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超市客服收银培训计划(未开业) 客服收银部培训计划 点钞手法（要求：25日考试达到100张/40秒） 晚：门店规章制度（考勤制度、考勤卡的管理、请休假制度与规定） 考勤时间：每日早9：--12：00 晚13：00---18.00（开业前） 迟到10分内，罚款10元；10-29分，罚款20元；迟到30-59分，罚款50元；迟到60分 以上视为旷工。早退一律视为旷工。 考勤卡：办理：由人事部统一编号发放， 日常使用：严禁代刷、互换使用、妥善保管、不得与手机、银行卡等一起存放 考勤卡的补办：如出现消磁、损坏、遗失等无法正常使用时需持部门负责人签字的证明，及时办理补 办手续，缴纳工本费10元，如不及时补办造成考勤记录缺失，一律按照旷工处理 考勤卡的回收：如员工离职（不论原因）一律交回人事部 请休假：正常开店后员工每月按照排班公休四天，不得得积攒、推迟 如需倒班提前申请，未批准自行倒班，双方按照旷工处理 请假：每年累计不得超过30天，请假时间每次不得超过3天，超过3天需提前一周上报 请假需本人亲自办理，不得代请假，未办理请假手续先行离岗，按照旷工处理 请假理由不充分或影响部门正常运转时，请假要求可不予批准及缩短、延后。 收银作业流程:（收银7部曲） 1. 接待顾客（三米微笑） 2. 逐项进行商品登录--------帮顾客把商品拿到收银台，做BOB（注意检查车底、篮底是否藏 有其他商品）询问顾客是否有会员卡及结过账商品 3. 结算商品总金额并告知顾客----（唱收）（看屏幕扫描，做LISA：检查商品里面是否藏有其 他商品，如牙膏、抽纸巾等） 4. 100%消磁。收取顾客支付的现金，按确认键打出小票（唱付） 5. 找钱给顾客（唱找） 6. 商品入袋，合理装袋 7. 衷心感谢----送客（欢迎下次光临） 8. 收银七步曲，即“一迎、二问、三拣、四扫、五查、六包、七送” 收银五声十字： “您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见” 付款方式：现金、增值卡、购物券、银联卡、支票 收银制度： 1. 不准私自进行无交易开钱箱，不准擅自抱动钱箱，换钞 2. 不准向顾客传达不确实和错误的信息，并应主动协助顾客完成购物，满足顾客所有合理要求 3. 要做到微笑服务，礼貌待客，不允许有顶撞、嘲笑顾客，不得有意拖延或不回答顾客询问等不礼貌行为 4. 不准利用工作之便用自己的操作号给自己做交易。 5. 工作期间不得打与工作无关的电话，不得将自己的现金带入银台 6. 员工在无顾客结款时不准与相邻银台员工聊天、嘻笑、打闹。 7. 员工在无零钞给顾客找零时，不准私自与相邻银台员工换钞，更不准私自从自己钱包内换钞 8. 不得擅自使用他人银机 9. 不得利用工作之便，以任何形式向家人、朋友、熟人等提供特殊服务。 10. 收银台不得放置任何私人物品。 11. 离开银台时须锁好钱箱，关闭系统权限、放好暂停牌，并封闭收银通道 12. 不定期变换收银密码，不得告诉其他人。最长不得超过8位 客服培训 存取包流程： 顾客排队存包存包员接包，将包准确无误地放入存包柜---------将存包牌递交顾客，并告之顾客将其保管好 ---------- 顾客领取存包牌 顾客按照次序存包。 1、 存包员接过包，将包准确放入存包柜，将相应包牌核对后给顾客。接放包的过程注意轻拿轻放，避免不必要的纠纷和损失。 2、 告知顾客保管好包牌。 取包的流程： 顾客排队取包出示存包牌——存包员接过存包牌，按牌号取包——将所有物品双手递交给顾客礼貌送客 流程说明： 1、 顾客出示存包牌取包。 2、 存包员接过包牌，核对牌号取包。 3、 将所有物品双手递给顾客，检查有无遗漏。 4、 礼貌送客。 注： ? 对当日未取走的物品进行统计； ? 对当日所丢失的存包牌进行统计； ? 卫生区域清洁 退换货规定（所有退换货必须当班部门值班人员在场签字确认） 退货： 1、 受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或发票，购买时间。 所购商品是否属于家电商品或不可退换商品； 2、 听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题； 3、 退货时商品所属部门主管或领班必须在场签字 4、 判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法 如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理； 注：如属于家电商品或专业商品的质量问题，须经过部门主管确认是否存在质量问题。 ? 同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货； ? 决定退货：双方同意退货； ? 判断权限：退货的金额是否在处理的权限范围内； ? 填《退货单》，复印票证：填写《退货单》，复印顾客的收银小票或发票；