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——服务礼仪培训课程;培训目标; ;R-1 服务礼仪概述;什么是服务礼仪？;服务礼仪的重要性？;服力礼仪的3A原则;R-2 服务礼仪内容;首轮效应;岗位要求（核心内容）;岗位要求（核心内容）;仪容仪表规范;仪容仪表规范;手部要求;着装要求：;微笑;检视你的形象;岗位要求（核心内容）;站姿;×;坐姿——女性;一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。 ;×;自信；抬头挺胸；两眼平视；挺直身板；自然地摆动双臂；不要摇头晃肩；不要左右摆动双臂；不要有意扭动臀部；避免八字步。;指引;;引 导;岗位要求（核心内容）;握手;戴手套或手不清洁;岗位要求（核心内容）;自我介绍;致意;岗位要求（核心内容）;电话礼仪;接听电话： 铃响3声内接起；告知对方自己的姓名； 如需转接，先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话。 如果对方找的人未在办公室或不在座位： 1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复。 3、 您方便留言吗？我会转答给** 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留给他。 5、正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。 电话记录簿5W：谁打来的，什么地点打来的，什么时间打来的，为什么打来的，如何处理（送，报，转，批，处）当事人签时间地点姓名，有职有责有权，公务管理完善。 ;接听电话对话比较;通话时机：跟客户通话不到万不得已不选周一上午，尤其是周一上午刚上班的头一两个小时。不在周末下班前一两个小时通话。晚上十点后凌晨七点前。周末和节假日不要打。 ;岗位要求（核心内容）;　　名片是自我介绍信和社交联宜卡。介绍了自己的职务，说明了自己的职责，推荐了自己的产品和服务。对方需要和你合作时就会借助名片。;名片放在什么地方呢？;名片的???换： 1、如何索取名片 商务交往中强调自尊，一般不主动索要名片，但根据实际需要巧妙索要。 2、如何接受名片 有来有往：接过名片，回名片，没有也要给对方交待。 接过名片一定要看：必要的话可以把对方的头衔重复一下。 放到适当的位置，不能折叠玩弄，尤其不能放到后屁股兜里。 ;岗位要求（核心内容）;座次安排;　招待饮品时： 开放式问句：您准备喝点什么？ 封闭式问句：您是喝茶还是咖啡？ ; 会找话题： （1）向对方请教他擅长的话题 （2）要记住对方 赞美对方：肯定对方就是肯定自我，要实事求是 ;　（1）不非议党和政府 （2）不说行业机密 （3）不非议交往对象 （4）不在背后议论领导、同行、同事 （5）不说格调不高的话 （6）不谈个人隐私;隐私： （1）不问收入； （2）不问年龄； （3）不问家庭婚姻； （4）不问职业经历； （5）不谈健康问题 ;距离有度;R-2 服务礼仪内容;;其它注意事项;生活馆话术——介绍篇;生活馆话术——介绍篇;生活馆话术——介绍篇;生活馆话术——介绍篇;生活馆话术——介绍篇;THE END