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建立关系及客户关系维护 写在最前面的话 前言 我是销售,所以我必须学会与人打交道 中国的市场还是一个人性的市场 销售的终极目标不是产品,而是人 * 你是否能有效判断客户？ 合 作 没有预算 有需求 没有需求 有预算 建立关系 寻求有效的方法 寻求合作机会 挖掘更大需求 售前服务 售后服务 异议处理与归纳认识 销售绝对是一个没完没了的工程…… 多久更新你的客户比重？ 1000以下 1000-2000 2000-5000 5000-10000 10000-20000 20000以上 0% 20% 40% 60% 80% 100% 50% 40% 30% 60% 40% 80% 由招聘预算的客户，你能拿回多少？关系和自信心双重建立的过程？ 课程目录 第一部分:客户类型 第二部分:维护客户关系的方法 第三部分:维护客户关系的关键点 我遇见的4种人 客户 驱动型 分析型 表达型 亲切型 一.客户类型 一.客户类型—各类型客户的特征 一.客户类型—适应方法 东方饭店成功的秘诀 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 ? ?　　那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 ? ?　　于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。　　 ? ?　　于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。 ? ?　　 小故事 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 ? ?　　后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方， ? ?而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。 ? ?　　东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。 大家讨论一下，东方饭店成功的秘诀都有哪些？ ? ? 小故事 提升关系的要素 2. Describe contents for a Chart Description of the company’s sub contents Description of the company’s sub contents 1. 右边归纳仅供参考，针对不同客户，方法比重会有不同，也许还有一些其他要素参考 合作因素 兴趣 异议 处理 感情基础 解决方案 10 20 30 40 获得认同 必备利器 建立感情 赢得感激 赢得尊重 和信任 4.让朋友推荐你 5. 学会让步 1.尊重客户、 替客户着想