第十一讲 客户服务管理.pptVIP

第十二讲 客户服务管理 1、什么是服务？ 服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性收益的完整组合???????????????????????????????????一W.Earl Sasser 服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果???????????????????????????????????????????一ISO9004-2 二、一项完整服务的组成要素 注意： 任何一个产业或组织，其所提供的产出实际上都是“物品+服务” (或可触+不可触“)的混合体，只是各占的比例不同 案例:赛特购物中心的客户服务 P347 案例:海尔家电售后服务消费者权益保障条款 P352 案例：沃尔玛 2002年，零售业巨子沃尔玛连锁店的营收总额达到了2198.1亿美元，终于将埃克森－美孚油公司拉下马登上了美国乃至世界企业的第一把交椅。 1955年，沃尔玛还默默无名。1979年，沃尔玛全年销售额才首次达到10亿美元，可到1993年，一周的销售额就达到这个数，2001年更是一天就予以完成。 沃尔玛的四条经验 1、薄利多销。不管你走进哪里的沃尔玛，“天天低价”是最为醒目的标志。为了实现低价，沃尔玛想尽了招数，其中重要的一法就是大力节约开支，绕开中间商，直接从工厂进货。统一订购的商品送到配送中心后，配送中心根据每个分店的需求对商品就地筛选、重新打包。这种类似网络零售商“零库存”的做法使沃尔玛每年都可节省数百万美元的仓储费用。 2、服务至上。强调要提供“可能的最佳服务”。要求职员做出保证：“当顾客走到距离你10英尺的范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛，向他打招呼并询问是否需要帮助。”这有名的“十英尺态度”至今是沃尔玛职员的守则。对于职员的微笑，沃尔顿还有个量化的标准：“请对顾客露出你的八颗牙。” 3、团队精神。沃尔玛企业文化中祟尚的三个基本原则的第一条是：“尊重个人”。沃尔玛不只强调尊重顾客，提供一流的服务，而且还强调尊重公司的每一个人。在沃尔玛内部，虽然各级职员分工明确，但少有歧视现象。 4、力争完美。沃尔玛吸纳新的经营理念和创意的同时，还迅速跟上时代步伐，利用新技术为自身发展服务。它曾投入４亿美元巨资，委托休斯公司发射商用卫星，实现了全球联网，为其高效的配送系统提供保证。通过全球网络，沃尔玛总部可在１小时内对全球４０００多家分店每种商品的库存量、上架量和销售量全部盘点一遍。 补充知识：服务理念 引导案例 赫伯·凯莱赫（Herb Kelleher）在美国西南航空公司任CEO期间，因其在服务领导方面杰出的贡献，被《财富》杂志评为“年度CEO”。凯莱赫的服务领导模式主要包括以下要素： 创立服务理念。凯莱赫为西南航空公司建立的服务理念是“短途、低成本”。与“短途、低成本”相对应的特色服务是：乘客自己拎着旅行袋上飞机和直接在飞机上买票。另外，“幽默和欢乐”的服务气氛，也是凯莱赫倡导的一个服务理念。 榜样作用。凯莱赫身体力行，深入服务现场开展指导。凯莱赫与员工打成一片，并由此用自己的榜样影响着员工，使他们接受他的服务理念。 用人。凯莱赫选用素质与其服务理念相一致的人员，把幽默感作为挑人的第一标准。凯莱赫不太计较人员的学历和专业背景，而重视通过培训提高他们的素质。 对员工的激励。开来和重视让员工欢乐，以此激励员工让乘客欢乐。西南航空的员工都很会都人高兴。 团队建设。开来和重视团队建设。1993年西南航空公司兼并莫里斯航空公司时，在凯莱赫的倡导下，西南航空几百名员工向莫利斯员工赠送贺卡、糖果和印有“西南航空”字样的T恤衫，以表示欢迎莫利斯员工加入团队。 服务机构的领导层，建成服务领导（Service Leadership）是否重视顾客、重视服务质量和重视服务标准，是影响服务标准和服务表现是否符合顾客期望（服务质量差距）的一个重要因素。在一家服务机构，如果连高层领导都不重视顾客、不重视服务质量和服务标准，那么，就很难指望中基层领导和一般员工会十分钟顾客、重视服务质量和制定出能反映顾客期望或要求的服务标准。高层领导是全体员工的榜样。要使一家服务机构的全体员工在服务规范和服务行为上真正进入顾客导向的轨道，首先要有重视顾客、重视服务质量和重视服务标准的领导。案例中凯莱赫就是这样的一位领导。 服务理念的含义 服务理念（Service Vision/Service Mind），是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理念和服务意识。它反映服务机构的领导人对服务的未来发展趋势的洞察力和眼光，及服务机构凭借提供的有关服务而希望达到的使命。公开性、传播性、一贯性、独特性和顾客导向性是服务理念的5项基本特征。如前述西南航空公司