甘肃省饭店业第五届服务技能餐饮考核理论试卷.docVIP

餐饮服务结业考核理论试卷 题库试题号：TZ2003-2（中级） 组题时间：2009年03月 题号 一 二 三 总得分 得分 7月某天上午8：00，他刚踏入办公室，秘书小李就风风火火地跑进来，兴奋地说“国家正式发布，非典得到全面控制，一切警戒全部解除，要将重点转到恢复正常的经济工作上去。”张经理还没好好感受这好消息，一系列的难题就来了： 上午9点有一个日本旅游团50人入住，其中45人是一家三口组成，需要15间豪华包间，但今天剩余的豪华包间只有10间，12点之前肯定腾不出房。这个问题该怎么解决？ 旅游局通知，今天上午9点召开全市酒店工作会议，会议议题是非典过后各酒店如何恢复生产，迎接可能到来的旅游高峰。总经理要求张经理代表酒店出席并准备发言。 总经理秘书来电话说，老总明天要出差，希望能有时间与张经理讨论餐饮部如何完成下半年的营运目标的问题。 公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪漫珠海新感觉，机票+酒店套餐”，广告稿已经设计出来，需要他来定。 人力资源部来电说，小林昨天提出辞职，原因是另外一家酒店要挖她过去；小林可是他培养了五年的爱将，做事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都精通。 老婆来电话，岳母大人上午10点到，要张经理开车去机场接一下。 张经理该怎么办？ 面对这么多的任务和冲突，请选择相应的正确答案字母填入（每空2分）： 31、面对以上任务和冲突张经理首先应 。 A、向上级请假 B、理清先后重点 C、察看工作情况 D、无法选择 原因： 32、张经理完成1项选择后，应该 。 A、先解决人力资源问题 B、先解决日本旅行团问题 C、解决公关部事宜 D、与总经理会面 原因： 33、以上任务和冲突可以派代表的是 。 A、问题6 B、问题4 C、问题2 D、无法选择 案例二 小王是一名刚入职的新员工， 刚刚工作对什么都感到新鲜，不是帮他、就是帮哪，什么都去干，同事们都乐意让他去做。有一天，上级找她谈话，告诉她必须改掉这个毛病，否则就要辞退。此后小王再也不主动工作了。请回答以下问题（每空2分）： 34、小王这样做不对在那里？主要是 。 A、她干扰了其他人工作 B、她没有完成自己的工作 C、她造成了其他员工的惰性 D、以上都是 35、小王应该怎样做呢？假若我是小王，我会这样做 。 A、听从领导安排 B、继续这样做 C、利用工作空闲、下班机会做 D、辞职 36、作为同事，你对小王应采取怎样的态度呢？应该 。 A、告诉她要学会服从 B、劝告她必须先干好本职工作 C、利用业余时间学习 D、可以帮助她 案例三 某日，一桌客人在用餐过程中对服务提出了意见，对小李的服务提出了批评，并要求找大堂经理，此时小李已不知怎样做。（每空2分） 37、假若你是小李应该怎样做呢。我认为 。 A、立即找经理来解决 B、承认工作的失误，征得客人原谅 C、索性躲出去呆一回再说 D、告诉客人经理不在，继续服务 38、假若你是经理，今后采取 。 A、总结反省 B、回绝客人 C、组织培训 D、辞职 39、你作为经理对小李应采取怎样的态度呢？我会 。 A、告诉她学会承受 B、劝告她继续干好本职工作 C、抓紧利用业余时间共同学习 D、站在客人角度想问题 餐厅2005-1中级试卷答案 一、填空： 二、判断 1 × 2× 3× 4× 5√ 6 × 7√ 8× 9× 10√ 11√ 12× 13√ 14× 15√ 三、简答 1、怎样给客人点菜？ 答：首先服务员首先要了解菜肴的制作过程、菜肴使用原料、原料营养及药用价值为客人介绍打好基础。其次，向客人推销菜肴要从中档菜肴开始上下浮动；其三，根据客人的身份、就餐目的、就餐习惯和喜忌向客人推荐介绍菜肴；其四，为客人推销服务时应当推荐当日特色菜肴、特价菜肴、急推菜肴。推销是要正确使用推销用语和方法；其五，无论是客人点菜还是经服务员推荐后客人所点菜肴都要征询客人，经客人确认方可送单。其六、为客点菜应注意姿态，应在点菜客人的右侧