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二 “商务、政务礼仪与职业形象” 清华大学MBA班、北京大学MBA班、 华北电力大学MBA班、对外经济贸易大学 中海油、中石化、摩托罗拉公司、中国科学院、 金隅地产国际集团、环球贸易中心、联想集团 中国人民银行、中国交通银行、中国光大银行 福田汽车、奥迪汽车、玲珑轮胎集团 百度公司、美林控股集团、九通基业投资有限公司、 中国寰球工程公司、北京市建设工程造价管理处 三 “服务技能与销售”应变礼仪 北京海淀医院、博爱医院、 众多美容院、化妆品公司、美甲机构 天安假日高尔夫、清河湾高尔夫、潍坊富华游乐园 吴太药业集团、北京中原地产、 华联商厦、华宇商场、雅芳公司、兴业银行、 宜家家居、安利公司、新华人寿保险公司、 易网招聘网站、首发集团 、 maxmara服装公司、 金冠达酒店、旭辉地产、金隅地产、 高标准服务通用礼仪 酒店服务工作面临的挑战 1 同行业竞争加剧 2 顾客“不合理”的要求 3 顾客需求的波动 4 工作压力大负担重 5 基层服务技能的不足 6 服务失误导致的不满与投诉 服务礼仪要素一： 让顾客快速建立亲切感、信赖感 服 务 接 待 礼 仪 服务礼仪的特征 1 可操作性 2 可检验性 不可逆性 可传承性 5 可变性 6 审美性 服 务 形 象 法 则 “服务形象”是第一步、 只有过关第一步， 你才有机会迈出第二步， 展示你的其他服务能力！ “塑造职业形象”的能力， 是每位员工必强的职业能力！ 表示问候，在各种场合打招呼： 1.举手致意 2.点头致意 3.欠身致意 鞠躬动作要领： 行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。 服务中四种不同鞠躬礼 的应用场合、动作练习、姿势纠正 1） 15度鞠躬 2） 30度鞠躬 3） 45度鞠躬 4） 90度鞠躬 几种错误的鞠躬方式： 1 只弯头的鞠躬。 2 不看对方的鞠躬。 3 头部左右晃动的鞠躬。 4 双腿没有并齐的鞠躬。 5 驼背式的鞠躬。 6 点头哈腰的鞠躬 ? 问候的次序： 在正式场合，问候一定要讲究次序。 一对一的问候： 一对一，两人之间的问候，通常是“位低者先问候”即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者 一对多的问候： 如果同时遇到多人，特别在正式会面的时候。这时既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”；也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由 “尊”而“卑”、由“长”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。 握 手 礼 的 禁 忌 合 适 的 握 手 礼 握 手 礼 的 禁 忌 （1）用左手与人握手； （2）戴手套与人握手； （3）戴墨镜与人握手； （4）用双手与人握手； （5）以脏手与人握手； （6）忌不讲先后顺序 （7）忌握手时心不在焉； （8）忌用力过重活过轻； （9）忌交叉握手； （10）忌握手时间过长。 握手时伸手的顺序： 1 遵循“尊者决定”原则 2 具体情况具体对待： 职业场合： 上级与下级握手时，应由上级先伸手； 社交场合： 女士和男士握手时，应由女士先伸手； 长辈和晚辈握手时，应由长辈先伸手； 自 我 介 绍 练 习 自我介绍： 一 必说的3-4个要素 二 3个重要技巧练习 介 绍 他 人 练 习 介绍他人 1）介绍他人时的顺序：尊者先听 在公务场合： 先介绍下级给上级； 先介绍位低者给位高者。 介 绍 礼 仪 在社交场合： 先介绍男士给女士； 先介绍晚辈给长辈； 先介绍学生给老师； 先介绍未婚者给已婚者； 先介绍家人给同事、朋友； 打电话礼仪 打电话时，需注意以下几点： 1.要选好时间。 打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。 2.要掌握通话时间。 打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，“煲电话粥”，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。