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第四章 服务价值理论 第一节 商品与服务—经济学思维“两分法” 一、经济学思维“两分法”及成因 （一）“两分法” 经济学把人类劳动的成果分为商品与服务，这就是所谓的商品与服务的“两分法”。 （二）“两分法”的成因 1、经济与社会发展方面的历史成因； 霍夫曼定律:从经济发展的产业结构和产业升级的角度看，传统古典经济学形成与发展的历史背景是农业经济社会向工业经济社会过渡的历史时期，此时服务作为产业或市场交换意义上的服务在经济中比重甚小。古典经济学的创立者和发展者的大脑中,很难产生“服务”与“商品”在经济学含义上等同的观念，他们分析的焦点只能集中于农产品和工业品的生产和交换方面。其实，在工业经济已高度发达的19世纪末期，古典经济理论关于经济结构及其产品关系的理解也只发展到两大部类的比例和协调，服务也仍被“遗忘”。 2、商品服务的感性差异 （1）产品的本质不同 贝里把商品描述为“一件物品，一种器械，一样东西”，把服务描述为“一个行动，一次表演，一项努力”，他很好地抓住了它们之间的差异。把服务看做表演是对服务管理的一个戏剧化的比喻，即把服务传递想象为近似于一个剧本的上演，而服务人员就是演员，顾客就是观众。也就是说，商品是有形的，是一个具体的物质实体或一个实实在在看得见、摸得着的东西；而服务工作本身基本上是无形的。（2）顾客参与生产过程 实施一项服务工作就是对实物设施、脑力和体力劳动这三者的某种组合的产出结果进行装配和传递。通常顾客在创造这个服务产品的过程中会积极参与，如美容院。（3）人作为产品的一部分 在高度接触的服务业中，顾客不仅同服务人员发生接触，还可能同其他顾客发生联系。如此顾客就成为产品的一个组成部分。（4）质量难以控制 生产出来的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对它们进行检查。但是服务在生产出来的同时就被消费了，最后的组装就是在产品的实时生产过程中发生的。这样，错误和缺点就很难掩盖，而服务人员和其他顾客的在场又引入了更大的可变性，这些因素使得服务性组织很难控制质量和提供始终如一的产品。 （5）顾客评价更困难 大多数实体商品的识别性品质（search quality）相对较高，如颜色、式样、形状、价格、合适度、感觉、硬度和气味，都是有助于顾客在购买产品前作出决定的因素。相反，其它一些商品和服务可能更强调经验性品质(experience quality)，只能在购买后或消费过程中才能识别质量，如口味、处理的容易程度、个人护理。最后，还有可信度品质 (credence quality)，即那些顾客发现即使在消费之后也很难评价的特性，如外科手术、技术修理，它们是很难观察得到。（6）服务没有存货 因为服务是一次行动或一次表演，而不是顾客可以保存的一件有形的物品，所以它是“易腐的”和不能被储存的。当然，必要的场地、设备和劳动能够被事先准备好以创造服务，但这些仅仅代表生产能力，而不是产品本身。（7）时间因素的重要性 许多服务是实时传递的，顾客必须在场接受来自企业的服务。顾客愿意等待的时间也是有限度的，更进一步说，服务必须迅速传递，这样，顾客就不必花费过多的时间接受服务。（8）分销渠道不同 同需要实体分销渠道把商品从工厂转移到顾客手中的制造商不同，许多服务企业要么利用电子渠道（如广播、电子资金转移），要么把服务工厂、零售商店和消费点合并成一个地方 a、金银货币才是真正的财富 b、对外贸易是增进一国财富的唯一源泉 c、在对外贸易中，国家应当少买多卖 ②重农主义的观点（以魁奈为代表） a、农业劳动是唯一的“生产的”劳动，农业是唯一生产的产业部门。农产品才是真正的财富 b、农产品的生产过程是增进一国财富的唯一源泉 c、与农业产业分离的工商业活动都不创造财富 ③亚当·斯密的观点 把财富的形式（或创造）问题从各具体部门中提炼出来，认为一切的生产过程都创在价值，这就隐含了两个基础的判断： 第一，人类的活动过程可以区分为生产性劳动和非生产性劳动 第二，只有生产性劳动的结果（产出）即物质资料时财富的实体内容。 有了价值形成于生产过程且价值实体是劳动的观点，斯密自认为已经把握了使一个社会的财富尽可能快地增长的关键，即在一个社会所可能提供的总劳动量相对固定的情况下，将尽可能多的劳动量投入到生产过程之中。由此，斯密开始把劳动区分为生产性劳动和非生产性劳动，认为生产性劳动是同生产过程相结合的劳动，而非生产性劳动则不进入生产过程，也不创造价值。更具体地说，斯密认为生产性劳动与非生产性劳动之间有三个主要的区别：第一，生产性劳动创造价值，而非生产性劳动不创造价值，因为生产性劳动是直接同资本交换的劳动，而非生产性劳动只是直接同收入交换的劳动；第二，生产性劳动生产实物形态的物质产品，而非生产性劳动则不实现在特殊物品或可卖的物品上，是非实物形态的，即生产性劳动的产品是有