第六章 沟通管理.pptVIP

严 进 第六章 沟通管理 沟通的重要性：管理者的时间分配 本章概要 沟通的理论 有效沟通的技巧 冲突管理 人际关系测量 第一节 沟通的理论 沟通：是指两个或多个个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程。 沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。 管理者要履行好其指导、协调激励的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。 沟通的要素和程序 沟通的模式 沟通的分类 正式沟通与非正式沟通：小道消息；铁哥们网络 单向沟通与双向沟通 上行沟通、下行沟通与平行沟通（斜向沟通）(3 am end) 口头沟通、书面沟通、电子沟通、非言语沟通 沟通的网络结构 正式沟通网络 轮式网络 链式网络 环式网络 全通道式网络 非正式沟通网络 上行沟通 指从组织的较低层向较高层的沟通 层层传递 越级传递 缺点 过分缓慢 信息过滤 下行沟通 指组织中上级对下级的信息沟通，如传达目标、计划、规章制度等。 缺点：容易出现搁置、误解、失真、歪曲等现象。 补救：寻求下面的反馈，也就是上行沟通。 “听”的三个层次 我在（身在） 我在听（心在） 我在用心听（同理心） 小故事 说话贵在得体、适宜，不在多。好话一句犹如阳春三月，听了大家都开心。 书写的原则 清楚 简洁 正确 具体 客气 非口语文字的沟通方式 一项研究显示，沟通行为90%靠面对面沟通。面对面沟通中用词遣字仅占7%，声调占38%，表情动作占55%。 非言语沟通的影响因素 双方脸部表情 站立的距离(3pm end) 视线表情 手部动作 腿部动作 声调 非正式沟通渠道 四种小道消息传播网络 集束式 偶然式 流言式 单线式 西蒙诺夫 E=N（H—C） E：情绪 N：信息需要 H：预测满足需要所需的信息 C：人已掌握的信息 第二节 有效沟通 沟通的目的：取得对方的理解与支持 维持良好的人际关系 有效的传达你想表达的讯息 有效沟通的标志： 信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。 影响沟通效能的因素 认知与任务因素 人际沟通因素 态度与个性因素 跨文化因素 　改善人际沟通的方法 一、作为信息发送者，要注意以下几点： 1）要有勇气开口——成为信息发送者 【思考】在日常生活中，为什么有不少人缺乏沟通的勇气？ 2）态度诚恳——使对方成为信息接受者 3）创造良好的气氛——开好头 消除陌生感 寻找共同语言 形成良好气氛 二、作为信息接受者，则要注意仔细地聆听 倾听的技术对于进行有效的沟通来说同样是非常重要的。 倾听是一种完整地获取信息的方法 听包含了四层内容，即听清、注意、理解、记住。 倾听的艺术 不要随意打断对方的发言。 向对方作出相应的反应。 设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。 收集对方更多信息。 与别人交流时保持目光接触。 避免分心的举动或手势。 提问。 复述。 少说。 反馈 先表扬，后批评建议 对事不对人 不职责 倾听 建议 组织沟通障碍 组织内部固有的障碍 组织结构不合理 组织气氛不和谐 反馈不足 来自于发送者的沟通障碍 发送者信誉不佳 信息来源上的问题 社会环境与知识经验的局限 组织沟通的障碍（续） 信息传递的障碍 时机不适 媒介选择不当 沟通技能较差 接收者对信息理解的障碍 知觉的选择性 接收者对信息的过滤 接收者的理解差异和曲解 信息过量 案例讨论:家电公司对信息沟通做法的改进 组织沟通技能的开发 沟通技能 沟通渠道 反馈机制 沟通环境 冲突管理 案例讨论：新厂长的烦恼 秦明厂长到底遇到了什么冲突？ 这些冲突完全是消极的吗？有没有积极因素？ 这些冲突的根源何在？ 冲突：是一种过程，这种过程是起始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。 传统观念：冲突是群体内功能失调的结果。是消极的、有害的。 人际关系观念：冲突是与生俱来的，无法避免的。 相互作用观念：冲突对组织或群体而言，既具有建设性、推动性等正面属性，又具有破坏性、阻滞性等负面属性。 冲突的来源 信息基因 认知性基因 价值观基因 本位基因 冲突的影响 冲突会给组织带来什么影响 可能影响 消极： 情绪和心理压力，危害心理健康 冲击组织制度和规范，破坏人际关系，降低满意度 浪费组织资源，破坏组织绩效 积极 暴露问题和矛盾 发泄不满情绪 有助于营造相互约束、相互制衡的组织体系 促进竞争、促进变革 降低内部矛盾，增加凝聚力 促进联合，共求生存 冲突水平的控制，冲突能量的释放，减少冲突升级 解决冲突的方法 强制 疏通 多数原则 妥协 交流接触 对质 整合 回避 第四节 人际关系的测量 影响人际关系的因素 人际关系的平衡和改变 管理系统中的人际关系 影响人际关系的因素 距