客房常见问题应对.docxVIP

客房部 ? 257、发现客人在房内使用电器时，怎么办？ （1） HYPERLINK /zhiwu/kffuwuyuan/ \o 客房服务员 客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素； （2）如客人需在房内用餐，告诉客人饭店有客房送餐服务； （3）及时将这情况报 HYPERLINK /zhiwu/datangfuli/ \o 大堂副理 大堂副理及保安部。 ? 258、客人让服务员代买药品，怎么办？ （1）首先婉言向客人说明不能代买药品； （2）向客人推荐饭店的医疗室； （3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理； （4）由大堂副理通知饭店医生到客人房间； （5）再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。 ? 259、发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？ （1）及时与大堂收银台联系，了解客人是否已结帐离店； （2）如未离店，应及时将物品拿到收银台交给客人，但要做记录； （3）如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房服务中心作失物招领处理。 ? 260、客房服务中心收到客人遗留物，怎么办？ （1）贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）：存放六个月后无人认领，统一交饭店处理； （2）药物：存放一个月后无人认领，经 HYPERLINK /zhiwu/kefangbujingli \o 客房部经理 客房部经理批准后，可以扔掉； （3）水果、食品：存放两天后无人认领，经客房部经理批准后，可以扔掉； （4）个人证件、危险品、淫秽报刊：统一交保安部处理； （5）其它物品：三个月后无人认领，交饭店处理。 ? 261、客人不在房内而房中电话响，怎么办？ 服务员此时不宜接听电话，原因是： （1）客人租下这房间，房间使用权归客人； （2）考虑维护客人的隐私权； （3）避免误会。 ? 262、若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？ （1）首先有礼貌地劝阻客人； （2）向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾； （3）通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放一个安全的场所，并取得客人谅解。 ? 263、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？ ??1）向客人道歉； （2）马上退出房间； （3）注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。 ? 264、大堂 HYPERLINK /glyy/syy/ \o 收银员 收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰“牌，怎么办？ （1）将此情况报大堂收银员； （2）注意该房情况，客人出来后及时查房； （3）注意：即便通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰“牌，仍不能入内打扰客人。 ? 265、大堂收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人不在房内，并挂“请勿打扰”牌，怎么办？ （1）首先报大堂副理； （2）由大堂副理挂电话入房，再次确定房内是否有客人； （3）然后由大堂副理及楼层 HYPERLINK /zhiwu/lingban/ \o 领班 领班一起开门入房； （4）再由客房服务员入房查房。 ? 266、客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？ （1）首先安慰客人； （2）尽快通知大堂副理； （3）由大堂副理当着客人面，将房门反锁； （4）客人回来后，再通知大堂副理开锁； （5）事后要将房锁进行更换。 ? 267、客人将冰箱内一听饮料饮用后自己又购回一听同品种、但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么办？ （1）客房服务员开出该听饮料的消耗单送收银处； （2）补人一听新饮料； （3）将客人饮料取出，放在显眼位置，留言说明这种做法违反饭店规定，并告之消耗的饮料费用已入帐； （4）如客人有询问，注意做好解释。 ? 268、如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？ （1）客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内； （2）如都不在，按顺序及时整理； （3）如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作； （4）如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理； （5）如果两间客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。 ? 269、发现房内有大量现金，怎么办？ （1）及时通知领班、保安部和大堂副理； （2）由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁； （3）客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金； （4）大堂副理应提醒客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱内。 ? 270、发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？ （1）首先了解原因； （2）如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理； （3）如客人不是因为要休息，而有异常行为，应通知领班及保安部，同时密切注意该房动静。 ? 2