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售后服务CSI培训案 售后服务部 1. 10年中国 CSI 调研概要 ? 对09年8月-10年5月进店维修保养的调研用户,进行一对一街头拦访,调研售后满意度 (满分1,000分) ? 5大因子, 16个细项 ① 服务启动 (3个 细项) ② 服务顾问 (3个 细项) ③ 经销商设施 (4个 细项) ④ 服务后交车 (2个 细项) ⑤ 服务质量 (3个 细项) ? 调研用户 : ’08年2月 ~’09年5月的购车用户 ? 调研时间 : ’10年2月 ~ ’10年5月 调研对象 调研方式 调研内容 调研城市28 北部8 东部10 南部4 西部6 北京.天津 石家庄.唐山 沈阳.大连.长春 太原 上海.苏州.南京.无锡 杭州.宁波.福州.厦门 青岛.济南 深圳.广州.东莞 昆明 成都.重庆 武汉.长沙 西安 郑州 服务启动 服务顾问 经销商设施 服务后交车 服务质量 Q1 预约的简单方便(通过电话，短信等，也包括与服务人员的通话时间) Q2 灵活地配合您需要的预约时间 Q3 接车过程迅速(您等待被招待的时间，与服务顾问沟通的时间,钥匙交接和填写书面文件) Q4 服务顾问的礼貌/友善 Q5 服务顾问有求比应 Q6 对维修保养的内容解释详细 Q7 容易驶进/驶出经销商/服务站处 Q8 经销商/服务站所处位置便利 Q9 经销商/服务站干净整洁 Q10客户休息区舒适（包括座椅, 娱乐设施，饮料点心） Q11 提车过程迅速(等待被接待的时间，填写书面文件和提车) Q12 收费合理 Q13 有人协助我取车(如协助找到车辆，付款等) Q14 完成整个维修/保养所花的时间 Q15 维修/保养完成很彻底 Q16 维修/保养后的车干净并且车况良好(无损坏，车内设置无变化)) CSI要素 CSI因子 服务启动 15.0% 服务顾问 15.3% 经销商设施 14.7% 服务后交车 19.9% 服务质量 35.1% 安排预约的便利性 32% 顾客日程的灵活性 28% 交接流程的及时性 40% 服务顾问的礼貌/友善 29% 服务顾问的响应程度 34% 解释的透彻性 37% 进出经销商的便利性 21% 地理位置便利 24% 经销商设施的干净程度 19% 等候区舒适程度 36% 提车流程的及时性 32% 合理的收费 31% 员工在提车时提供的帮助 37% 服务所需的总体时间 29% 圆满完成服务 34% 交车时的车辆状况/清洁度 38% 1. 10年中国 CSI 调研概要 分 析 1.与合资品牌均值相比，北京现代处于劣势 -3分 2.在服务启动，服务顾问，取车，服务质量均低于合资品牌均值 3.取车低于合资品牌 -7分，服务质量低于合资品牌 -6分 相差7分 相差6分 2.09年 CSI 总结 2.09年 CSI 总结 客户休息室干净整洁 合适地称呼您 营业时间便利 第一次就维修保养好 您的车是在之前承诺的时间里维修保养好 着装整洁 您的车辆维修保养完后，有人通知您 复述您的要求以确保您的要求被了解 维修保养后，向您解释实际完成的具体工作 维修保养前，详解解释将要进行的具体工作 让您了解车辆的维修进度 有人告诉您的车会在什么时候维修保养好 在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查 维修结束后，详细解释维修费用明细 与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作 在维修保养工作前向您提供了一份工单 服务顾问了解您车辆以前的维修保养情况 回访 在维修/保养开始前，向您提供了费用的详细估算 告知您下次进店维修保养时间 当您拿到车时，车清洗或吸尘过 经销商/服务站通知您去做常规保养 北京现代 东风悦达起亚 行业平均 广汽本田 100% 98% 99% 100% 100% 98% 99% 99% 99% 99% 98% 99% 9