原创力文档- 1、本文档共66页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
查看更多
Slide 1;关键主题模块;组建学习团队:;客户关系是现代企业核心竞争力;客户导向时代来临;看图说话：;Slide 7;现代客户关系管理的概念;案例分享：;企业利润来源与经营转型;客户关系管理的理论基础---关;4R的具体含义;服务的精神实质;服务组织客户关系管理能力模型;案例分享：发生在比萨饼店里的服;对CRM的常见误解;建立内部客户服务提升外部客户满;实施CRM的基本步骤;录象案例观摩:内部客户服务;内部客户服务是保证外部客户满意;何谓内部客户;检查系统和程序;沟通是关键;相互支持必不可少;案例讨论一：问题出在那里？;服务本质—对人还是对事?;服务的四种类型;满意客户带给公司;客户关系建立与维护;“以绩效为推动的客户关系管理”;终身客户管理覆盖客户生命周期的;客户关系管理的两项基本任务;小组作业：客户画像;参考：客户筛选标准;识别与保留高价值客户的策略;“80/20定律”----客户;细分客户类型;群策群力：;对重点客户的管理和维护策略;对巩固类客户的管理维护策略;对维持类客户的管理维护策略;经验分享：;客户关系的五个发展阶段;小组作业：客户关系的五个发展阶;群策群力：;收集客户信息的方法;建立“红名单客户”与“黑名单客;提升客户忠诚度的服务管理策略;培养客户忠诚度的意义;案例讨论:我会永远乘坐你的出租;满意客户不意味着忠诚;忠诚/满意模型;忠诚/满意模型;何谓忠诚客户？;品牌忠诚度客户测量标准;小组作业:不同类型忠诚度分析与;如何实施忠诚度价值最大化策略;客户关系管理中的客情关怀策略;群策群力：;用心培育客户忠诚度;与客户建立个人间信任关系的方法;客户关系维护中的误区 ：;面对客户的流失：;客户忠诚度是一个动态发展过程;总结与回顾;行动才能创造价值！
文档评论（0）