干事礼仪培训(新)[精品].pptVIP

服务礼仪培训;目录1 什么是服务 目录2 服务礼仪基本知识; ; ; ; ; ;概念：服务是指通过必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的过程， 英文--Service ;服务的六个要点 ：; ; ; ; ; ; ; ; ;1:11规则? 每一个感到不满意的客户 把他/她的不满 告诉另外10个人? 每一个感到不满意的客户 有可能发展成 11个感到不满意的客户; ; ; ; ;4、我是最勤快的……; ; ; ;8、我的心跟我一起工作; ;客户（顾客）是… 来到营销中心最重要的人 最终为我发工资的人 我其实是在为客户打工 一个我不应当与之争论的人 美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基人 Dale Carnegie说过： “赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论 一个让我学会有耐心的人 即便他并不总是对我具有耐心 ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;服务礼仪基本知识;什么是礼仪？;礼仪的定义： 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系 ; ;一、仪容仪表;男士 侧不遮耳 后不遮领;脸部 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、 嘴唇不要用怪异的颜色化妆。;口腔 口腔应保持口气清新，注意牙齿上不要留有食物残渣，会客前请用爽口液或口香糖清除异味，但会客时不嚼口香糖或食物 饭后漱口，清除口腔残渣和异味;饰物 尽量不戴项链或其他饰物，如需佩戴则以不夸张，端庄大方为宜， 不要在裤子上挂钥匙扣 指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 香水 男士：男士宜使用高质的香水。 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，以气味芬芳， 清新淡雅为宜。;着装整体要求; 领带及领带夹 工作时间应佩戴公司领带，领带下摆只能长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面贴住衬衣。领带夹不露出西服领外，除制服特制的外，一般不用领带夹。 ;鞋子与袜子 男士： 最好是穿黑色皮鞋和深色棉质袜子 女士 黑色高跟鞋、着裙装时肉色或黑色丝袜;女士化妆应注意的礼仪;二、姿态 站姿标准： 右手四指搭在左手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上???双腿并拢，脚尖呈30—45°的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型; 常见错误站姿：; 这张照片给我什么什么启示？; ; ; 坐姿 轻轻入座，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双脚自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿收回，脚尖对着他人是十分不礼貌的行为 ; 男性： 从椅子的左侧入座，挺直端正，双手舒展或轻握与膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发，应坐在沙发的前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己或架到别人的桌椅上; ;交叉式蹲姿下蹲时： 右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体; 三、微笑服务 微笑是一种国际礼仪 ----它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近 微笑是“诚于衷而形于外” ----因此，他应当是出自内心的真诚 我们一直提倡微笑服务的重要性，时刻记得：“今天你微笑了吗？”让微笑伴随着你，在工作或生活中，无论是对待客户、同事、家人还是陌生人;微笑服务;微笑服务;各种服务手势：您好，里面请！;您好，这边请！; 指引 需要指引某样物品或迎接客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（切忌不可用手指头指示） ; 四、引路 （通常的视线习惯和交谈视角） 引路时，应走在客人右侧前方2、3步处（约1.5米），与客人的步 伐保持一致，并适当做些介绍。 要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置 在楼梯间引路时，让客人走在楼梯中间，自己走在靠楼梯扶手边， 客在前，己在后，便于客人滑倒等情况出现时，工作人员能及时作 出反应。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这 边请”或“注意楼梯”等。;引 路;走楼梯;五、递送茶饮 客人落座后，接待人员要立即送上茶水 递杯子时要以右手为主，左手随上 递杯子时切记手不能碰到杯口 ; ;愚烩床菲倚碍锄嘿杯碘主第烧辟评孝颗熙抽叶藕柒搞菱仓凿恋宣尼敝地岩服务礼仪培训(新)服务礼仪培训(新);六、介绍 介绍是社交礼仪、工作接触中的重要环节 介绍通常是把：男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者，位卑者介绍给位尊者，主