管理Q客户满意度调查程序.doc

聯 成 塑 膠 模 具 廠UNITED PLASTICKMOLD CO.,LTD SKIPIF 1 0 聯 成 塑 膠 模 具 廠 UNITED PLASTICKMOLD CO.,LTD 客 戶 滿 意 度 調 查 程 序 文件編號: QP-016 核 准 審 核 審 定 制 訂 修訂次數 修訂時間 修訂章節 審 核 核 準  修 改 頁 文件編號 QP-016 文件名稱 客戶滿意度調查程序 REV AA 修改日期 修改章節 修改前內容 修改后內容 備注 聯 成 塑 膠 模 具 廠 文件名稱: 客戶滿意度調查程序 文件編號: QP-016 制訂部門: 資材部 制訂日期: 2004/11/10 版本: AA 頁次: 1/2 管理要點：了解客戶、滿足客戶 目的: 收集客户对产品及服务的反馈信息，满意程度分析，最大程度的满足顾客的需要。 范圍: 适用于公司现实及潜在的客户。. 權責: 業務部负责顾客反馈信息的收集。 品保部负责满意度的测量。 定義: 無 作業內容: 調查時機:業務和品保針對重要客戶（當年有過交貨的客戶）每年至少進行ㄧ次的調查﹔如客戶有特別要求的﹐依客戶要求之. 調查內容:產品的質量,交貨期,服務及質量保証能力,溝通和協調.(調查內容不ㄧ定限于此). 調查方式﹕電話,走訪,傳真詢問等﹐將對客戶的調查情況記錄在《客戶滿意度調查表》之上. 調查結果分析﹕由品保主管/業務根據調查結果進行分析﹐必要時召開相關內容的專案會議進行檢討﹐依照客戶抱怨處理程序作業﹐檢討客戶對公司的整體服務狀況的滿意情況﹐并提出預防與矯正對策. 調查報告交總經理批示之后﹐歸回品保部門依總經理批示內容進行追蹤管理. 相關部門依總經理批示進行矯正與預防.矯正與預防工作依『矯正與預防措施程序』相關流程作業. 若客戶未再有同類抱怨發生或矯正與預防工作的結果達到預定要求,視為該調查行為結案. 如客戶對公司的產品服務提出建意或投訴,由品保依『矯正與預防措施程序』相關流程作業. 有些客戶會將公司的品質情況做匯總說明,我們可以匯總客戶的情況,了解客戶對我們品質情況的滿意度. 有些客戶會對公司進行評比/稽核,由品保部人員陪同將其依照客戶要求對公司進行評比/稽核﹐并將其評比/稽核信息傳達給相關部門﹐要求改進之﹐以達到客戶的要求或期望. 聯 成 塑 膠 模 具 廠 文件名稱: 客戶滿意度調查程序 文件編號: QP-016 制訂部門: 資材部 制訂日期: 200 版本: AA 頁次: 2/2 相關資料/文件 內外部客戶投訴處理流程管理辦法 表單 客戶滿意度調查表 QR-MC-020 附件一﹕客戶滿意度工作流程圖﹕