学习材料2——投诉处理学习材料.ppt

服务不等式：100－1＝0 服务不等式：100－1＝0 服务不等式：100－1＝0 服务不等式：100－1＝0 不投诉比投诉更可怕 真诚地欢迎用户的投诉 真诚地欢迎用户的投诉 如何欢迎用户投诉 让我们一起回忆下这节课学到了什么 让用户转怒为喜 让用户转怒为喜 让用户转怒为喜 让用户转怒为喜 应对用户抱怨和投诉的原则 应对用户抱怨和投诉的原则 应对用户抱怨和投诉的原则 应对用户抱怨和投诉的原则 有效处理用户抱怨和投诉的步骤 有效处理用户抱怨和投诉的步骤 有效处理用户抱怨和投诉的步骤 有效处理用户抱怨和投诉的步骤 有效处理用户抱怨和投诉的步骤 有效处理用户抱怨和投诉的步骤 有效处理用户抱怨和投诉的步骤 事件介绍： 张先生于3月购买一台手机，一个月内因同样故障更换过电池和充电器，仍然无法排除故障，于5月29日再次送授权维修站A站检测，工程师小王检测发现用户手机内部串号与背贴不符合，是一组从来没有见过的奇怪号码，于是询问用户是否在非授权的维修店私修过？ 张先生不认可,并表示还在保修期内没有理由在外私修。小王随后又把主板串号调出来当着张先生的面进行核对，张先生强烈不满，要求维修站在所开据的维修记录单上说明此情况。 张先生拿着手机和维修站检测单到销售商处说理，销售商与张先生一起来到上一级服务支持中心检测，经判断此情况是手机软件故障所致。张先生对此十分生气，不理会服务支持中心的解释，坚持投诉要求索赔，并有向媒体反馈此事的倾向。 我们先来思考下工程师服务的不足 我们先来思考下工程师服务的不足 存在问题： 1、未能规范受理问题并反馈 2、警惕性薄弱 3、责任心淡薄 4、维修技术有待提高 我们再来想想正确的做法是什么？ 1、我们首先应充分利用服务技巧和方法，向用户表示“为进一步确认您机器的故障， 我们需待机检测，给您带来的不便很抱歉。您不用担心，我会尽快给您回复。”尽量使用户感觉到我们很专业，并且很重视用户手机的问题，同时向用户承诺最多二天会与用户再次联系处理。 我们再来想想正确的做法是什么？ 2、将信息立即反馈服务支持中心、大区或本部，核对分析，确定手机出现的情况到底是什么原因引起，并找到快速有效的解决方法。 3、在承诺期内回复用户处理情况，并达成一致，最终确认故障是否解决、用户是否满意。 我们再来想想正确的做法是什么？ 让我们一起回忆下这节课学到了什么 快速反馈原则：得到信息后应及时汇报、快速反馈、妥善处理好用户界面。 整体损失最小原则：注意平衡好处理尺度，达到与用户之间的双赢。 保密原则：各部门人员收到危机事件信息后，应严格控制知晓范围，必须及时、准确地将信息发送给指定人员，途径向其他人传递或透露危机情况，确保信息的保密性。如发现传播危机信息的，将视严重程度按公司有关规定给予处罚。 优先原则：接到解决问题需要的资源信息时，应首先提供资源解决问题后考虑成本问题。 预防的第一步 预防的第二步：了解处理流程 预防的第二步：了解处理流程 预防的第二步：了解处理流程 预防的第三步：识别特殊事件 预防的第三步：识别特殊事件 预防的第三步：识别特殊事件 预防的第三步：识别特殊事件 预防的第三步：识别特殊事件 预防的第四步：熟练掌握处理步骤 预防的第四步：熟练掌握处理步骤 让我们一起回忆下这节课学到了什么 妥善受理、安抚用户， 同时为自己争取更多的时间调查 核对、分析、解决问题 自查、改进、关注改进效果 4、后期进行回访（了解用户使用情况），感谢用户，了解用户的满意情况，获得用户亲睐。 5、分析引发问题的原因及责任方，通过《工作质量改进单》反馈至相关部门进行落实与限期整改。制定出可量化、可操作的改进措施，后续关注改进的效果。 投诉处理应做到让用户转怒为喜； 处理投诉的四原则； 处理投诉的七步骤。 第 三 课 什么是特殊事件 　国家、地方质量监督部门及工商等部门对公司销售产品的质量抽查事件；信息产业部对公司销售产品的质量抽查事件。 　因产品或服务质量纠纷，用户通过各种方式引起外界关注，导致媒体可能曝光或可能引发赔偿等对公司信誉、口碑、利益等带来损害的事件。 什么是特殊事件？ 四大原则 快速反馈 优先原则 保密原则 整体损失最小 特殊事件处理原则 每一起投诉都有可能是爆发的引子，我们应重视每一起投诉，处理好哪怕是平常得不能再平常的每一起投诉。 授权服务中心 前台人员 授权服务中心 前台主管 大区投诉处理专员 战区负责人 立即汇报 用户 立即汇报 与用户沟通 稳定用户情绪 对用户情况 进行危机判断 第一时间处理用户界面 确定应对方案 投诉特殊事件处理流程 授权服务中心 前台人员