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1.0 定义阶段 1.1 确定改进项目 目标： 确定/识别关键的改进项目，并与运营和管理的战略/目标一致，完善项目授权书。 主要内容： 确认改进机会 选择改进项目 完善项目授权书 确认改进机会 “顾客至上”的观念 大部分增加顾客满意度的工作对业务会产生有利的影响. 确认业务改进机会的主要途径 范例: 确认业务改进机会 处理贷款申请过程中的错误减少是怎样影响顾客和业务的? 价值创造的讨论要点 成长 竞争优势 忠诚度 – 这是价值创造最大的地方 减少的成本 6SIGMA项目的来源：两个纬度 项目选择的基本原则 好的项目等于是六西格玛精益运营维持活力的血液 专业评估、综合评审 1、重要程度评估 2、难度评估 黑带项目：重要程度与难度均≥16 项目授权书要素 业务问题及改进机会 业务问题及改进机会描述了进行改进的原因，应该回答下列问题： 问题是什么？哪里出错了？ 问题发生在什么时候？ 问题发生在什么地方？ 问题有多大?怎么知道是问题？ 这些头疼的问题对我们顾客的影响是什么? 这些头疼的问题对我们业务的影响是什么? 这些头疼的问题对我们员工的影响是什么 解决这个问题是否支持运营战略? 讨论：以下问题陈述存在哪些不足： 产品退货率很高, 大概是因为油漆缺陷或包裝箱刮破. 最终检查的合格率很低, 必須提高. 通过更频繁的清洁仪器以減少測量误差. 消耗品的使用增加太快. 減少消耗品的费用. 淨化室置放元件的长期总产出率为 86.6% 而计划产出率是95% . 关键顾客要求 关键顾客要求的特性 对顾客很重要 — “顾客关注它” 价值观 特定要求 — “必需有” 或 “必需是” 的属性 最终满意 潜在惊喜 可以被衡量 确立一个目标 顾客认定的规格 可接受的业绩表现范围 关键业务要求 关键业务要求的特性 对公司运作很重要 — “顾客关注它” 价值观 可以被衡量 确立一个目标 顾客认定的规格 可接受的业绩表现范围 与公司、部门的质量工作计划、规程等规定一致 业绩指标、目前水平、最佳水平 业绩指标是指改进项目的关键输出指标，它主要包含： 直接指标 间接指标 业绩指标的目前水平一般是指前12个月的指标平均趋势做参考值 业绩指标的最佳水平一般是指同行业的领先水平、或本部门的历史最佳水平 改善目标(包括上下限) 改善目标应是明确的,可衡量的,可实现的,相关的和有时限的: 如何测量该项目/流程/产品? 改进小组希望达到的目标是什么？目标的设定是否尽可能考虑了差距的70％，同时考虑到不同月（周或天）实绩的波动，是否明确了目标的上下限？ 怎样衡量改进小组的成功? 将要测量哪些特定的参数? 有形的、“确实可见的”结果/可交付的成果是什么? 无形的、“不清晰可见的” 结果/可交付成果是什么? 项目范围 团队组成 目的： 挑选你的小组成员并分派责任. 团队组成： 成员是否包括明星、黑带、绿带、流程专家、过程负责人…？ 他们的职责是什么？ 谁对谁负责,负责什么? 谁是项目明星? 他对小组的责任是什么? 项目小组怎样协调他们的工作? 谁是小组领导人?小组领导人的责任是什么? 谁是项目小组上面一层的领导/组织? 需要什么类型的小组成员?在什么阶段需要他们? 小组多长时间汇报一次?怎样汇报? 是否建立定期会议制度？ 进度计划 目的 识别出解决问题的必要步骤及相关任务，并制订完工进度表。 里程碑 必须执行什么关键步骤(概括性的 5–7 步骤)来完成项目? 进度计划中的重要里程碑是什么? (例如：开始日期、主要步骤完成日期、 阶段任务等)至少需明确DMAIC各阶段的起始点。 资源要求 需要什么资源来完成项目 (人、原材料、空间、资金, 等等)? 其他要求 项目的 “黑带大师”由综合管理部门安排。 项目“版本号”格式为第 版，如第1版、第2版、第3版等，项目授权书的修订经专业管理部门批准后生效（可能修改的原因：指标、时间、人员、范围等方面的变化）。 列出直接指标和间接指标的前12个月实绩。 “预计经济效益”需列出项目成功实施后年度化效益的计算公式、计算过程及结果（单位：万元）。 “备注”栏需列出可能与相关技改、科研等项目存在一定的交叉现象。 若还需特殊说明请上传相关附件。 项目授权书评估 一旦你完成了小组授权书的草稿,你应该评估它以确保它的效果. 评估的方法称为 “SMART” . 这个由首字母的缩写词代表构成的检查单,确保授权书的有效和全面. 项目授权书范例： 范例(续) 练习: 完善一份项目授权书 目标 练习项目授权书的关键组成部分。(30分钟) 顾客想要什么? 顾客想要什么? 步骤三：将顾客心声（VOC)转化成关键顾客要求（CCR