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组织的方向与核心理念 1.使命或宗旨（ mission）：一个组织之所以存在的理由，回答“我是谁？”这一问题；使命是一个组织与别的组织区别开来的内在标志。明确的使命会使组织更成功。 2.愿景 （vision）：对于组织未来将会到何处去的生动描绘。它是支撑企业长期发展的远景目标。它是组织希望创造的未来景象。 3.核心价值观 （ core value）：一个组织处事的信条、根本原则、信念，“作人的态度”，回答“我如何行事？我看重什么？”这一问题；核心价值观也被称为经营哲学。它是组织处理内部人与人之间关系、处理与外部各种不同主体关系的最高依据和准则，是组织的“做人”总原则。 使命或宗旨反映的是组织的灵魂之所在! 惠普公司的创始人之一的David Packard在1960年给惠普员工所做的演讲中指出：企业的使命触及到的是一种除了赚钱之外的公司存在的更深层次的理由。他说“我想讨论一下公司为什么存在的根本原由。换句话说，我们在这里是为了什么？我想，很多人都以为，公司的存在仅仅是为了赚钱，这是错误的。尽管这确实是公司存在的一个重要结果，但我们要深入下去，去发现我们存在的真实理由。通过调查，我们最终得出这样的结论：那就是，一群人联合起来，并以一种机构的形式存在，我们称之为公司，从而完成一些单独的个人完成不了的事情（为社会做出贡献）。这种说法虽然听起来陈腐过时，但它却是根本……你可以环顾周围（整个经营世界），并发现人们好像都对赚钱感兴趣，而没有其他兴趣，但其深层的驱动力来自于要做一些事情的渴望：创造一种产品，提供一种服务。概括而言，是要做一些有价值的事情。” 使命或宗旨反映的是组织的灵魂之所在! “赚钱是企业生存的基本条件，利润之于企业犹如血液之于人生一样至关重要，但正如人生不是为了血液一样，企业存在的理由并不等于利润。组织的使命是其存在的规定，决定了它之所以是它自己而不是任何别的机构。” 责任(举例) 战略 80年代后经营环境的变化和游戏规则的变化迫使管理者开发系统的方法，以分析环境，评价组织的优势和劣势，从而寻找建立竞争优势的机会。在此情况下，战略的重要性开始为人们所认识。 战略是一个组织为全面实现目标而对主攻方向以及资源进行布置的总纲。 c）组织应当定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。 实现顾客满意与顾客忠诚的6大行为 明确谁是你的顾客（识别顾客） 了解顾客的需要和期望 了解和建立顾客需要与“过程”之间的联系 建立和管理顾客关系 确立有效的投诉管理过程 测量和改进顾客满意度，寻求顾客忠诚 谁是你的顾客？ 服务的是什么人或团体 有哪些细分市场 顾客与组织及每个员工是什么关系？ 顾客的人口统计学特征？ ?谁，在哪儿，有什么特征，是什么关系，在购买中发挥作用？ 顾客细分 ——通过深刻了解企业的顾客群，然后根据顾客的需求把顾客加以分类。 细分市场（顾客群)——具有相似要求与期望的顾客群体。 如何细分顾客 地理位置 人口统计学因素 产品和服务 采购的方式（如零售店顾客、互联网顾客） 采购量 行业 心理因素 预期的服务水平 …… 识别和细分顾客的目的 细分和识别顾客主要是有助于企业满足顾客的个性化需求，有针对性地提供顾客满意的产品和服务，有利于顾客满意度的分析、测量和改进工具的运用，特别是针对不同的顾客，采取有效措施，满足和超越顾客期望，造就忠诚顾客十分有用 通过细分顾客，企业将其顾客特别是外部顾客的成分和结构与行业特点相关联，与企业经营状况相关联，及时制定的经营策略。 细分顾客是一个经营战略问题 市场与顾客细分 顾客细分——企业如何在可管理而且对顾客区分度足够大的层面上根据顾客的特征(需要)，把顾客分类。 战略市场细分——根据顾客的差异制定企业战略 营销市场细分——对顾客和潜在顾客的营销活动差异化 企业细分顾客必须回答的问题： (1)顾客需要什么? (2)他们的需求为什么不同? (3)他们的要求有什么不同的风格? (4)他们的动机是什么? (5)他们带来多少收入? (6)为他们服务的成本是多少? 　顾客需要 顾客需要——顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。 需要是主观欲望与客观对象的结合； 顾客的要求和欲望在有获得能力的情况下（比如有相应的购买能力）则形成市场的需求。 顾客期望——在未来一定时期内对产品、服务的特性和绩效期待和信念。 期望表现在：总体上、可靠性方面、满足程度上 客户需要什么？ 如何揭示客户需要？ 如何将客户需要转化为产品、服务、流程和管理要求。 顾客到底需要什么？ 在理论上，可以合乎逻辑地区分顾客的需要，但在现实中，发掘顾客的需要是一个复杂的任务。 顾客的需要是用其自己的语言表达的，顾客通常并不会用简单的词语准确地表达出他们