导购员专业技能kais.pptVIP

第 三 部 分 导购员专业技能 导购员专业技能—— 4小时 ? 终 端 的 重 要 性 ? 顾 客 导 购 服 务 ? 售 后 服 务 1、终端是业绩的发源地 终端是决战战场 1.3—5分钟内抓住顾客 2.广告是拉式、门店销售是推式 3.数大就是美 4.让客户喜欢来门市 专业技能要靠训练 2、文明与文化的落差 终端门市硬件差异不大 装修、形象 软件才是最大的特色 3、销售员还是导购员 依赖品牌做销售 销售员有销售员的收入 导购员有导购员的工资 大品牌下常是一对不长进的员工 未来是众多品牌的竞争，小品牌面对生存战时，会更加努力，所以小品牌的软体往往比大品牌的软体要好 4、客户至上的真实体现 终端是客户对企业的第一印象 客户多元化的选择和顾客意识的抬头 解决问题而不是制造问题 导购员专业技能—— 8小时 ? 终 端 的 重 要 性 ? 顾 客 导 购 服 务 ? 售 后 服 务 二、顾客导购服务 ? 顾客购买商品的 8 个心理阶段 ? 观察阶段 ? 兴趣阶段 ? 联想阶段 ? 欲望阶段 ? 评价阶段 ? 信心阶段 ? 行动阶段 ? 感受阶段 ? 导购服务的 八 个步骤 ? 待 机 ? 接 近 顾 客 ? 揣 磨 顾 客 的 需 求 ? 商 品 说 明 ?促 使 成 交 ?附加推销 ? 收 款、包 装 ? 送 客 最不合适的开场白 1、“我们这个小四件298元”。 2、“我们这个套件是纯棉面料的。” 3、“如果你买上2000元以上的我们可以8折优惠”。 4、“需要看看我们这床被子吗”。 5、一开始就介绍打折、特价产品。 八、送客 一流的技巧与态度 制造客户内疚感的好时候 完美的送客 所有人行45度的礼目送客人的离开 善始善终，让顾客真正满意而归 ?处理顾客异议的技巧 基本认知： a.拒绝是正常的； b.客户有拒绝的权利； c.拒绝不可怕，情绪上来才可怕； d.接受、认同、赞美； e.化反对问题为卖点； 6、“处理价格异议”法 当顾客拿其他产品作参照物时，非常果断，自信的说服他，即使价格高也有价格高的理由，让顾客信服你。 ?各种不同类型顾客的应对要领 ? 一般女性购物心理 ①? 购买动机具有主动性或灵活性； ②? 购买心理不稳定，易受外界影响； ③? 购买行为受情绪影响较大； ④? 比较愿意接受导购员的建议； ⑤? 选择产品较注重外观、质量和价格； ⑥? 选择商品细致； 导购员专业技能—— 8小时 ? 终 端 的 重 要 性 ? 顾 客 导 购 服 务 ? 售 后 服 务 ? 售后服务 ? 档 案 管 理 ? 跟 踪 服 务 ?异常事件处理 异常事件处理 危机就是转机，有事件的出现才会英雄救美，对一个门市来说，事件的发生，能够证明您的承诺，证明您的负责，证明您客户至上的原则，证明你有资格成为他心目中的第一品牌，所以，事件的发生不是令你丧失客户，事件的发生，是提高机会，让你跟客户做更紧密的结合。 处理顾客抱怨的5个步骤 当客户生成抱怨时，客户就像是一只发了疯的狮子，充满了攻击性，逃避只会令他的攻击性更强，只有面对才是解决的方式，安抚他的情绪，消化他的不满，让他慢慢回复成为温驯的小猫，你就是责任者，因为他现在面对的人是你，把他当成成长过程的挑战，当你成为优秀的训兽师，任何市场上的问题，只要遇到你，都可以迎刃而解，这就是你的价值。 ? 处理顾客异议的6种方法 1、“是，但是”法 一方面对顾客的意见表示同意，另一方面又要解释顾客产生意见的原因 导购员：“先生，您好！这边是缎纹四件套。” 顾客：“我听说你们这个产品是南通生产的。” 导购员：“看来您还是非常关注我们的床品，是的，我们的生产基地确实是在南通，但是我们的面料及做工确实是一流的，我们是有信誉保证的，xx品牌他们的生产基地也是在南通呢。” 2、“高视角，全方位”法 顾客可能提出商品某个方面的缺点，导购员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。 ３、“介绍他人体会”法 利用使用过商品的顾客的“现身说法”来说服顾客。一般说来，顾客都愿意听听使用者对商品的评价，所以那些感谢信、表扬信等，都是说服顾客的活教材。 ４、“展示流行”法 通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受导购员的推荐。这种方法一般适用对年轻顾客的说服上。