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创业是源，服务是本，文明是魂 ------成绵广优质文明服务精品线创建纪实 车站是旅客的集散地，车的聚集点，路的交汇处。 面对日益激烈的公铁竞争和航空业的日趋壮大，公路运输面临着越来越严峻的挑战。为旅客提供优质文明的服务，已经成为公路运输生存和发展的一块试金石。 当我们站在公路上，望着川流不息的车流人海，我们不会期盼车流人海的尽头，因为我们知道那是永无止境的。但是作为一名交通人，我们会欣赏运动过程的美而体会时光的流逝、岁月的穿梭；我们会探寻生活的真谛而积蓄前进的动力。回顾创建成绵广优质文明服务精品线八年多的发展历程，我们感到值得骄傲和欣慰的是创建的过程。愚蠢的人总是享受成果而走向颓废，聪明的人却享受过程而奔向成功。正如美国著名经济学家瑞斯.凯安所说：“大不是美，小不是美，只有从小到大才是美。” 今天在这里向各位领导和同仁介绍成绵广优质文明服务线路的工作，并不是它象世界著名企业那样有多么显著地成功经验，而是想给各位汇报我们探寻追求成功的过程，这种探索和追求我们一刻也不曾停止过，寄希望引起你的思考，带来一点点启迪，从而促进优质文明服务工作更好的发展。 一、服务是本，在创优中树风范。 “服务第一、旅客至上”是我们的宗旨，服务是永恒的主题，是企业的生命线，公路运输为旅客提供优质服务是不变的主题。在推进优质服务过程中，我们将旅客满意作为质量体系运行宗旨，将旅客满意作为衡量工作的标准。总之，把为旅客提供完美、优质的服务放在工作的首位。 2003年春天，行业管理部门提出推行创优质服务精品线路的活动，我们立即积极响应，率先开展创建成绵广高速客运优质文明服务精品线路的活动，该高速公路全程271公里。承担运输任务的车辆是号称“陆地飞船”的欧洲之星和沃尔沃豪华大高三级客车。本着为旅客提供高质量的服务为宗旨，制定了详细的服务规范，从导乘服务、驾乘人员的仪容仪表、站姿、手势到途中实行中英文双语服务和介绍途经城市的文化、旅游知识，均是标准化的程序。实行六统一服务承诺，即：统一着装、统一座头套、统一瓶装水、统一解说词、统一配证上岗、统一站位服务。在三个半小时的车程中免费为旅客提供小食品、矿泉水和快餐、提供内容丰富的旅途杂志。该项活动的开展深受广大旅客和各级主管部门的好评。在创优质文明服务线路的同时，推行亲情式服务，实行服务承诺制。按照“服务第一、旅客至上”的宗旨，开展亲情服务，让每一位旅客都能感受到“宾至如归”的热情服务，诚信的服务让我们手相牵、庄严的承诺让风雪不严寒。让“文明”的春风吹进每一名旅客的心中。在创建过程中我们制定了优质文明承诺服务内容、考核标准和奖惩措施，全面推行文明用语，普通话服务，开展岗位技术练兵，挂牌服务，严格考核，公布投诉电话，悬挂旅客意见薄，设立“委屈奖”，加强内外部的监督，推动服务工作上台阶。对各岗位制定了优质服务的内容和开展优质服务明星评选活动，要求站务人员使用标准语服务，熟记三十条文明礼貌用语，每一名工作人员态度和蔼，完善制度、设“委屈奖”，从根本上杜绝了服务态度“冷、硬、顶”及刁难旅客和参营单位等现象，得到了旅客的赞扬、参营单位的满意。在上级领导和新闻单位记者的明查暗访中没有查到任何问题，受到了一致好评。创建优质服务精品线路八年来，成都至广元这条线路共运送旅客198.2万人，实现营业收入1.937亿元，旅客流量以平均每年12.7%的数量稳步递增，成绵广优质服务精品线路获得了社会效益、经济效益双丰收。 按照交通部“服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化”的要求，在为旅客提供优质服务的同时，应积极为车主服好务，创造良好的经营环境。按照公开、公平、公正的原则，与参营单位签订了进站协议书和安全责任书，对车辆的准班、正点、优质服务等提出了相应的管理办法，有效地保证了参营车辆有章可循、有序管理。在创建高速公路优质服务精品线路取得成功的经验后，又率先在非高速线路上创建优质服务精品线路，获得了广大旅客的高度评价。 坚持各项管理制度，向管理要效益，向管理要品牌。一是体制创新，推行全员聘用合同制，努力培养一支高素质的职工队伍；二是重视安全源头管理，坚持五不出站并率先在成都市推行“IC卡”（即安检、报班、出站）报班制，创造良好的营运秩序；三是按照 “三新一高”，即新机制、新思维、新管理、高起点的运行机制，推行聚集人才、人员求精、机构求简的用人方针，制定和完善管理制度，工作中坚持用制度管人；四是推行“滚动发班”模式，提高单车经济效益。实现了管理上的三大转变：从传统管理到现代管理的转变，从粗放管理到集约管理的转变，从习惯管理到规范管理的转变。几年来，客车正班率99.9%，旅客满意率99.8%，旅客意见处理率100%，安全责任事故为零，取得了可喜的经济效益。 二、文明是魂，在创优中树品牌