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仪 态——语言礼仪 一般语言和交际语言的区别 一般语言 交际语言 带 领 陪 跟 随 喝/吃 用 交款 付款 等一会儿 请稍候 基本礼貌用语 仪 态——语言礼仪 称呼语: 先生/小姐/女士/太太/夫人/同志 欢迎语: 欢迎!欢迎光临!欢迎指导! 问候语: 你好!早晨好!早安!午安!晚安! 祝贺语: 节日好!节日快乐!万事如意! 恭喜发财!一路顺风! 基本礼貌用语 仪 态——语言礼仪 见面语: 请进! 请坐! 请用茶! 祈请句: 请关照! 请稍等! 请稍候! 请留步! 致歉语: 对不起! 请原谅! 请谅解! 打扰了! 对不起,让您久等了! 请不要介意! 致谢语: 谢谢! 多谢关照! 多谢指正! 仪 态——语言礼仪 基本礼貌用语 应答语: 请稍候,马上给您办! 征询语: 请问我能为您做点什么? 辞别语: 再见!晚安!请慢走! 十字礼貌用语 常挂嘴边 你好 请 对不起 谢谢 再见 仪 态——语言礼仪 禁 忌 语 言 喂，说话！ 大声点，我听不清楚。 我就是这态度！ 你有完没完。 刚才跟你说过了，怎么还问？ 赞美有三种类型 评点式赞美 受益式赞美 交流式赞美 学 会 赞 美 区别赞美和吹捧的三个标准 赞 美 言之有物 发自内心。 仪 态——电话礼仪 一、姿态：左手拿电话， 右手做笔录。 二、规则： 打电话 接电话 “您好！”自报家门 “您好！”自报家门 电话打通 2—3声接起 4—5声（“对不起，让您久等了”） 时间：3—5分钟 聆听-笔录-复述 收线 再收线 仪态——语言训练 自我介绍 自我介绍是进行社交的一把钥匙。 走姿 (面向客户) 站姿（目视客户，面带微笑） 鞠躬（问候） 自我介绍 ( 我叫…… 来自…… 请多关照! 谢谢!） 鞠躬 (告辞) 仪态——语言训练 介绍他人 介绍者 站姿（站在两者的中间或侧面） 语言（请允许我向大家介绍本组的成员） （请允许我介绍，这位是……) 被介绍者 站姿（前握指示立欠身 、鞠躬或握手) 语言 (大家好!请多关照!) (你好!欢迎光临！） 班前早会 问候：大家好！ 点评：仪容、仪表、仪态（自查/互查/督导）； 晨会训词: 十字礼貌用语; 总结：表扬、批评与指正相结合； 计划：部署工作； 爱的鼓励：口号/击掌。 仪表 仪态 最受欢迎的人， 不是长得漂亮的人， 而是仪表、 仪态最佳的人。 * * 礼仪培训 孔子云：“不学礼，无以立。” 人类以礼——沟通感情 促进友谊 赢得和睦与安宁 塑造善良诚实的品格 礼仪——社会文明进步的标志 礼仪——美好心灵的展现 礼仪——现代人的处世根本 礼仪——成功者的潜在资本 礼 仪 一、礼仪的概念二、礼仪的原则 礼仪是指人们在社会交往活动中形成的道德行为与准则。具体表现在礼貌、礼节、仪表、仪式等。 二、礼仪的原则 1、尊敬 ——礼仪的核心 2、遵守 ——道德行为规范 3、适度 ——社交距离 4、自律 ——礼仪的基础 礼仪——规范员工的行为 礼仪——强化企业的道德要求 礼仪——增加企业的知名度 礼仪——展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准、服务质量 礼仪——规范服务过程 礼仪——塑造良好的企业形象 礼仪——提高企业经济效益 . 礼仪决非是可有可无的“点缀”、“装饰”，它将成为企业文化和现代企业制度的重要组成部分。 三 、礼仪的作用 形 象 礼 仪 仪容、仪表、仪态 仪容、仪表、仪态是体现 一个人受教育的程度以及文化 素质和美学知识。 仪容：美容 美发 化妆 仪表：穿着 服饰 打扮 仪态：姿态 语言 表情 第 一 印 象 判断一个人的人品、素质，第一印象便占70%。 最先映入眼帘的是： 1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）。 2 头发、化妆（发型、化妆的浓淡、清洁度）。 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）。 人们在无意识的情况下，将这三类要素综合起归纳为： “这人真优秀！”或“这人真讨厌”两种类型。 如果第一印象好，在今后的交往中，能获得对方 更多的信任与好感，办起事来得心应手。 上班衣着礼仪 标准：沉稳、干练、典雅、协调 重要性：1、体现了一个人的修养和审美品味 2、塑造自我的