深圳茗萃园-佳兆业2009年客户满意度调查楼盘得分卡.pdfVIP

佳兆业集团2009年度客户满意度研究 调查结果 楼盘名称: 深圳茗萃园 业主类型：准业主+磨合期 GALLUP CONSULTING 2009.12 本文件含有盖洛普公司的专有研究成果，版权资料和文献财产。仅用于指导贵公司管理人员。不得复印、引用、发表或 泄露给贵公司以外的其他人。 2009年度客户满意度研究调查结果 深圳茗萃园 简介 1. 什么是得分报告(得分卡)？ ° 得分报告是以数据表格的形式，呈现本次佳兆业集团客户满意度研究调查具体数据结果的数据文件。 ° 此次项目的得分报告分成集团总报告及各楼盘报告两种，共计11份。 ° 本得分报告为楼盘报告，内容包括此次满意度研究中该楼盘的总体结果和各业主类型结果。 2. 得分报告(得分卡)的作用是什么？ ° 得分报告和研究报告分别从两个不同角度对本次客户满意度研究结果进行阐述。 ° 研究报告是从管理层角度分析调研结果，有助于管理层有效了解各房产类型、各楼盘的目前的服务水平。 ° 但是，基层在改进工作时需要了解更加详细的数据，而研究报告受篇幅所限，不可能全部包含各楼盘、各类 型业主在所有具体指标上的打分。 ° 因此，得分报告就是这样一种数据容量更大的、便于查找具体得分的数据表，用来帮助监测各楼盘、各类型 业主在各具体指标上的详细得分，作为基层改进的工具。 3. 如何阅读得分报告(得分卡)？ ° 除了题目中已注明的是否题及一些特殊指标外，得分报告中所有得分均指客户在某项指标上的满意度得分， 表示其对该指标的满意程度或同意程度。 问卷中客户对各项指标的评价通常基于5分制打分方式： 5 非常满意/非常同意 4 3 2 1 非常不满意/完全不同意 NA 不适用/不知道/据答 在报告中出现的一些定义说明： ° 满意度得分：指根据以上5分制打分方法，打4分/5分的人数所占的百分比。 ° 忠诚度指数：根据5分制，对总体满意程度，继续购买意向和向他人推荐可能性三个问题中同时都答4分或5分 的人数百分比。 ° 总样本量：该类型的客户的最终完成访问数 ° 样本量：每道题目的有效回答人数。 ° 一些颜色标注的说明： ◎ 对于回答样本量小于15的问题,稳定性较差，故以黑色背景颜色标注。 ◎对大部分指标来说，得分越高表明客户的评价越高；但也有小部分反向指标，如“过去一年中发生质量问题 的比例”等。对于这些反向指标，得分报告中用蓝色标出。 ◎两年差值中，红色底色标注的表示09年结果相比08年显著升高；绿色底色表示显著下降。 ° 其他说明： 在计算住宅、商住两用和商铺的总体数据、各楼盘数据时已按照客户分布进行了加权处理。 写字楼未做加权处理。 Copyright © 2009 Gallup, Inc. All rights reserved. 2009年度客户满意度研究调查结果 深圳茗萃园 2009年度满意度调查主要指标得分结果 深圳茗萃园2009年访问概况 楼盘名称：深圳茗萃园 提供有效样本数：1826 最终完成数：317 楼盘属性：住宅 业主类型：准业主+磨合期