顾问式销售(内训版）.ppt

步骤一：搞清楚被拒绝的原因 找到“真正”的拒绝 顾客很少会告诉你他拒绝的真正原因 避免回答错误的拒绝 答非所问 避免语调听起来像在狡辩 大部分人不喜欢承认自己错了 让自己有时间思考 “我现在不知道这个问题的答案，但给我24小时的时间，我一定会给你满意的答案” 缩短谈话时间 “是不是我问到了关键，让他不停的说？” “是不是在拖延我？” 1%的原则 当一个顾客要拖延，他就能想出非常有创意的理由。 当你要求顾客告诉你更多拒绝的理由时，你会听到许多特别的原因。这称为“1%”。 * 步骤二：确认拒绝的真正理由 案例： 顾客：在你继续进一步谈论的时，我一定要先告诉你我很关心运送方面的问题。 顾问：可不可以请你多告诉我一些，你担心产品运送哪方面的问题？（弄清楚拒绝理由）] 顾问：喔！两年前，我们改变购买对象，他们承诺言我们会准时将货物送到。如果却发现，他们所谓的准时的运送是指早上八点到下午五点之间运送。我们通常在要货之后几个小时就会收到产品的。 顾问：你关心的是不是指，希望在订货当天下午就可以收到产品，我这样说对吗？（确认拒绝理由） 顾客：正是这样。 这并不是一个难以处理的拒绝。而这个步骤的另外一个关键好处就是，它可以帮你更确定拒绝的理由。 * 步骤三：判定回绝的类型 顾客的两种拒绝 误解 产品缺点 * 步骤四：确认顾客的拒绝 顾客：“我还是觉得······” 案例： 顾问：我们所发现的是，你只要和推荐给你的会计师合作，不但可以保证你的工作会符合你的品质标准，同时你也可以省下一笔钱，不用一遇到问题，就得到很多的顾问费用。 顾客：我了解了。 ?顾问：我有没有回答了你的问题呢？ 你不必太担心在这个步骤在什么拘泥的字眼，这其实很简单，你只要问 “你听来觉得如何？” “可以吗？” 都是一种方法，关键在于试着让顾客告诉你，你已经回答了他的问题。 * 无法避免的回答：“太贵了”！ TOC方法 顾客：你收取的费用比我见过的任何产品都贵10% 顾问：你是指“买”这个机器的价格，还是“拥有”这个机器的价格呢？ 顾客：这有什么差别呢？ 顾问：是这样的，“购买”这台机器的价格包含在我的提案中。正如你所说的，我的产品比你所见过的产品都贵上一成，我并不否认。但我所谓“拥有”这台机器的价值，可比我刚才所说的还要多。这个价格反映了节省机器故障的时间成本，以及员工停下收编的工作，教新员工使用机器的成本。你看，我可以向你证明如果在购买价格中加入这些因素，这将是最便宜的机器。不知道我这么说是否帮你做出决定？ 一分钱一分货 如果你不提到产品，顾客就不会问你价格。 * 给拒绝取个新名字 顾客质疑产品的缺点这类是难处理的，因为顾客需要的就是你提供的部分，但我的问题是， 你能不能提供一些类似的特点呢？如果可以，你也许能给拒绝换名字。 案例： 顾客：我必须直接告诉你。我很有兴趣这笔生意，我真的必须确定这是一家本地的公司。 ?顾问：是什么原因如此吸引你，一定要和本地经销商一起合作？ ?顾客：是这样的，我要确定不论我和哪位业务员合作，即使是回答一些很小的问题，我都能够很容易找到他，我认为只有本地的经销商才能做到。? 业务员：喔！我了解了。你是不是想确定不论你和哪个业务员合作，都希望很容易地就找到他，而且不用收取任何电话费用，也不会增添任何麻烦，是不是这样呢？ * “你是不是最便宜的？” 用价格战帮助你。这个方法非常好用，同时可以帮你挽回注意形象的顾客，那就是提起顾客自己公司做生意的方式。 案例?： 顾客：我完全了解，但是这个产品实在太贵了！ ?顾问：先生，我要问你一个问题，同时也希望你会感谢我问你的这个问题：你们公司的产品是不是最便宜的呢？ ?顾客：当然不是！我们公司认为要好好的照顾我们顾客，而这是需要钱的，我们相信品质、顾客服务、可靠 ?顾问：张先生，我们的公司也不是最便宜的公司，而且永远都不会是，我们也是深信那些你们公司报认为的品质、顾客服务、可靠······ * “你是不是最便宜的？” 有时我，顾客会对解释为什么他们不是最便宜的公司，有时顾客回答前会先笑一笑，然后再试着向你解释他们公司的产品有什么不同。不管是那一种方式，这种方法都让对话向前进了。 在你用使作这个小技巧之前，我要再提醒你， 首先，用这个方法可不是为了激怒你的顾客，所以在我强烈建议，除非你已和这个顾客见过几次面了，或是你们对话已经到了销售过程的尾声，否则就不要用它。 ?其次，使用这个方法，也要注意你的语调。因为你正踩在不稳的地板上，问顾客这个问题时非常有礼貌，这个问法不是你的武器，而是一个挽回顾客的技巧。 最后，记得这个建议为了那些注重形象的顾客所设计的， 因为没有什么比当你问这个顾客他们是不是城里最便宜的公司时，他们回答（是的）更糟的情况。 * 万能的解除抗拒之句“这就是我在这里的原因” 顾客：我