热情服务则要求从业人员发自内心的热忱地向客人提供主动、 周到的服务，从而表现出从业人员良好风度与素养。 职 责 4 人事行政部 负责本手册的培训工作、监督及检查 各部门经理 负责督促员工严格执行本手册的规定 职 责 5 须发 手势 化妆 服饰 着装 站姿 个人 卫生 行走 13 1 2 3 4 须 发 女员工前发不遮眼，后发不过肩部，不梳怪异发型， 发饰仅限黑色且样式简单，或可统一佩戴公司提供的发饰 14 女员工应化淡妆上班 不使用太俗气或气味浓烈的香水 化 妆 （1）保持手部干净，指甲不允许超过指尖，指甲内不允许残留污物，不涂深色、鲜艳颜色或款式夸张的指甲油； （2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣物，衣服弄湿弄脏后应及时换洗； （3）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新 （4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；鼻毛应剪短不得外露； （5）每天上班前应注意检查自己的仪表，不能在来客面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 个人卫生 上班时间必须穿工作服，工作服要保持整洁、合身及完好，工作服的钮扣要扣齐，不允许敞开工作服，不允许将工作服搭在肩上。非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起 未能及时领取制服和制服不合身者，要求穿正装 工作服外衣的衣袖、衣领位置不能显露个人衣物，工作服外不能显露个人物品，工作服衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露 服饰着装 如遇特殊原因不能穿着公司规定服装的，需报对上一级领导批准后方可执行 上班统一佩戴由人事行政部发放的工作牌，工作牌应干净、无掉色、无破损，工作牌应佩带于胸前，不得在工作牌上吊挂其他物品 上班时间，员工应穿着深色皮鞋，鞋袜应穿着整齐清洁，鞋带系好，不允许 穿皮鞋不穿袜，袜子要选用深色、简约的款式；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在原地将鞋擦干净再离开 服饰着装 不允许穿背心、短裤、超短裙、拖鞋、凉拖； 上班时间不允许佩戴有色眼镜 服饰着装 （1）与商户或顾客交谈时，手势不 宜过多，动作不宜过大； （2）介绍某人或引路指示方向时， 应掌心向上，四指并拢，大拇指张开， 以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直； （3）鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌 心，但不要过分用力，时间过长； 手 势 （1）行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱 胸或背手走路 （2）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背不允 许 嬉戏打闹 （3）行走时，不允许随意与客人抢道穿行；在特殊情 况 下，应向客人示意后方可穿行 （4）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃 （5）尽量靠路右侧行走 （6）与同事或租户相遇时，应主动点头示意和问好 行 走 坐 姿 就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应 不得趴在工作台上或把脚放在工作台上 不得晃动桌椅，发出声音 不得在上司或客人面前双手抱在胸前，不得翘二郎腿、抖腿、半躺 半坐； 2 1 3 4 坐 姿 （1）站立时，目光平视、精神集中，微笑、挺胸、收腹， 背要直，不抱肩、不叉腰； （2）除特殊情况外，员工接待和应对时，应采取迎面站立 式服务，站立时不得双手插入衣袋内，不得敲桌子或玩弄 其它物品； （3）侧放式站姿：双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽且自 然下垂分开（男女皆可，以男员工为宜）； （4）前腹式站姿：双手相交放在小腹部（男女皆可，以女 员工为宜）。 站 姿 服 务 规 范 6 语言规范 接待规范 送客 接待 迎客 服务过程应 注意事项 礼貌用语 称呼规范 服 务 规 范 语言规范 接待规范 送客 接待 迎客 服务过程应 注意事项 礼貌用语 服 务 规 范 称呼规范 称呼规范 （1）记住租户的姓名、学会正确称呼租户 （2）第二次和租户见面时能说出租户姓名 （3）男士有职位时，一律称职位；不可以随便称呼“老板”，没有 职位的一律称“先生” （4）女士已婚，可以称“太太”， 弄不清楚时一律称“女士” （5）当得知对方姓名后，与其姓氏配搭称呼效果更好 语言规范 语言规范