4S店经营摘要.pptVIP

* 汽车业经营透视 互联网 电话中心 信息台 经销商 服务中心 传真/电子邮件 信件 关系单位 管理系统 市场 甄别与理解市场定位 客户信息管理 销售 制定目标与销售 售后服务 服务与客户忠诚度 生产及保修 渠道管理 竞争优势 市场区分 程序管理 定价管理 促销管理 行销工具 促销执行 新车上市 注册/品质/销量定额 寻找潜在客户 商机管理 全员销售 产品信息 车辆的配置 贷款与保险 长期的保修 二手车折价评估 车辆报价 成交 交车 满意追踪 销售满意 服务追踪 车辆服务支持 作业流程管理 经销商技术支持 经销商业务支持 保修索赔 售后服务满意 财务与保险 付款条件与方式 库存管理 统计报表 生产日程表 政府政策 生产计划 供应商款项管理 保修索赔处理 出口/进口 客户通路层 汽车行业 基础结构层 目标市场（客户）行为 – People Behavior 购买客体（产品）-- Object 购买目的（动机）-- Objectives 购买组织（人员）-- Organization 购买作业（方式）-- Operations 产品线之范围 品质、产品功能 材料、规格 品牌、式样、包装 服务及保证 广告 人员推销 一般促销 新闻报道 产品组合 (Product) 2. 价格组合 (Price) 成本 （Costs) 竞争 (Competitions) 基本价格 差异价格 血本定价 折扣赠奖 信用条件 运送条件 3. 推广组合 (Promotion) 4. 通路组合 (Place) 通路类型 通路密度 通路地点 市场 后勤仓储 储运 销售地区 整 体 行 销 架 构 点、线、面立体战略 行销战略定位 企划行销组合 销售企划 市场企划 售后企划 整合与协调 拟定计划 检讨修正与核准 分配与执行 绩效 库存 发动 人力 客户开发 现场支持 销 售 程 序 展厅 管理 经营 基盘维护要点是建立在客户之满意度上, 并请其提供购买讯息 销售服务店应每月规划基盘维护计划，并由干部带动及督促执行 由于基盘维护首重业代与客户平常时感情之建立： 除建立保有客户管理卡外，对于每位业代之维护数应列册， 以方便维护管理 对于车辆使用三年以上客户应每月至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售全车系列型录做汰换选择 自销：为本公司销售， 他销：为非本公司销售或战败之客户， 保修客户：应列为销售服务店基盘保有 地区及销售服务店活动： 为使辖区内欲购客上门而规划之各项活动以塑造销售服务店知名度， 提升来店/电户数 1. 辖区性广宣（电台，电视台，地方性刊物报章） 2. 夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问） 销售服务店营业活动计划 基盘汰换，增购，推介 开发 情报 提供 内部情报 地方士绅/关系企业/对于销售服务店好意度高之客户/二手车行/坊间修理厂/等特定对象, 由干部亲自建立关系以达到情报站之效果 尤其运用在偏远乡镇 发挥地区及销售服务店内之同仁的亲属关系以达成情报推介效果 尤其促销期间运用之 配合一汽销售公司促销活动展开地区及销售服务店辖区基盘保有客户与潜在客户的告知 特定筛选 区域攻击 针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓 （以DM/电话/拜访） 对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓 在辖区内人群集中处或占有率较低之区域（乡，镇）举办展示会 自销保有 他销保有 整体面 销售服务店面 VIP 潜在客户 来电 来店 收集的潜在客户数量 从开发潜在客户到成交所投入的时间 成交数 建立品牌知名度 信心建立 成交 漏斗原理 有望客户升级示意图 交朋友 自/他销保有 行业开拓 促销活动 潜在客户 提升确度 收集购车信息 自销保有 服务站客户 来店 B级 提升确度 保有客户介绍 B级提升 来店 内部情报 A级 促进成交 A级提升 VIP效应 同行 来店 H级 访问目的 可能来源 确度 ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ 展厅客户来店统计衡量指标 新发生来店批数留有客户资料比例70% ? 来店成交比例16 %—18% ? 展厅销售台数占总销售量70% ? 客户滞留展厅时间30分钟 ? 24小时二次级别确认误差30% ? 客户管理卡建立流程 有望客户产生（H、A、B级） 建立有望客户管理卡 战败 交车（交车作业） 销售促成失控/败分析表 订车（收订金）(订金作业） 退订（订单结案作业） 业务助理查核订单资料 是否与有望客户管理卡 资料相吻合 建立保有客户管理卡按月份别归档卡夹 销售促成失控/败分析表 销售人员营业活动 每次　　　 每次　　　 每次　　　 每次　　　 时间 建立信心 介绍公司、产品 介绍自己 搜集客户资料 对有有望者、订定下次再访时间 相关产品资讯提供 相关活动资讯提