营业服务技巧.pptVIP

* 热心、专心、关心、细心、耐心 营业厅服务技巧 本课要点： 情境技巧之声情意行 情境案例描述 各种情境技巧 情境对话分析 情境沙盘演练 一、服务技巧之声 语速 当你在同客户交流时，你注意到语言的速度了吗？ 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。节奏太快会使客户感到你急于把他打发走，你并不在意他是否听懂你在说什么。节奏太慢会使客户感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。在同客户交流时，你要注意同他的语速“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。 语速：适中，每分钟应保持在110-150个字 服务技巧之声 语调 语调像是声音的调子，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的感情。像音乐家练习曲子一样，你也必须练习对客户讲话的语调。如果音乐家把音乐的调子表现错了，听众就不会欣赏这台音乐会，同样，作为服务人员的你如果语调不对，客户也不会感到满意。 如果你接待一位客户，他因为丢失手机沮丧而着急，如果你的回答是低调子的，那么你的客户会认为你对他漠不关心。 服务技巧之声 语气 你可以用不同的语气润色你同客户说的每一句 话，因为语气的变化中蕴含着无穷的力量。 同样的音调说这句话的每个词： 用不同的音调说这名话： 例：我真的很想帮助你！ 例：我没有说他偷了我的钱。 语气：轻柔、和缓、清晰、自然 服务技巧之声 多说“请”和“谢谢” 不管你感谢任何人所做的任何事，都会让客户的自我提升度上升，你会让他觉得自己更有价值也更重要。同时，你的自我肯定度也会随之提升，你会觉得更加快乐、觉得更有自信及勇气，会觉得做事更有效率和效果，你对自己的命运更有把握。 沟通金十字用语 沟通金十字用语 代表[气质] 代表[感恩] 代表[修养] 代表[鼓舞] 请 谢谢 对不起 再见 1 2 3 4 嘴上加一个 嘴上说一声 嘴上讲一句 嘴上道一声 二 服务技巧之情 熟记客户的长像与名字； 真诚而坦率的赞美客户； 说让客户觉得愉快的语言； 重视每一位客户。 服务情境技巧之—情 熟记客户的长像与名字 真诚而坦率的赞美客户 注意赞美的细节： １、赞美要有实际内容 ２、赞美要从细节开始 ３、赞美要注意当时的环境 重视每一位客户 说让客户觉得愉快的语言 赞美的艺术 1、善于挖掘别人的优点； 2、对优点进行感受性的赞美，而不是批评性的；（你很优秀，比某某强多了） 3、要公开、真诚、具体； 4、赞美要看对象和情景。 赞美的方法 寓贬于褒法 暗度陈仓法 抑扬巧变法 参照比美法 借花献佛法 迁境开脱法 希冀憧憬法 你文笔流畅思维敏捷如果再有一手好字更是锦上添花了！ 您的徒弟技术真好，真是名师出高徒啊！ 对你的才华我真的很妒忌。没关系爱因斯坦就不修边幅。 您的字真是龙飞凤舞，真有毛泽东的风范！ 听大家说，你的歌唱的非常好？ 责任不在你身上，你已经尽力了。 你很出色，如果不是疏忽了你一定会做的更好！ 你会赞美么？ 请用心赞美自己和你身边的人！ 如何赞美别人 如何赞美中年人（男）？ 如何赞美中年人（女）？ 如何赞美老年人？ 如何赞美同龄人？ 服务情境技巧之—情 说让客户觉得愉快的语言 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当 尽量选择体现正面意思的词 请试将下列习惯用语换成专业表达: 习惯用语：网络没有问题，是不是你手机出了问题? 习惯用语：很抱歉让您久等了 习惯用语：对不起，这款手机已卖完了 习惯用语：我不能给您他的手机号码 习惯用语：您没必要担心这次修好后又坏 善用“我”代替“你” 将下列习惯用语换成专业表达： 习惯用语：您叫什么名字？ 习惯用语：您听错了，不是那样的 习惯用语：您说什么？ 习惯用语：如果您要办理这项业务，就必须拿出有效证件 语言大革新 请试将下列习惯用语换成专业表达: 习惯用语：让您久等了。 习惯用语：对不起，这款手机已卖完了。 习惯用语：我不能给您他的手机号码。 习惯用语：我不想给您错误的建议。 习惯用语：您没必要担心这次修好后又坏。 　 习惯用语：如果您想在我这办理业务,请到后面排队,您也一样 服务技巧之意 为客户节省每一分钱； 绝不对客户说“不”； 为客户排队提供方便； 自制力反映服务好坏； 服务不分份内份外。 服务技巧之意 为客户节省每一分钱； 对每个人来说，花钱都是痛苦的。客户心里想的永远是：“只花该花的每一分钱，绝不花不该花的每一分钱。” 在你的眼中，客户都是一样的，不管他们是富贵还是贫穷，你都要珍惜他们的每一分钱，帮助他们节省每一分钱。如果你每时每刻都在为客户省钱，客户就会觉得你是站在他们那一边，他们会信任你，感谢你。 节省客户口袋里的每一分钱，其实就是在为自己赚取每一分钱，你为客户省下的钱，客户又会拿着那节省下来的每一