ISO14001环境体系认证的审核知识与技能.pptVIP

审核知识与技能 如何正确理解培训的内容 此次培训的所有书面材料的内容只通过 阅读 注视 倾听 是无法真正理解的 而只有通过思考的过程才能掌握这些内容 什么是Q M S？ Q：quality，质量, 特质的度量，一组固有特性满足要求的程度，包括产品品质、过程/工作质量、体系质量。 M：management，①指导和控制组织的彼此协调的活动---PDCA，②计划、组织、指挥、协调、控制职能---PDCA ，③利用有限的资源（资源的管理），通过适当的方法或手段（程序、技术、过程管理）达成目标（目标管理）。 S：system，相互关联或相互作用的一组要素。 体系与系统的概念相近。这些要素/过程是有机的联系在一起并实现特定功能，而不是散乱的堆积在一起的。 Q M S审核的过程方法 Q M S审核的过程方法 -----单个过程的审核内容 审核的目的 客观评估明文规定的质量管理体系执行情况： 管理体系是否符合标准要求（符合性） 所有的管理规定、办法、作业指导书是否被遵守执行（符合性、有效性） 执行的效果是否达到预定的目标（有效性） 符合性和有效性的含义 ISO9001； 7.1策划的安排 相关方要求 审核阶段 P准备 D执行 C报告 A效果跟进 ISO9001：2000标准摘录 体系审核流程讲解 审核执行中的注意事项 (1)保持礼貌和简单的寒暄，创造一个适当的审核氛围，把握主动性，常看看时钟，注意控制审核节奏和时间，保证重要的方面有足够的时间去查证； (2) 审核员进入一个部门或区域时，应请有关人员介绍工作是如何运作的，根据检查表关注你所要检查的哪些控制点实际上是如何控制的，用5W2H法起动你的大脑思考-----没有问题的运作一定有符合逻辑的回答或证据，思考自然产生疑问，疑问自然引出证据或问题；(3) 询问执行人员是如何工作的，是否有文件证明的程序；(4) 观察执行人员按照有关程序工作的情况；(5) 验证必要的记录或文件，必要时对数据进行核实、统计分析； 审核执行中的注意事项 (6) 按手册程序或标准等审核准则评价上述了解到的情况，并决定是否符合要求；(7) 最后利用检查表确保所有方面的要求都已查到，方能离开这个地方；(8) 切忌机械地从检查表的第一个问题按顺序开始采用YES/NO问答的模式，应该把提问，评价，记录结合起来，当被审方在找资料时你要作其它项目的审查而不能老等；(9) 尽可能不要照着事先准备好的检查表去一个个地宣读问题，审核执行中需要适当地增加或省去检查表的项目。要明白审核员的任务是要发现存在的主要问题，检查表也只是一个辅助工具而已。 （10）发现疑点时，要求知情人员解释，以确认、见证问题。 审核员常用分析法——5W2H 5W2H分析法 又叫七何分析法，是第二世界大战中美国陆军兵 器修理部首创。简单、方便，易于理解、使用，富有启发意 义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动 措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。 （1） WHY——为什么要这么做？理由何在？原因是什么？ （2） WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？ （3） WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？ （4） WHEN——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？ （5） WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？ （6） HOW——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？ （7） HOW MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？ 提问注意事项 ----明确观点和目的，准确表达； ----发问一定考虑被问者的背景； ----注意神态表情； ----适时表达好意； ----努力理解回答； ----不能建议或暗示某种答案； ----不说有情绪的话； ----不可连续发问。 聆听 聆听重要性 ----审核过程中，审核员聆听的时间可能会 达到总时间80%； ----聆听效率对得出客观结果起重要作用； ----谦和认真的聆听态度有助于形成融洽气 氛和获取得有价值的信息。 审核员聆听技巧 ----少讲多听； ----不怕沉默； ----排除干扰； ----多问开放性问题； ----多鼓励讲话者； ----善意的态度。 影响倾听的因素 不专注集中 选择性的听 个人偏见 情绪与喜恶 草率的结论 除了听，还要看 沟通时，需注意对方的身体语言 身体动作 面部表情 眼神 被审核者的行为 紧张 防卫性 少说少错，不说就不会错 不欢迎任何批评，轻视审核员的意见 被审核者的行为 高谈阔论，滔滔不绝 消极阻碍或气势汹汹的不合作 主动介绍存在