流程意识和方法.pptVIP

企业流程管理演变的三个阶段 部门为流程作贡献还是流程依附于部门 部门职责支撑业务运作，头脑中的流程 部门内部流程自下而上形成 公司级流程，淡化部门，强调部门对流程的贡献 部门墙的心理学基础 部门墙的客观环境：日益多元化、专业化、差异化 接口的影响：外观、性能检验 平衡计分卡 流程方法作为诸多管理工具的基础 ISO、六西格码、BSC、ERP 将活动和相关资源作为流程进行管理，可以更高效的得到期望的结果 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的流程。系统地识别和管理组织所应用的流程，特别是这些流程之间的相互作用，称为“流程方法” 管理体系核心模块和战略性资产 流程型组织的特点 基于客户需求和战略设计流程 基于流程设计组织结构 基于流程目标设计部门和职位目标 流程处于核心地位 不仅仅是改进单一流程业绩的方式，更是企业管理和运营的方式－哈默 绩效考核指标 一个公司实际上由无数流程组成 公司每天都有许多流程在运作 员工每天都与很多流程打交道 谁打交道的流程最多？ 活动清单 销售计划制定 制定项目推广方案 广告公司选择 新闻报道宣传 VI制作 模型制作 集团购买接待 日常客户接待 售房合同控制 退定金处理 移交物业情况 访谈 工程跟追 施工图设计 竣工验收 产品研究 制定资金计划 消费者分析 楼宇资料收集 制定价格策略 流程是企业的价值创造链 流程的基本要素与配套设施 用流程语言描述业务运作 电影、小说 如何了解PMC的工作？职位说明书与流程 新员工入职EXCEL 思考：流程如何创造了价值？ QSTC 客户需求的特点 客户群日益增加：市长 需求日益细分和庞杂 需求标准日益提高 简单化的需求：糖果、麦当劳 客户选择我们的理由是什么：需求细分与排序 饭店特点 快速服务 地理位置好 价格公道 菜的味道好 服务热情 周边环境 相同的需求，不同的需求特性排序 饭店特点 北美 亚洲、欧洲 快速服务 1 6 地理位置好 2 5 价格公道 3 3 菜的味道好 4 1 服务热情 5 4 周边环境 6 2 客户为什么选择我们？ 飞机的速度、大巴的价格 基于客户需求建立流程指标 商业模式构建：做什么＋怎么做 整体客户导向 客户导向－对外聚焦，瞄准目标客户群体 整体导向－对内整合所有流程，形成一股合力 供应链流程框架 编制流程清单,确定优先级 可以回答的几个问题 哪些流程直接与客户有接触点：酒店旅客 决定公司战略成败的流程是哪些 你部门在哪些流程有角色 一个问题发生，对应哪些流程 哪些流程缺失 流程之间的衔接关系：公路网 谁应该直接对流程负责 管理人员的角色转换: 转变角色 成为一个流程思考者 使用流程概念来考虑问题，基于事实与数据 出现问题本能的发应：找责任人的能力和态度问题（没有任何借口） 责备、培训、奖惩、换人 从流程中找原因：96％ 反思：此问题与哪些流程有关？流程设计是否合理？有关的数据是什么？我是否让员工明白了客户期望？员工是否有足够的信息、设备和资源、技能？（4万手指） 责任心、态度、能力需要依附流程起作用 责任心－能力－活动－绩效 通过WORKSHOP获得跨部门认同： E＝MC2 流程客户的识别 定义流程的KPI 通过流程设计，有助于从系统结构层面理解业务运作的关联性。通过梳理和优化，使自发的流程在衔接、协同性上改善,减少跨部门接口问题 将管理平台逐渐从依靠领导或高手个人能力转移到依靠体系。提升管理成熟度和规范化，解决80％日常管理问题，是企业做大做强必经之路。 业务人员、技术人员、管理人员拥有共同语言，加深对业务的理解。WORKSHOP提供一个结构化沟通对话的平台，有利于跨部门广泛参与、深度沟通和密切互动。 将流程书面化展现，可以暴露不增值因素，避免流程因模糊而失控，有效提升组织的受控性。 流程从无到有，为今后持续优化提供了一个平台和依托。 有助于管理深度向活动