需求分析与剥离.pptxVIP

需求分析与剥离;;沟通技巧;;您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基;____ －第一张脸 ____ －第二张脸 ____ －您的第三张脸 ;声音要素 ;8;聆 听 的 原 则; 有效的沟通方式是需要双方能仔细聆听对方所说的话，这一点在电话中的沟通更是重要。因为秘书人员必须而且也只能通过客户的通话从中发觉客户的____，从而判断如何提供____的服务; 听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种____活动,是真正理解客户所说的话，用你的面部表情和态度表现出你在很认真地听他说话。 ;常用的倾听方法。一般可以分成三种： 理解式聆听- 对客户的话采取迎合的态度，通过与对方的谈话表示出理解 适当的提问 - 在倾听的过程中适时的地提出一些恰当的问题，诱使对方说出所有的想法 引导式沟通 - 当对方说话偏离了谈话的主题时，应运用恰当的语??，在不知不觉中移转话题，将对方的话题拉回主题上来;提高倾听能力的技巧 ;不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话 清楚地听出对方的谈话重点 适时地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 避免虚假的反应 ;词语的使用;需求分析与剥离;客户需求的有效分析;需求剥离的方式方法;需求剥离的方式方法;客户的心理需要;客户基本心理需要;建立合理预期;定义;把握客户的预期;预期管理小故事;这个小故事就是一个非常好的超越客户期望的例子： ??1.首先降低客户的期望（没有报纸） ??2.然后建立一个新的目标（可以在别人看完的时候给你拿来）? ??3.满足客户期望（30分钟后拿来报纸） ??4.超出客户期望（根据客户的需要推测它可能会同样喜欢另外2份报纸，这里不管是不是喜欢就不重要了，关键是用心去做了）;失望的步骤;影响客户预期的因素;建立合理预期的要点;如何建立合理预期;合理预期建立的注意事项;预期建立话术;预期管理;需求的意图;需求剥离;需求剥离;客户类型;如何说服客户;分析练习