2018年3月航空运输消费者投诉情况通报.PDF

2018 年3 月航空运输消费者投诉情况通报 民航各地区管理局,各运输航空公司、机场公司，航科院、中国 航协、外航服务中心： 2018 年 3 月民航局运输司、民航局消费者事务中心和中国 航空运输协会共受理消费者投诉 1648 件（电话投诉 975 件，书 面投诉673 件）,其中境内航空公司1193 件，港、澳、台地区及 外国航空公司 174 件，机场投诉 267 件，机票销售代理企业 14 件。航空公司、机场和销售代理企业投诉中，消费者和企业自行 和解1596 件，本月对52 件投诉进行了调解。现将本月投诉情况 通报如下： 一、对航空公司的投诉情况 （一）对境内航空公司的投诉情况 1.境内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对境内航空公司的投诉 1193 件。其中，航 班问题395件，占 33.11%；预定、票务与登机297 件，占24.90%； 行李运输差错191 件，占16.01%；退款100 件，占8.38%；旅客 服务 90 件，占 7.54%；综合（包括常旅客）53 件，占 4.44%； 票价41 件，占 3.44%；超售20 件，占 1.68%；残疾旅客3 件， 占0.25%；短信欺诈2 件，占 0.17%；歧视（残疾人除外）1 件， 占0.08%。 1 序号 投诉类型 投诉件数 比例（% ） 取消 189 延误 135 错失衔接 31 时刻变更 16 改变目的地 13 1 航班问题 33.11 信息不满意 7 更换航空器 2 改变始发点 1 其他 1 小计 395 信息不满意 97 售票、预定错误 85 拒绝乘客登机 70 预定、票务 未能成功签转 19 2 24.90 与登机 错误取消 4 拒绝出售机票 2 无法联络 1 未收到机票 1