服务礼仪与销售技巧2009-10-25.pptVIP

销售技巧与服务礼仪 培训公约 南隐禅师 目 录 销售前奏 顾客心理探秘 学习目标 购买动机 顾客购物的心理过程 顾客购物的心理过程 顾客购物的心理过程 购物人群分析 购物环境分析 顾客购物特点 15-18%定向购买 60-80%因为现场气氛购买 没有明确的购买目的，只不过是由于情绪的影响或受到促销、打折的诱惑，而引发了购物的冲动 性格密码 沟通特点： 才思敏捷，善于表达 喜欢通过肢体上的接触传递亲密情感 容易与人攀谈 发生冲突时，能直接表白 人越多越亢奋 演讲和舞台表演高手 乐于表达自己的看法 真诚地赞美对方 重视对方的创新想法，并鼓励对方说出来 工作出现困难寻求对方帮助 鼓励伙伴要坚持到底 他的玩笑都是友好的，没有恶意 如何对待“小燕子”类顾客 为其介绍最新的产品 适当的赞美其眼光 在其不理智消费时给出意见 小赠品 如何对待黄色性格客户 如何对待黄色性格客户 沟通特点： 以务实的方式主导会谈 喜欢主导整个事情进行的方式 能够直接抓住问题的本质 说话用字简明扼要，不喜欢拐弯抹角 不受情绪干扰和控 工作风格：结果导向 语言简短，尊重对方的时间 交流工作时，要尽快切入主题，列明重点，并将结果呈现 适当安排对方去承担某专项任务 沟通渠道以面对面、电话为主(尽量不要使用短信、QQ) 提出问题的同时，提出解决问题的办法（哪怕是不成熟） 如何对待“康熙”类顾客 直接询问其购买需求 不求多，只求对 直接说出我们的建议 速战速决 如何对待蓝色性格客户 沟通特点： 享受敏感而有深度的交流 设身处地地体会他人 能记住谈话时的共鸣的感情和思想 喜欢小群体思想碰撞 关注谈话细节 沟通前设计工作计划（尽量严谨完美） 沟通时要顾及对方的想法，要用敏感而温柔的方式来交流，“重质不重量” 相对不好的结果要委婉地告诉对方，不要让其有危机感 与其合作要一丝不苟地按照制度、程序、规范、细节 对其工作成绩要真诚的表示感谢！ 要适合对方的“打破砂锅问到底”的习惯 如何对待“林妹妹”类顾客 封闭性问题了解其需求 充分考虑她的其他要求 耐心回答每一个问题 不同产品的对比介绍 “性价比”最重要 会是很忠诚的顾客 沟通特点： 以柔克刚 避免冲突，注重双赢 心平气和且慢条斯理 善于接纳他人的意见 极具耐心，最佳的倾听者 擅长让别人感觉舒适 松弛大度，不急不慢 沟通的氛围要轻松、随意 必要时可采用书面或者短信方式来沟通 沟通语气一定要平和，并耐心听对方把自己的想法说完 安排对方工作时，一定要考虑到对方的承受能力 如何对待“许三多”类顾客 不要催促他们尽快做决定 在其犹豫不定的时候给出建议 注意介绍产品的语气 优秀营销人员素质 优秀销售人员素质 敬业精神 开门红与海底捞月 优秀销售人员素质 如何在竞争激烈的环境中脱颖而出？ 精忠报国的岳飞 由于未能领会宋 高宗的苦衷而含 冤九泉 权倾朝野的贪官和珅 优秀销售人员素质 竭尽全力与尽力而为  坚信顾客一定会与你成交（会发生奇妙作用） 对销售职业的热爱（是一个伟大的职业） 战胜自己赢得一切（问客户为什么） 对产品卖点1000%的信任 给客户足够的刺激(桑拿策略) 让客户无法说--NO 让客户忠诚 天使的世界 如何培养忠诚客户 服务礼仪与三个统一 三个统一的意义 统一的门店着装标准：民警与武警 统一的员工形象标准：空姐与卖菜大嫂 统一的门店员工工作标准：三甲医院与地下黑诊所 整齐划一与千姿百态，服务要有服务的样子！ 男营业员着装准： 女营业员着装标准： 六个步骤蕴含的技巧 六个步骤 实现销售的六个环节 在贯穿销售的始末，是销售工作链条中每一个闭环 如何成为行业精英，成为叱咤家电卖场的优秀卖手 让我们从第一步开始吧 六个步骤 等待机会 接近顾客 留下美好第一印象的技巧 了解需求 如何让客户期待与你合作 展现利益与客户建立关系 达成销售 谈判中的策略 亲情策略的使用 连带销售 编后话 世事洞悉皆学问 人情练达即文章 好风凭借力 送君上青云 小到卖针头线脑大到霍英东、比尔盖茨，每个销售人员无不遵循销售与礼仪的规律获得成功 熟练程度和悟性决定成就的高低！ 介绍商品 核心卖点 的提炼与收集 产品知识卖点 客户害怕失去 营销的核心 产品企业 文化卖点 国美企业 文化卖点 400服务热 三大保障 延保服务 客户的胜利感 1. 不停的 提供价值 2. 让对方 拥有利益 客户期待 与你合作 独特的价值与利益 专业知识的全面 不间断的利好消息 诚信与责任心的体现 协助客户的外围