汽车4S店客户满意度意识培训.ppt

* 蝴蝶效应 2.客户投诉的有效解决 * 管理专家的意见 2.客户投诉的有效解决 * 积累了应对突发情况的经验 不断探索和完善服务体系 影响正常的销售工作 降低满意度的评价 客户投诉 投诉具有两面性 2.客户投诉的有效解决 * 企业的价值 投诉带来的价值 对企业的价值 对我们的价值 2.客户投诉的有效解决 * 2 3 1 对企业的价值 2.客户投诉的有效解决 * 对我们的价值 2.客户投诉的有效解决 为企业提供了一种市场反馈的机制 帮助企业节约成本 帮助企业迅速转换思路 您的礼物太贵重了! 提供抱怨者，有奖! 1.———————— 2.客户投诉的有效解决 2、—————————— 避免引起更大的纠纷和恶性事件 2.客户投诉的有效解决 想想这些统计结果 恶名昭彰！ 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告——人。 其中有——还会转告——人之多。 当你留给他一个负面印象后，得有——个正面印象才能弥补。 2.客户投诉的有效解决 70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决， 95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决， 当抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告——人。 许多顾客往往从对投诉处理的状况去判断企业优劣。 投诉得到有效处理又会—— 2.客户投诉的有效解决 1、———————— 2、———————— 3、———————— 4、———————— 处理投诉的步骤 2.客户投诉的有效解决 我们应该做的： 热情地招呼对方 诚挚对待每一位顾客，接受抱怨 体谅对方，让顾客发泄心中的不满乃至愤怒 用平静肯定的声音对顾客抱怨问题表示理解 简要重述问题的要点，以表示你在认真地听 2.客户投诉的有效解决 倾听的力量 倾听是褒奖客户谈话的一种方式，表达了对他的尊重， 能让客户认为你很重视他提出的问题； 同时也有助于企业真正了解客户的感受，认识客户的关注点、困难点。 2.客户投诉的有效解决 倾听的层次 2.客户投诉的有效解决 倾听中需要注意/做到哪些方面？ 思考.分享 2.客户投诉的有效解决 积极倾听的技巧 —— ____ ____ ____ ____ ____ 2.客户投诉的有效解决 微笑的力量 只有微笑才能最迅速有效地表达你的善意和魅力 是唯一不需要语言的世界语言 当你笑时，整个世界都在笑；笑可以增加你的面值—— 从今天起，直到你生命的最后一刻，用心去笑吧！ 2.客户投诉的有效解决 微笑的力量 《蒙娜丽莎的微笑》 2.客户投诉的有效解决 * 口诀 2.客户投诉的有效解决 * 我们要做到 五字要诀 2.客户投诉的有效解决 设有门卫室 保安开门并敬礼 展厅设有接待台 保安引导停车 接待台前要有轮岗值班的销售顾问 销售顾问主动出门迎接客户 1.确保门卫室和接待台有值班人员 2.保安要有标准的敬礼动作 3.保安根据需要来引导客户停车 4.销售顾问主动热情的出门迎接 5.为客户打开车门 6.运用标准话术主动问好 7.请客户先行 8.根据客户偏好准对性的提供饮品 1.标准流程的执行-销售部分 模拟操控 问候客户 欢迎致电 自我介绍 询问称呼 主动帮助 认真解答客户问题 适时赞美客户 如果能够立即解答，给出正确答案 如果不能立即解答、致歉、承诺答复时间 如果是潜在客户，注意留档 寻找合适的理由，邀请客户来店 与客户在来店时间上，达成一致，并做相应的准备 感谢来电 祝福客户 发送短信，告知相关信息 保持联系，及时跟进 承诺客户的事情,尽早完成 接听客户来电流程 1.标准流程的执行-销售部分 接听电话的注意事项 1.标准流程的执行-销售部分 1.随时抽检 2.客户调研 3.摄像头监控、电话监控 4.接待规范评比 5.留档率考核 展厅接待流程的监控5大策略： 1.标准流程的执行-销售部分 做好车辆展示的3大要素 1.标准流程的执行-销售部分 展厅车辆陈列管理： 1.专人专车管理 2.定期轮换管理车辆 3.客户走后即时清理 4.领导抽查 5.客户调研 6.绩效考核 保障机制 1.标准流程的执行-销售部分 讨论：试乘试驾流程 试驾前 试驾中 试驾后 试驾准备 1.标准流程的执行-销售部分 必备资料 车辆准备 路线准备 顾客准备 试乘试驾准备工作 1.标准流程的执行-销售部分 试乘试驾前工作 1.标准流程的执行-销售部分 试乘试驾中工作 1.标准流程的执行-销售部分 试乘试驾后工作 1.标准流程的执行-销售部分 1 2 3 4 交车时是整个销售过程中顾