前厅部课件—于经理 3.ppt

组织营销 酒店营销在组织开展时，要做到以下几项： 划定销售区域和范围。 规定销售指标。 销售人员的成绩评估。 编排合理的组织机构。 酒 店 营 销 产品组合 酒店营销可根据企业的销售要求，针对宾客的不同需要开发各种受宾客欢迎的组合产品，吸引客源，现有的组合产品方式包括： 公务客人组合产品。 会议组合产品。 家庭住宿组合产品。 蜜月度假产品。 婚礼组合产品。 周末组合产品。 淡季度假产品。 特殊活动组合产品。 祝各位员工朋友们 身体健康，学习、工作顺利 谢 谢！ 3、当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。 满足顾客四种基本需求是有效服务的标准： 使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受 重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的 需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求） 4、当客人成为你的回头客时，你就成功了。 服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。 如何进行个性化服务 常见疑难问题的处理 ——前厅营销部 当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 　 案例一： 前厅营销部常见疑难问题的处理 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 前厅营销部常见疑难问题的处理 案例一： 如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 案例二： 前厅营销部常见疑难问题的处理 要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 案例二： 前厅营销部常见疑难问题的处理 一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？　 案例三： 前厅营销部常见疑难问题的处理 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。 案例三： 前厅营销部常见疑难问题的处理 深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 案例四： 前厅营销部常见疑难问题的处理 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 案例四： 前厅营销部常见疑难问题的处理 案例五： 旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？ 前厅营销部常见疑难问题的处理 安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!” 案例五： 前厅营销部常见疑难问题的处理 客人发脾气骂你时，怎么办？ 案例六： 前厅营销部常见疑难问题的处理 应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱决。 案例六： 前厅营销部常见疑难问题的处理 若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？ 案例七： 前厅营销部常见疑难问题的处理 答:在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报并进行整改，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。? 案例七： 前厅营销部常见疑难问题的处理 客人入住登记时，只填姓名而不愿意填写其它内容，说酒店完全可以信任他，对此应如何处理？　 案例八： 前厅营销部常见疑难问题的处理 答：向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人；填写登记有利于我们为客人提供良好的服务；如客人嫌麻烦，我们可以代其填写其它内容；做好客史档案，以便下次入住时为此客预先登记好有关内容（提