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顧客需求管理 (2)優質的顧客服務對整體供應鏈的提升 -顧客的購物經驗是店舖成敗的關鍵:環環相扣 -分店的選址及陳列 詳細的新店拓展策略 新店營業額預測模式 -人潮密集的地點設店 -OK的『5個容易』 進入容易、選擇容易、決定容易、付款容易、離開容易 * gfh 顧客需求管理 (2)優質的顧客服務對整體供應鏈的提升 -員工素質管控 ? 3項服務指標:快捷、整潔、友善態度 ? 每半年培訓一次，店經理定期評核 ? 參加中央倉庫管理訓練 ? 店務員----顧客服務大使 ? 神秘顧客評核計劃 每年進行3次 範圍包括:購物環境和購物經驗 表現優異獎勵制度 各店間的良性競爭有效推動員工尋求更高的服務水準 * gfh 重視物流管理： 貨架容量低－減低存貨並顧及貨物的流量。 提供快捷的零售服務－提高貨物流通及補貨速度。 OK便利商店將貨物分成兩類： 供應商直接配送：供應商把貨品直接由工廠運送到店鋪。如：牛奶、麵包和報紙等等。 倉庫配送：供應商先將貨品送至OK便利店的倉庫，再由OK便利店的員工再把貨品從倉庫運送到店鋪。 OK便利商店的物流配送系統管理 * gfh 供應商直接配送系統 供應商 OK便利店會計部 6. 電子傳送發票到會計部 供應商倉庫 5. 店鋪把發票用電子方式傳送到總部 OK便利店 總部 店鋪 店鋪 店鋪 1. 把訂單傳送到總部 2. 向供應