通信服务人员行为规范-无线产品部.pptVIP

信息保密范围 1、运营商业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责 2、运营商管理制度、业务流程 3、运营商工作规划（计划）、作业计划 4、技术档案与资料、工作记录 5、设备维护技术指标 6、质量管理制度及数据 7、属于运营商之外的第三方所有，但运营商对该第三方负有保密义务的技术信息和经营信息 8、运营商所有的、具备法律规定的商业秘密性质的其他信息 信息保密要求 与运营商业务接触时，应严格执行运营商的信息安全、保密规定 工程师在日常工作中，对从运营商获知的商业秘密有保密责任 不得以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取运营商信息保密范围内的商业秘密 不得披露、使用或者允许他人使用以上条规定的手段获取的运营商信息保密范围内的商业秘密 不得违反运营商有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的运营商信息保密范围内的商业秘密 除为运营商设备进行技术支持和其他售后服务外，对运营商有关通信设备、网络结构、电路及业务等机密图纸、资料不得抄录、复制和带离 信息保密要求 不得随意监听运营商电话，因业务需要监听电话时，必须遵守运营商相关管理规定执行（一般不得超过三秒钟） 运营商提供的商业秘密归运营商所有，工程师只能在约定（通过合同或协议形式）的业务范围内使用，在约定的业务范围之外，不得以任何方式使用运营商的商业秘密 不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、转让、许可使用或共享运营商的技术信息、经营信息，或提供可接触运营商技术信息、经营信息的手段 如果因履行合作项目，需要向合作单位提供运营商的保密信息，应先获得运营商的书面同意，并确保该合作单位不向任何与项目无关的人泄露信息（必要时可与合作单位签定保密协议） 信息保密要求 合作项目结束时，应根据运营商的具体要求返还全部或部分含有“技术信息”、“商业秘密”的书面、电子资料 对运营商的保密义务不因项目合作结束而终止。只要运营商的相关信息还属于法律上规定的商业秘密，则对该等信息的保密义务就一直存在 以上范围及要求，所有工程师应严格执行对运营商信息保密，对违反运营商信息保密规定并给运营商造成损失的，责任人应承担赔偿运营商损失并负相关的法律责任，包括民事责任、刑事责任 行为规范奖惩制度 一、机房行为规范 在机房玩游戏、看小说看电影、浏览无关网页或抽烟，一经查到给予一级处罚； （多次发现给予特级处罚） 进入用户机房未征得用户同意或离开机房未告知用户，一经查到给予一级处罚； 未征得用户同意，擅自使用用户电话，一经查到给予二级处罚； 在机房乱动其他厂家设备，一经查到给予二级处罚； 违反用户机房管理制度遭用户投诉，一经查到给予一级处罚； （多次发现给予特级处罚） 机房工作现场未进行日清，一经查到给予三级处罚； 无论何种原因与用户发生争执，一经查到给予二级含二级以上处罚； 承诺客户却没有按期兑现，遭到用户投诉，一经查到给予三级含三级以上处罚； 泄露公司机密，或违反公司劳动合同要求，一经查到给予特级处罚。 行为规范奖惩制度 二、其他行为规范 违反其他行为规范造成不良后果或用户投诉的，给予三级至四级处罚； 违反其他行为规范造成严重不良后果或用户强烈投诉的，给予二级以上（含二级）处罚。 行为规范奖惩制度 三、处罚等级规定 特级处罚：下岗培训或辞退（由无线部讨论决定） 一级处罚：通报批评，降薪一级； 二级处罚：通报批评，罚款2000元； 三级处罚：通报批评，罚款500—1000元； 四级处罚：通报批评。 提醒注意 在规范不能正常执行的时候，没有权利擅自妥协的，必须征得上级部门的同意，不能以客户要求作为借口 执行规范要有市场意识，不能僵化执行，应积极反馈，申请授权 最终目的只有一条，规范是要满足用户和公司的长远利益 正确对待客户不满 一、顾客不满的发生原因 二、棘手顾客的应对技巧 三、处理顾客不满的技巧 四、令人欢迎的人际沟通技巧 顾客不满发生的原因 服务人员态度，服务太差 35% 收费过高 28% 等待太久，耗费时间 27% 强迫邀请 21% 技术太差，产品不好 17% 售后服务太差 7% 宣传（广告）夸大 7% 其他 15% 顾客抱怨的真正原因70%来自于「沟通不良」 棘手顾