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目 录 酒店水疗服务、行为准则 第一章 服务规范 一、服务规章 二、服务总则 三、至高标准 四、当值服务规范 五、投诉处理程序与标准——特情 第二章 工作律条 一、行为准则 二、行业禁条 行为规范 仪容仪表 姿态风度规范 礼貌待客规范 酒店的服务产品及服务质量 酒店的服务产品的构成 酒店的服务产品的特点 酒店的服务质量 酒店质量的重要性 服务规章 服务理念 顾客的满意是企业兴盛之本，企业的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让客人满意，才能最终让我们自己满意，帮助客人就是帮助我们自己。 服务总则 “满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高命令”，因此，所有员工必须竭尽全力，不讲条件，想方设法地满足客人的合理要求。 对宾客服务要遵循以下七项标准： 亲切主动：见到客人首先应主动微笑，并问候客人； 礼貌热情：对客服务时，全过程使用服务敬语，并尊称客人姓氏； 标准制宜：服务过程中，按标准操作，并以客人方便为原则； 高效美观：保持最高工作效率，并使操作美观； 谦虚周到：对无意带给客人的任何不便和打扰，虔诚致歉，并做补救性服 务，直至客人满意； 服务到底：任何地点和任何时候，客人向任何一位企业员工提出的要求， 均由其负责处理到底，直至让客人满意，不得借故推诿或随意将客人推给其它部门或个人； 个性服务：与客人积极沟通，为每一位个性化的客人提供个性化的服务。 每一个员工必须做到“个性服务标准化”模式基准，并在此基础上发挥个人智慧，使个性化服务永远保持活的灵魂，从而不断完善和提高。 至高标准 超前服务，预测客人的下一步需求，并把服务做在客人需求提出之前。 个性服务，把自己的一份特殊的情感献给每一位个性化的客人，在“个性服务标准化”基准上，每个员工都必须努力去创造，具有自己个性特色的独特个性化服务模式，从而在“个性服务标准化”模式上实现真正的“锦上添花”。 当值服务规范 当值时，人不离岗，并时刻留意为客人服务的机会； 当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机； 对客服务时，对常客应尊称其姓氏，如“刘先生，您好！”；客人有明确的职务或学衔时，应在其姓氏后跟称，如“李局长/张教授，您好！”对初次光临的客人，应在迎接服务中向客人礼貌询问其姓氏：“我们知道了您的姓氏就能更好地为您服务”。了解后就与负责服务的人员交接客人姓氏情况。 服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用敬语“XX先/小姐，您……”，“请 您……，谢谢！”“对不起”，“请您稍候”等等。 对客人的提问，不得回答“不知道”，而应先请客人稍候，代为询问并礼貌地回答客人。如客人到食府（俱乐部）某处，应迅速将手头工作与同事交接，引领客人前往；工作不好脱岗时，应招呼同事陪同客人前往，不允许随便指示方向后置客人不顾。引领客人时，向客人说明：“XX请跟我来”；到达后，与有关人员交接，并与客人礼貌道别。 服务工作期间，严禁扎堆聊天，置客人于不顾，也不得搔首弄姿，做怪相以及其他不文明动作。当值服务期间，必须保持良好的身姿，优雅举止和言谈，为自己和企业树立一个良好的形象。 操作中应轻拿轻放，严禁操作不当损伤客人，遇有需客人配合的操作时，应礼貌地请求：“先生/小姐，对不起，请您……好吗？”“谢谢”。 见到客人进入本服务区，首先应微笑， 向客人问候，并询问客人是否需要服务。 在非本服务区遇到客人时，应微笑向客人致意，并主动问候：“您好！”在公共通道遇到客人时，应暂停、侧身礼让，示意客人先行，并致意：“您好，您先请。”严禁与客人抢道通行。 各部门的工作均应首先考虑不影响客人的生活和工作，如实在无法避免时，应事先有效知会客人，并采取必要的弥补性服务措施，所有部门的工作均应保证对客服务为首要，内务工作和非常规对客服务部门的工作应随时保证为客服务提供所需的工作协助，不得借故拖延而影响整个企业的形象与声誉。 因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地知会客人：“先生/小姐，对不起，让您稍候”；或向客人点头示意，并尽快结束手头工作为客人服务：“对不起，让您久等了”。 遇有老人、儿童、残疾人，行李多者或其他客人需要帮助的情况，应主动上前服务。 投诉处理程序与标准——特情 由于消费者个人认识与动机的差别，企业在处理投诉事件时，将分别执行两类标 准： 对客标准 每一位员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任。 当我们竭力服务而仍遇客人不满意时，执行“客人总是对的”标准，克己自检， 绝不容许与客人争辩或批评客人。应敬请客人原谅，并设法满足客人的需要。同时，对客人提出的意见表示感谢，具体标准如下： （1）、首先用真诚、友好、谦和的态度耐心听取客人的问题，不得表现出厌烦或愤怒，不容许打断客人的陈述。 （2）、用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全