建立优秀的客户关系PPT.pptVIP

客户需求的四个区域 3G后时代运营环境比较 全业务运营格局变化 变革中的格局 一次偷菜引发的投诉 融入客户全消费生命周期 讨论三个问题 什么是好产品和好服务？ 什么是真正的客户导向 消费升级时代的客户需求特点？ 前台服务中常见的困惑 好产品的标准 购买前：好看/价值/好买 购买后：好用/性价比 好产品的观念转变 好服务的标准 惊喜之后又如何？ 客户的需求永远是对的 一定要给客户惊喜 客户满意一定提高客户期望 好产品和好服务的目的 产品标准转化 手机邮箱的标准转化 表达客户深层次需求 满足客户深层次需求 客户买钻头：客户的目的是打洞，告诉客户钻头如何打洞更好！！ 卖牛排：要卖制作牛排的吱吱响和香味！ 露华浓：我们生产的是香水，销售的是客户的希望！ 佳洁士：氟化物－更少的蛀牙－健康的孩子－好妈妈！！ 建立优秀客户关系 要把体验营销变成专业水准的更大效果的体验营销； 不仅要突出产品的特性和利益，要将产品和独特的有趣的体验联系起来； 关键不是卖出商品，而是说明产品和服务如何让客户的生活更加精彩； 产品竞争性定位 品牌差异点：与其它品牌的区别 品牌参照系：品牌处于什么样的参照系之中――类别 品牌相似点：如何让处理与对手产品的同质化 如何超越顾客期望 CRM核心策略 CRM的营销策略 客户的需求需要被管理 投资客户的情感账户 对比产品竞争分析（中国联通） 对比产品竞争分析（中国电信） 对比产品竞争分析（中国移动） FEBA产品沟通话术设计 * 2011年2月 晏晋春 好好学习天天向上 建立优秀的客户关系 －－CRM与客户消费心理探索 换一种视觉看问题：客户需求与供给的差距 你看到了什么？ 100送60、6折 3G后营销 新概念 1 3 2 目录 建立优秀的 客户关系 了解我们的 客户需求 白色区域 常规\标准化 蓝色区域 惊喜\蓝海 红色区域 投诉\补救 黑色区域 满足？？ 知道/有意识 不知道/无意识 知道 不知道 消费者 服务者 政府支持 WCDMA CDMA2000 TD-SCDMA 行业认知 运营经验 人才储备 客户认同 较强 大力支持 较强 较高 低 次高 有一定基础 经验丰富 无运营经验 一般 储备丰富 较少 一般 较好 较差 FMS 移动＋互联 沃生活 沃家庭 沃时尚 FMC C+W 全业务定义 全客户生命周期 全需求 iPhone 内容商城 面对使命 本质的核心 所有的策略 应对策略 客户体验深化 客户体验升级 很兴奋 天将降大任 士气高涨 很谨慎 突围的机会 期待新生 很担心 使命和责任 步步为营 白领/蓝领 成人/小孩 草根/名人 偷的不是菜 是寂寞、是压力…… 是缺失、是无奈…… 游戏者心理深层次需求 获取成果 占有别人的劳动成果 要的不是菜 是回归、是自然…… 是满足、是友谊…… 虚拟财富 不需要承担法律责任 发展好友 唤醒人类交流的需求 自费电脑上网 定时半夜起床 毫无怨言加班 “偷菜游戏”火热大江南北 个人消费周期 家庭消费周期 集团消费周期 累计消费 工作前 工作期间 退休后 娱乐和游戏 男人：丰富 女人：品位 打开 心扉 心理需求 通信需求 1 3 了解客户的 心理需求 2 目录 3G后营销 新概念 建立优秀的 客户关系 谁了解客户需求多一点，谁就可以在未来的格局中占取主动地位！ 在营业厅推出的主动服务客户不接受，为什么？ 投入资源多的专区服务满意度可能反而低，为什么？ （自认为高端的客户：不满意是他生活的一部分） 客户真的永远是对的吗？ 赠送业务给客户，反而招致投诉或越级投诉？ 事与愿违 不知好歹 似是而非 赠送困惑 性能价格比 1 “一见钟情”是因为性能价格比吗？ 产品的标准 2 技术部门（技术领先）/生产部门（易于生产）/ 销售部门（好卖）/维修部门（好修） 经销商的标准：好卖/利润高 社会的标准：节能/环保/社会责任首推制 3 消费者标准 产品观念转变 了解客户需求，才能真正提供好产品！ 产品的竞争力 看得上 记得住 买得起 买得到 技术/经济标准 心理/社会标准 比竞争对手更了解客户需求，才能真正提供更好的产品！ 超越客户期望 1 服务决战细节 2 客户体验是全过程的 每一个细节都可以感动客户 每一个细节影响客户的综合评价 帮助客户作出选择 让客户别无选择 技术标准 客户标准 代理商标准 营销标准 产品体验标准 客户传播标准 产品沟通标准 技术标准 客户标准 营销标准 1、手机号码@139.com 2、20M超大附件 3、WAPPUSH 4、短信通知 5、群发短彩信 6、分类： 普通、VIP、贵宾邮 1、为什么取代原有邮箱？ 2、比其它邮箱有什么优点？ 3、需要支付多少成本？ 1、别人记得住 2、方便回复 3、获得成功机会 1 建立优秀的 客户关系 3 2 目录