业务流程管理基本知识（200704）.ppt

V1.0 武汉机场 业务流程管理基本知识 培训目的 培训内容 组织在为哪些利益相关方服务? 优秀的组织应该是: 优秀组织应有细致精益的管理 优秀组织的管理模式（要素与杠杆） 优秀组织的管理要素与杠杆 使命/抱负描述一个美好的前景 战略/目标描述实现理想与抱负的策略 组织机构/流程/绩效将战略转化为行动 总结：流程是影响组织运行结果的杠杆 培训内容 业务流程管理基本知识 什么是流程？ 关于流程的两个关键词 体验流程 — 案例练习 体验流程 — 案例练习说明 体验流程 — 流程盈利能力分析准则 体验流程 — 案例练习步骤 体验流程 — 任务完成后画出你们的流程 什么是流程 — 思考？ 流程的概念 流程的要素 值机服务流程 市场环境的变化要求更加关注顾客需求 请思考 优秀的流程具备以下几个特点 组织为什么需要对流程进行管理？ 流程管理的基本原则 — 整合观点看待组织业务 流程管理的基本原则 — 固化及规范运作 流程管理的基本原则 — 用指标衡量运作结果 业务流程管理基本知识 ISO9000标准对流程管理的要求 流程管理的三大步骤 如何识别与设计流程？ 流程识别始于整体观察组织 通过客户生命周期/业务生命周期识别流程 请思考: 通过驱动事件识别流程 通过业务流程发生时间线来识别流程 设计流程体系框架 在描述流程体系框架时首先对流程进行分类 核心流程/支持性流程 流程设计两种工具 逻辑流程图与物理流程图 勾勒组织流程图（流程关系图）（0 层） 定义每个高阶流程（1层） 设计关键子流程（2层） 设计关键活动步骤的规范/模版（3层） 通过流程设计整合相关要求 流程管理的三大步骤 流程固化 流程执行存在的普遍问题 为确保流程的执行力，组织应： 设定流程主管非常重要 流程执行的检查方法举例 流程管理的三大步骤 流程优化启始于对流程的评估 对流程的评估可从以下几个方面进行 流程评估标准 — 顾客满意、周期 流程评估标准 — 返工/缺陷、成本 流程评估标准 — 决策机制、人力资源利用 流程评估标准 — 信息有效性、流程管理 通过流程评估识别问题流程 – 优先级 识别流程关键问题所在 — 流程时间分析 案例：市场老版本物料处理流程优化 案例背景 先审视一下整个处理流程 问题 再来审视 这21个活动所占用的时间 四类活动所耗费时间比较 计算一下 再来审视一下 设计未来流程 通过IT应用优化流程 — 优化前 通过IT应用优化流程 — 优化后 设计未来流程 设计未来流程 设计未来流程 小结：流程管理的基本思想 培训内容 组织的绩效目标 通常流程结果通过绩效表现 可通过以下几个方面考虑流程绩效 思考 如何设计服务水平表现指标 服务水平 — 服务标准与指标 服务水平与流程的关系 服务水平表现报告 机场需要考虑的其他领域绩效指标 培训内容 机场综合业务流程系统的特点 机场综合业务流程管理体系的主要内容 机场管理大纲举例 机场管理目标举例 机场管理目标内容举例 机场流程化文件层次 机场综合业务流程系统演示 诺恒管理 诺恒管理 诺恒管理 地面运输公司 及时：≤10分钟 乘客车下候车时间 巴士服务及时率≥95 % 安检站 安检服务：国际航班95%≤10分钟旅客等候；国内航班95 %≤12分钟旅客等候。 旅客服务部 国际航班值机时，旅客等待时间在12分钟以内；国内航班值机时，旅客等待时间在14分钟以内，则认为服务及时。 国际航班值机服务及时率≥95%； 国内航班值机服务及时率≥95 % 指挥中心 机位信息发布：ETA信息前30分钟发布 提高旅客服务及时率 3.10 诺恒管理 0 机场业务流程总体框架图 1 各个业务模块流程分解图 2 详细运作流程及说明 3 支持某一活动的规范活模版文件 诺恒管理 一体化管理体系演示（系统） 诺恒管理 谢谢！ 诺恒管理 ７．信息有效性：流程中信息的生成、交流、使用和管理的有效性如何？ 评估标准： 流程中信息的使用和管理在业界是最佳之一；表征为：使用信息技术以取得竞争优势、高的用户/顾客满意、降低成本、缺陷和周期 Ｈ 具有集成的信息系统，能以一种直接的、及时的、成本效率的方式提供有用的信息； Ｍ 流程中信息的有效管理不够。表征为：数据而非信息；片段/集成；刚性/柔性；延迟的交付/及时获得； Ｌ 8．流程管理：相对于流程目标，流程管理的有效性如何？ 评估标准： 流程管理的领导导致的流程绩效在业界是最佳之一；外部标杆管理已建立了业界与世界最佳目标；严格的评估和执行审核导致具体的行动以取得大的改进 Ｈ 流程管理直接贡献于成功的流程执行。表征为：流程有文档；有一个ＯＷＮＥＲ；建立了与目标一致的关键