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电话接听技巧 电话的发明 1892年纽约和芝加哥的电话线路开通。电话发明人贝尔第一个试音：“喂，芝加哥”，这一历史性声音被记录下来。 一个改变人类生活方式的发明 细细数来，电话从诞生至今已经一百三十多年了，而这项上世纪的发明深深改变了许多历史进程的演化。1910年的一天，俄国基希涅夫农民彼得生平第一次见到电话，被这个神奇的玩意儿惊呆了，就去问他的朋友伊万电话是怎么工作的。伊万喝的墨水比他多。“很简单，你想啊，就像一条大狗，狗头在奥德萨，狗尾巴在基希涅夫，你踩了一脚狗尾巴，狗头就在奥德萨叫啦。” 这个笑话讲的是电话发明初期人们对它的无知。许多人对电话可以说又爱又怕，一方面确实需要电话，无法想象没了电话日子怎么过，一方面又对电话干扰了自己的生活啧有烦言。不能想象，如果没有电话，日本战败的消息要经历多久才能在祖国的辽阔土地上传播；如果没有电话，也就不会诞生之后的手机，那么也就无法随时随地听到家人、亲友的声音；如果没有电话，很难想象生活会变成怎样…… 麻省理工学院（MIT）曾进行一项发明指数调查，要求被调查者回答这个问题：生活中他们痛恨却无法缺少的科技发明是什么？移动电话以30％名列第一，接下来分别为闹钟（25％）和电视（23％）。在应用新科技时，我们通常都期望能利用其优点，尽管有弊端也希望“两害相权取其轻”。 其实客户从心态上讲，大多数人是不喜欢接到不熟悉人的电话的，所以在打电话的时候一定要注意时间和方式上的选择！因此更要加强电话接听技巧的锻炼. 1、电话沟通特色 1、电话是现在人与人沟通重要的桥梁之一。 2、电话不只能够传达你的声音，还能够传达出你的表情和情绪。 3、接打电话有即时性、经常性、简捷性、双向性、礼仪性等较为突出的特点。 作为客户关怀部门，其实我们在实际工作中直接接触客户，面对面交流的机会并不是很多。 通过电话这个媒介，我们要传达出我们做为客户服务和客户关怀的特性。 倾听的重要性 “倾听” 不等于 “听到” 提升倾听电话的方式 推敲话中的含意 推敲顾客话中的含义 鼓励顾客表达出来 检视不寻常之处 提升倾听电话的方式 掌控重点 阐明你的目的以抓住重点 避免不确定的响应 有耐心且能宽容 适时重新切入目标 优质接听电话的要领 1、保持愉悦的心态 2、随时准备好笔和纸进行记录。确认是否记录全来电人的姓名、联系方式、讲述问题情况和来电时间 3、确认了解清楚电话所叙述的内容，必要时进行重复。 4、对于询问自己不能回应的问题，要问明情况，及时安排人员进行回复。确保每个客户的电话都有回音。 5、在接听电话时要全神贯注于打电话给你的人，没有人能够同时和两方面谈话又能获得双方的全部信息。 6、等顾客挂下电话后轻放电话 练习演练 1、客户打电话询问配件什么时间能到？ 2、客户车辆制动跑偏，询问能否在晚上8点进行维修？ 3、客户来电咨询周六预约是否有礼品？ 抱怨电话接听技巧 电话要素与技巧 善于提问 电话要素与技巧 善于提问 电话要素与技巧 善于提问 电话要素与技巧 善于提问 电话要素与技巧 善于提问 压力与电话 减轻压力的不二法门 保持心平气和 找时间轻松一下 深呼吸, 调整心情 热爱工作 减轻压力五大王牌 练 习 全顺客户来电，刹车的时候车子会抖，但是只有晚上7：00有时间来厂维修，问是不是会有人接待，帮忙维修？ * 电话成为目前我们生活中不可缺少的一部分 正确的电话技巧可传递 1、正面的表达方式 2、热心 3、衷心想帮忙的心意 4、温暖亲切的态度 1、态度积极要有热情服务的心态 2、口齿清晰 3、简单扼要，直入重点 4、不要说的太快 5、重点断落之间要停顿。 6、根据事实。用简单、易懂的表达方式 7、说话时要与听筒保持正确的距离 顾客很在乎所说的话有没有被听进去 思考： 抱怨的客户一般在电话中的表现都会怎样？ 愤怒 语气重 希望能够得到尽快回复 直奔主题 客户： DCRC： 安抚 道歉 问清楚事情的起因 根据客户反映问题进行记录并对客户的信息进行记录清楚，对客户表示同情，如在自己能力范围内的客户承诺尽快帮其解决，如不能解决的话根据抱怨内容给客户一个能够最晚回复的时间！ 开放式 特点：探求比较完整的答案，而不是简单的“是”或“不是”。 用此法：通常能够得到足够的信息，至少能提供较多的协助。 例： 您希望我们为您做些什么？ 能告诉我具体的情况吗？ 特定式 特点：有助于理清重点。 用此法：可取得部分讯息或者是只需要“是”或“不是”的答案。 例： 请问您贵姓？ 这个号码是否可以联系到您？ 封闭式 特点：这类问题只会“是”或“”不是“的答案。 用此法：可以用在结束之际，以确定你已掌握了所需要的信息。 例： 这件事当您来的时候是否已经向我们的服务专员反映了？ 您是否需要我帮您做一下预约？ 选择式 特点：提供顾客一