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楼盘案场神秘顾客检测报告 2008年11月10日 未佩戴工号牌是主要的失分点 在职业形象这一考核项目中，其它检测指标的达标率都很高，有四项指标达标率为100%。唯独在“是否佩戴工号牌？”这一指标上失分较严重，达标率仅为58.3%。 在本次检测的31名销售人员中，有13名销售人员在这一项考核中失分。其中有一名销售人员是因为佩戴不规范且工号牌上无照片而扣分。其余12名销售人员都未佩戴工号牌。 城市花园在六个案场中的失分情况是最为严重的，达标率仅为20%。五名销售人员的检测中只有一名销售人员佩戴工号牌而未失分。 女性销售人员失分比例更大 在职业形象这一考核项目中，除“是否佩戴工号牌”这一指标外，在其它指标上，女性销售人员比男性销售人员失分更严重。 在职业形象这一考核项目中，另一个失分较多的是“发式是否达标”。其中有5名销售人员失分，都为女性销售人员因长发未束起而失分。 在本次检测中，发现有女销售人员养长指甲，涂有色指甲油。有的销售人员还佩戴有彩色的隐形眼镜。以后因多注意这一细节方面的问题，有些客户不一定能接受一些时尚的配饰。 职业形象 职业形象 销售接待——站位得分情况差异明显 六个案场在站位这一考核项目中，得分情况差异较为明显。魅力之城做得较好，无失分现象，其次高尔夫、金色家园的得分也相对较高。朗苑、西半岛和城市花园在站位上得分较低和其他三个案场形成明显的对比。 朗苑在站位环节失分较严重。在客户进入朗苑销售大厅时都无销售人员站位，多次都是由保安人员在客户进入后帮忙叫销售人员出来接待。甚至出现销售大厅内无一销售人员的现象，要客户自己去要求销售人员接待。 销售接待—站位 销售接待—站位 销售接待——迎宾环节得分情况较好 从总体来看，各个案场的得分情况较好。高尔夫、城市花园和魅力之城三个案场得分为满分，无扣分现象。西半岛和金色家园表现也很好，失分并不多。 相对于其它案场而言，朗苑在迎宾环节失分较多。迎宾环节的总分值为8分，大部分的案场得分在7分以上，其中三个案场得分为8分。只有朗苑在这一环节得分较低为4.7分，与其他案场有着明显的差距。 迎宾环节朗苑失分较多的主要原因是，销售大厅门口无销售人员站位迎宾，客户需要自己或让保安去寻找销售人员来接待。 销售接待—迎宾 销售接待—迎宾 销售接待——沙盘区介绍不尽规范 六个案场均未向客户递交看房服务信息卡。这个环节是每次检测各个案场共同的薄弱环节，这也是应该引起注意的地方。 红线内外不利因素的介绍也是销售人员经常忽视的一个地方。这次检测的结果红线内外不利因素介绍方面做的最好的是西半岛和城市花园，两者在该项上的达标率均为80%，没有该项得满分的案场，这方面还是有待加强的。 销售接待—沙盘区介绍 销售接待—沙盘区介绍 销售接待—推荐户型和房源 销售接待——个别案场多次未带客户参观样板间 多数案场都能按照规范流程带客户参观样板间，除高尔夫外，只有朗苑的一名销售人员和金色的一名销售人员未带客户参观样板间，其余的销售人员都做得很好。 高尔夫在五次检测中有三次销售人员未带客户参观样板间。有的甚至在客户主动提出要求下，也表示委婉拒绝，告知客户房子已经卖完无房可看或是参观样板间需要提前预约。另有一名销售人员因去参观样板间时换人接待因而扣分。 销售接待—参观样板间 未给客户规范填写置业计划表 部分销售人员未给客房规范填写置业计划表，特别是金色家园、高尔夫和朗苑。金色家园在五次检测中无一销售人员达到考核标准。 在填写置业计划表这一环节中，主要出现两种不规范操作的现象。一是直接未给客户详细计算价格和填写置业计划表，只说个大概的价格；二是把价格计算在宣传单页或其它纸张上，未给客户规范地填写在《置业计划表》表格上。 同时大部分销售人员未提及《置业计划表》背面内容。有关《置业计划表》内容考核得分最高的城市花园和魅力之城两个案场，关于背面内容的达标率也仅为20%。 销售接待—计算价格 销售接待—填写登记表、宣传万客会 和送客户离开 填写来访客户登记表的总达标率未过半。在31个检测样本中，只有15个样本的销售人员让客户规范填写了来访客户登记表。其他的销售人员操作不规范的形式主要有，一销售人员在笔记本或纸上记下客户姓名及联系方式；二直接将客户联系信息保存到自己的手机上。 宣传万客会这一环节也是各个案场每次检测失分较多的地方。这次检测也不例外，除了朗苑和城市花园有部分销售人员向客户介绍了万客会政策外，其他案场均无人提到。这仍然是有待销售人员提高的方面。 大多数的销售人员在客户离开时能起身热情相送，但也有少数销售人员在客户离开时表现的态度不够热情，也有的未起身相送。朗苑有销售人员在看样板房回销售大厅的路上，就直接送客户离开，未带客户回销售大厅。 销售接待—填写登记表 销售接