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汽车业以服务提升顾客满意增进利润的方法 苏桔良 自我介紹 苏桔良台湾省台北人MICHAEL SU 毕业学校：国立台北科技大学车辆工程研究所硕士 1.全省高工汽车修护类比赛优胜 2.成功补习班汽车修护类兼任讲师 3.台北工专第37届毕联会会长 4.中华汽车汽车生产工厂、服务部、采购部、辅导项目室..等 5.中华汽车汽车服务部售后服务、客户满意室及零件管理主任 6.中华汽车汽车服务部零件副理、公司本部副理 7.东南三菱汽车全国培训总监、项目经理 8.上海屈阁华刚企业管理咨询有限公司副总经理 9.中兴汽车销售公司副总经理 su4638@126.com 自我介紹 苏桔良台湾省台北人MICHAEL SU ◎台湾：怀邦企管公开班、梅捷电子公司、富本橡胶公司、正新轮胎、伍享机械公司、宗儒机械、丰辰及镕利鞋业、安泰人寿、强盛染整公司、艾密丝餐饮管理公司、远传电信公司 ◎大陆：余姚电波机械公司、浙江海盐联通汽车、达丰(广达)计算机、新海电子、招宝磁业、波导电子、复旦大学EMBA班、南京理工大学EMBA 、新海电子、中国人民财产保险公司、喜万年餐饮、中国普天集团、宁波电子集团、中国国营企业7407厂、海盐PICC公司、珠光汽车集团、青岛福日汽车集团、宝钢集团宝井钢材、东南汽车及中兴汽车所有经销商及服务站 ◎演讲实绩:台北科技大学月会演讲、工科学生生涯规划讲师、少年辅育院汽车修护专长讲师……等57场12200人次 ◎专题著作:数字神经系统的重点整理、行政院劳工委员会行职业 的展望汽车业系列、台湾汽车产业供应链配销管理之实证研究 企业决胜的关键 1.人才 2.资金 3.质量 4.速度 5.成本 6.服务 服务型企业每天经营中最重要的两件事情 留住旧顾客 创造新顾客 顾客满意的第一要素 顾客满意的第一要素 顾客满意的要素 愿意承担责任勇于担当的人 积极热情经常微笑的人 做事快速且全力以赴的人 经常站在顾客立场注意顾客利益的人 不论金额高低懂得尊敬顾客的人 专业强，会解决问题的人 愿意牺牲奉献不会计较的人 以大局着想没有本位主义的人 计算流失顾客的成本为什么维持旧顾客重要 上海某汽车经销商公司估算其顾客流失成本的： 该公司有32000个客户（确认会回来）。 今年因服务质量差且竞争，丧失了5%的客户，也就是1600个客户（0.05×32000）。 平均每流失一个客户，营业收入就损失1000人民币。所以，公司一共损失160万人民币营业收入（1600×1000）。 该公司的盈利率为5%。该公司这一年损失了80万人民币利润（0.05×1,600,000）。随着时间的推移，公司的损失将更大。 感觉 服务的概念 服务就是指提供给客户的任何帮助 服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。 为什么要做好服务？ 顾客抱怨的影响 根据1999年美国市调公司的调查 客户满意概论 客户满意概论 客户满意概论 顾客抱怨怎么办? 如何在短时间内解决顾客的不满意 如何在短时间内解决顾客的不满意 如何在短时间内解决顾客的不满意 如何在短时间内解决顾客的不满意 如何以服务让顾客满意 服务的概念 案例：如果你是开餐厅的,你如何让顾客在用餐过程感到满意,并且印象深刻,而且还会强烈跟别人推荐你们公司 分析剛剛的案例 亲切主动且有吸引力的微笑服务 有耐性并且与顾客和谐共处的氛围 整齐的服装及专业的行为动作 专属的服务人员从一而终的服务 有求必应的回答专业问题 为顾客说明产品的优异成份 指出顾客需要的利益及健康效果 让顾客享用产品的过程感受到利益 把不是很起眼的产品赋予生命的形象 顾客要如何得到满意 什么是顾客最希望得到的服务及最关心的事情 什么是顾客最希望得到的服务及最关心的事情 如何超越顾客的期望心理 顾客要如何得到满意外再超越 顾客要如何得到满意外再超越 顾客抱怨的正面心态 如何面对抱怨的顾客 顾客为何会抱怨 对我们的服务或产品产生不满 给我们改善的机会，希望我们继续服务 真正不愿意再回来的顾客总是默默离开 注意:处理顾客抱怨是接待的重要工作 最好处理抱怨的时期是在抱怨初期 如何面对抱怨的顾客 如何面对抱怨的顾客 如何面对抱怨的顾客 客户需求 专业是服务的核心，但没有以「客户需求」为考量的专业是没有市场价值的。 Q A S 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 天涯海角 三亚相聚 恭賀笛威欧亚汽车科技 圓滿成功 接听电话的最佳时机 服务者的基本礼仪，我们公司有专门的课程进行培训 回馈的迅速性：是决定客户印象的关键因素，飞机晚点的案例。 学习不是聆听、记录和阅读，而是将获得的知识变成行动。 提问客户需要100分，我们提供给他100分