服务营销双主动课程讲义.ppt

概念篇－“服务” “营销”双主动 为什么要主动 竞争环境使然； 产品同质化的必然趋势； 业务与产品复杂、抽象、不直观、不可视； 客户层次与需求发生重大变化，需要细分； 客户期望值和客户感知迫使服务升级； 内部的考核指标压力倍增。 概念篇－“服务” “营销”双主动 基础服务达标是主动服务的前提条件 主动什么 基础服务的主动:让客户快速进入生产线； 主动服务的主动:让客户真正开始关心我们和自己； 主动推广增值服务:让客户成为有思想的好客户； 主动推广增值业务:让我们的业务帮助客户成长； 创造主动服务营业的氛围:善假与物； 主动创造与客户的沟通机会:沟通无限。 怎么主动 客户接触点的分析思维方式； 分类是好办法:业务分类\客户分类\时间分类\区域分类等； 迅速判断客户潜在需求:观察\沟通\查找(CRM)； 相关分析与联想训练可以帮助我们迅速提高主动服务技能； 基础的主动服务可以常规化\考核化； 请列举几条营业窗口常见的主动服务场景。 如何将10元变成1,000,000元呢？ 只要你每日将10元放进瓶子内留着不用，一个月可储下200元，每年可储下2400元。倘若你继续储蓄，便会在417年后存1,000,000元了！ 如果每月底将这些存款用作投资，以过去30年美国SP 500指数年平均报酬率12%计算，只须34年你便可成为百万富翁！ 操作篇—交叉营销与二次营销 基本概念 交叉营销实务分析 二次营销实务分析 基本概念 交叉营销 狭义：交叉销售是指通过对客户需求的把握向客户推荐与所销售产品相关的产品 广义：不同的服务供应商利用同一客户资源，通过联合或契约的形式， 整合服务资源，挖掘客户的 不同需求，分别提供服务，更便宜的满足客户的综合需求，这种营销方式称为交叉营销。 银行的交叉营销： 主要是指不同业务窗口，协同挖掘客户的多种需求，为客户提供多样化服务产品的营销过程。 交叉营销的关键内涵： 同一客户资源 合作（联合、协作） 便宜满足 综合需求 基本概念 二次营销 针对既有客户的需求挖掘，并针对性地发展业务，从而提升单一客户价值的过程。 关于二次营销 二次营销才是销售的真正开始 开发一个新客户的成本是留住老客户的6倍 二次营销是提高客户粘性的进攻性手段 二次营销是客户价值率提升的关键（市场占有率、客户保有量、业务普及率、客户资源经营、市场经营） 二次营销关键内涵 既有客户 客户价值 二次营销实务分析——主动服务是二次营销的基础 客户对你信任吗？ 客户对你的服务满意吗？ 客户的基本情况清晰吗？ 客户份额明确吗？ 客户的需求链确认吗？ 特殊的客户习惯？ 对客户的教育？ 对客户的关怀? 。。。。。。 二次营销实务分析——二次营销技巧 对客户的潜在需求进行明确的表述，获得客户的认可，二次营销成功了一半 结合优惠活动进行二次营销比较容易获得客户的认可 耐心的客户教育、不断的客户关怀，能有效消除客户的逆反心理 营销人员和客户经理的上门直接沟通、服务更有利于二次营销 大规模、集中化的二次营销，要注重客户的分层、分类营销 交叉营销和二次营销的方法口诀 多翻一页 多说一句 多伸一次 1、对抗拒表示理解或赞同，以问题转移注意力： 您在选择使用业务时，最主要考虑的因素时哪些呢？价格？品质？ 2、假设解除抗拒法 ： 是太贵吗？您看我们目前正好有一个优惠促销活动…… 是操作太复杂吗？您经常使用其中的哪一些功能呢？我来帮助您…… 3、反客为主法 ： 正是这样，我才向您推荐这项业务!很多客户一开始……后来…… 4、定义转换法： 虽然我们……，但是我们……好…… 5、提示引导法 ： 该项业务会让您……，会让您……，会让您……，会让您…… 关键点 8.掌握专业的销售术语，促成交易 产品/业务的介绍与解说方法和术语： FABE法则； 与其说自己的“东西”好，不如说…… 一次向客户说得越多…… 不要把一个产品…… 1、与其说我的产品好，不如说…… 有什么不同之处！ 可以带来什么好处/利益！ 我的产品/服务有什么不同？ 2、“零存整取”和“化整为零” 销售在某些时候往往就是凭借一些“新奇的概念”快速占据消费者的心里并且打开市场之门，商家通过这些概念赋予产品一种内在的价值！ 用小的数值表示“少”、“便宜”、“简单”！ 用大的整数表示“多”、“品