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第一篇、彬彬有礼的卖手 拿破仑说过不当元帅的士兵不是好士兵 我们说：只想做买手的导购不是好导购 由专业到专家 卖手变管理 自己创业做老板 手卖应有的职业理念 良好的心态 贵在真诚 坚定的责任心 至上的服务 专业的自信 用仪表留下好印象 你卖什么就要像做什么的专家 （做一个互动） 第二篇、打开顾客的心扉 我们来做一个小游戏 （手指） 游戏说明什么？ 文字7%，语调38%，肢体语言55% 活用自己的肢体语言 眼睛是表达友善的窗口 微笑是最好的打招呼 手势表达心意 肢体语言-距离 人际距离：人类学家观察发现，人与人之间在面对面的情境中，常因彼此间情感的亲疏不同，而不自觉地保持不同的距离：最亲密的人，彼此间可以接近到0.5米； 有私交的朋友间，彼此可以接近到0.5～1.25米；一般公共场所的陌生人之间沟通时，彼此间的距离，通常维持在三米以上。此种因情感亲疏而表现的人际间距离的变化，在心理学上称为人际距离。 显然，人际距离的变化，是由双方当事人沟通时，在肢体语言上的一种情感性的表示；彼此熟悉者，就亲近一点，彼此陌生时，就保持距离。如一方企图向对方接近，对方将自觉地后退，仍然维持相当的距离。 由肢体动作表达情绪时，当事人经常并不自知。当我们与人谈话时，时而蹙额，时而摇头，时而摆动手势，时而两腿交叉，我们多半并不自知。正因如此，心理学家提出一个如下的假设：当你与人说真话的时候，你的身体将与对方接近； 当你与人说假话的时候，你的身体将离开对方较远。此一假设验证的结果发现：如果要求不同受试者，分别与别人陈述明知是编造的假话与正确的事实时，说假说的受试者会不自觉地与对方保持较远的距离，而且显得身体向后靠，肢体的活动较少，惟面部笑容反而增多。 肢体语言-人的肢体语言代表的意义： 眯着眼——————不同意，厌恶，发怒或不欣赏 走动———————发脾气或受挫 扭绞双手—————紧张，不安或害怕 向前倾——————注意或感兴趣 懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下 抬头挺胸—————自信，果断  坐在椅子边上———不安，厌烦，或提高警觉 坐不安稳—————不安，厌烦，紧张或者是提高警觉 正视对方—————友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等 避免目光接触———冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等 点头———————同意或者表示明白了，听懂了 摇头———————不同意，震惊或不相信  晃动拳头—————愤怒或富攻击性 鼓掌———————赞成或高兴 打呵欠——————厌烦 手指交叉—————好运 轻拍肩背—————鼓励，恭喜或安慰 搔头———————迷惑或不相信  笑————————同意或满意 咬嘴唇——————紧张，害怕或焦虑 抖脚———————紧张 双手放在背后———愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 环抱双臂—————愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 眉毛上扬—————不相信或惊讶 1.真正的吃惊表情转瞬即逝，超过一秒钟便是假装的； 　　2.撒谎者不像惯常理解的那样会回避对方的眼神，反而更需要眼神交流来判断你是否相信他说的话； 　　3.“你去过她家吗？不，我没有去过她家”，对问题的生硬重复是典型的撒谎； 4.男性鼻子下方有海绵体，摸鼻子代表想要掩饰某些内容； 　　5.手放在眉骨附近表示羞愧； 　　 9.人在害怕时会出现生理逃跑反应———血液从 四肢回流到腿部(做好逃跑准备)，因此手的体表 温度会下降； 10.明知故问的时候眉毛微微上扬； 11.如果对方对你的质问表示不屑，通常你的质问会是真的； 12.假笑眼角是没有皱纹的。 卖手须知的言辞技巧 一 基本原则 1.言辞的礼貌性 常用的礼貌用语有： 欢迎光临，我们刚到了新货 我能帮您什么呢？ 您想挑选什么商品，我给您介绍几款好吗？ 您请稍等一下，我马上来 这是您要的衣服，请看看。 您真有眼光，这是今天刚刚到的新款，我拿给你试试？ 请您登记一下您的质料，以便我们帮你积分。 卖手常用的道歉礼貌用语： 对不起，让您久等了。 真不好意思，你要的型号暂时缺货 今天顾客太多，有照顾不周之处请您原谅。 对不起，这件没有条形码，我给您换一件。 二 典型错误 1.语速过快吐字不清 2.术语（名词）过多 3.抓不住重点 4.不知道如何与别的品牌比较 5.过度服务 6.和顾客无谓争执 三 卖手忌语 没有（故事瓦那美卡) 不知道，不晓得 你怎么这么不识货 这个贵，买那个吧 我们公司就是这么规定的 第三篇、推荐商品的艺术 顾客是什么？ 顾客是选民 现在许多伙伴都说顾客难弄 这是因为不了解他们的需求 掌握顾客的消费心理 顾客需求的五个层次 1生存