《内部客户服务和沟通技巧》课程大纲.docVIP

《【】【】 （二）、自我激励八大技巧 （三）、团队激励六大技巧 短片观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 三、内部客户服务意识建立 （一）、什么是内部客户服务 （二）、内部客户vs外部客户） （一）、转变观念： （二）、建立信任 （三）、强化沟通 （四）、目标导向： （五）、换位思考 五、服务客户的步骤及技巧 （一）、了解详情 （二）、及时反馈 （三）、征求客户建议 （四）、提出可行建议 （五）、协商解决方案 （六）、答谢客户 短片观看及案例分析：联想公司的内部客户服务心态 海尔公司的内部客户服务意识 招商银行的内部客户服务技巧 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、高效内部客户沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、沟通的重要性 （一）、改善部门间的关系 （二）、建立和谐氛围 （三）、提高工作效率 （四）、沟通创造价值 二、高效沟通技巧训练 （一）、影响沟通效果的三大因素 （二）、营造沟通氛围 （三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心 “三明治” （四）、深入对方情境 （五）、高效引导技巧 （六）、三明治法则 （七）、高效沟通四要诀 （八）、高效沟通六步曲 三、如何与上级沟通 （一）、了解上司的需求与自己的行为 （二）、理解上司的难处 （三）、清除与上司沟通的障碍 （四）、如何接受上司的指示 （五）、及时给予反馈信息 （六）、如何向上司汇报工作 （七）、如何与上司商讨问题 （八）、如何向上司提出建议 四、如何与部门人员沟通 （一）、了解部门人员的需要以及自己的行为 （二）、工作中与部门人员沟通的误区 （三）、如何向部门人员下达工作任务 （四）、如何听取部门人员的工作汇报 （五）、如何与部门人员商讨问题 （六）、如何向部门人员推销自己的建议 五、跨部门沟通与配合技巧 （一）、跨部门沟通的常见问题及症结 （二）、加强部门沟通 （三）、问题沟通四步骤 （四）、高效部门沟通会议 案例分析及短片观看 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、内部客户服务的团队建设技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、团队建设的基本要求 （一）、树立共同的团队目标 （二）、建立共同的文化 （三）、确立团队信任团队冲突 （一）、团队冲突的表现形式 （二）、造成团队冲突的原因 （三）、处理团队冲突策略 （四）、处理团队冲突步骤 案例分析及短片观看 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第四章、组织内部客户冲突与投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 一、内部客户冲突与投诉心理分析 （一）、内部客户三种需求 （二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （四）、内部客户抱怨投诉的三种心理分析 （五）、内部客户出现冲突的原因和与动机 （六）、超越内部客户满意的三大策略 二、处理冲突的要诀：先处理感情，再处理事情； 三、10种错误处理内部客户冲突的方式： 1、只有道歉没有进一步行动 2、把错误归咎到员工内部身上 3、做出承诺却没有实现 4、完全没反应 5、粗鲁无礼 6、逃避个人责任 7、非语言排斥 8、质问员工 9、语言地雷 10、忽视内部客户的情感需求 四、影响处理内部客户冲突效果的三大因素： 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 五、内部客户冲突处理的六步骤： 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 六、内部客户冲突协调及解决技巧：三明治法则+提问技巧 七、内部客户冲突处理细节 （一）、语言细节 （二）、行为细节 （三）、三换原则 （二）、四种性格的录像片断观看及分析讨论 （三）、针对四种员工性格的沟通技巧 （四）、针对四种员工性格的冲突处理技巧 九、针对内部客户冲突心理的两种处理技巧： （一）精神满足； （二）物质满足； 十、内部客户冲突处理的十对策： （一）、息事宁人策略 （二）、巧妙借力策略 （三）、黑白脸配合策略 （四）、上级权利策略 （五）、丢车保帅策略 （六）、威逼利诱策略 （七）、农村包围城市策略 （八）、攻心为上策略 （九）、巧妙诉苦策略 （十）、同一战线策略 案例分析及短片观看 示范指导及模拟演练 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 重点知识回顾 互动：问与答 学员：学习总结与行动计划 企业领导：颁奖 企业领导：总结发言 合影：集体合影 刘佳博士介绍 (主要背景 企业资深教练