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本位文创通用素质模型评价标准（用于外部招聘、内部选拔和行为考核中）一、通用素质1－成就导向成就导向是指个人具有成功完成任务或在工作中追求卓越的愿望。这种人在工作中有强烈地表现自己能力的愿望，不断地为自己设立更高的标准，努力不懈地追求事业上的进步。高成就导向的人表现为要做出比别人更好的业绩；不满足已取得的业绩，完成工作之后为自己设立更高、更具有挑战性的目标；有超过竞争对手的动机和决心。成就导向表现为个人关注结果、效率、标准，并追求持续改进，在组织中力求资源使用最优化。A优秀，超出期望，成为标杆B良好，超出期望C合格，达到期望D较差，未达期望E不合格，不符合最低要求尽善尽美：在工作过程中，不仅尽力提高工作质量，而且力争使自己的工作居于同行业中的领先地位，创造竞争优势。在仔细权衡代价和付出、利与弊的基础上做出某种决策，使公司获得较大利益。为自己设立富有挑战性的目标，并为达到这些目标而付诸行动：想方设法提高工作质量或工作效率。在工作中采取一些新的方法或程序以便成功地完成任务、提高工作质量、提高工作效率等。提高衡量标准，自己要改进，是对自己的要求：努力将工作做得更好，或达到某个优秀的标准。如果工作做得不好，会感到较强不满足感，这种感觉驱使自己去改正工作中的缺点。有做好，做对的动机，但无具体行动：不追求个人技术或专业修养方面的进步；或在工作或服务中不尽力达到优质标准。体现出违反素质要求的情况典型行为典型行为典型行为典型行为典型负面行为力争在工作质量和服务上压倒竞争对手，创造竞争优势，帮助公司赢得市场份额。为满足顾客的需要而进行精细化思考，为提高服务质量不遗余力。充分调动自己可以调动的力量，利用各种资源达成挑战性的目标。在任何情况下都坚持以公司总的目标为重，不轻言放弃、让步。为自己设定超越他人的挑战性目标。遇到障碍后，积极寻找方法克服困难，达成目标。开发新的产品，或者从事从不成熟到成熟的产品的研发。收到对公司不利的信息或政策后，能快速反应，采取有力措施维护公司利益。自觉要求要做出比别人更好的业绩，容忍不下工作中存在的不足和缺点。不满足已取得的业绩，完成工作之后为自己设立更高、更具有挑战性的目标。制定工作计划、达成的标准和明确的步骤，定期评估进度和效果。提出合理化建议，要求改进工作流程，以提高工作效率。尽量将工作按照既定标准做好，但不愿付出努力追求更好。在产品设计或市场服务过程中没有考虑到客户的需求。自己觉得工作质量或服务差不多、能够交差，就不再追求更好，不再对自己提出更高要求。虽然知道工作或服务存在有待改进的地方，但不愿付出努力着手改进。想法很多，但眼高手低。考察参考题库:请你谈一谈一件你在工作中提高工作的质量或工作效率的事情吗？请你举一个例子，你主动采取一定的行动去影响其他部门，促使其将工作做得更好，或达到某个优秀的标准。请说说你曾经对自己的工作业绩不满意的一个例子。请你举出一个例子，谈谈你曾经完成的某件困难的任务？可否描述这样一个情形：你工作时试图完成某件事，但结果却是失败的？是否曾经得到过低于自己预期的成绩？如果得到过，你是怎样处理这件事情的？回答要点识别:要把工作做好的动机和行动。二、通用素质2－客户导向客户导向是指在工作中以客户的要求和需要为中心，主动提供服务和帮助。具有高客户导向者会尽最大努力来满足内部客户和外部客户的需求，发掘客户的潜在需求、提供他们所需，追踪与客户联系的情况、处理抱怨，与客户建立良好的合作关系。包括两个维度：1、以客户需求为重点；2、主动（无条件付出心力）帮助或服务他人。A优秀，超出期望，成为标杆B良好，超出期望C合格，达到期望D较差，未达期望E不合格，不符合最低要求超职责的维护客户的长期利益：主动了解客户潜在需求，设身处地为客户着想，用长远观点解决短期利益冲突，为建立长期友好合作关系超出工作范围的为客户服务。主动解决客户的当前问题：主动寻求客户需求，想客户之所想，急客户之所急，能运用一定的沟通技巧与客户融洽交流，追踪与客户的联系情况，处理抱怨，主动为客户推荐新方法、新思路解决问题等。满足客户提出的需求：在工作中以客户的要求和需要为中心，有问题解决问题，亲自负责，不袒护自己，提供服务和帮助。不重视客户要求：对客户的要求和意见不够重视，被动接受客户交待的任务，不能做到以客户为服务中心。体现出违反素质要求的情况典型行为典型行为典型行为典型行为典型负面行为研究和制定与客户的长期合作战略。不因为短期利益迎合客户要求，引导客户走基业长青之路。结合客户的战略愿景设计自己的工作计划、产品或服务。分析客户提供的有限资料，挖掘客户的使用需求。主动去生产一线询问工人的实际困难，并设计出新方法解决问题。客户提出不合适的需求时，通过自己的专业知识巧妙说服他接受自己更科学有效的方法。与客户交流，及时满足客户提出的需求。遇到客户有紧急需