电子商务环境下CRM的运用.docVIP

中国传媒大学 2010—2011 学年第 一 学期 管理信息系统 课程 题 目 电子商务背景下的CRM初步介绍 学生姓名 陈 欢 学 号 200804323006 班 级 08文化产业管理 学生所属学院 媒体管理 任课教师 黄 锐 教师所属学院 媒体管理 成 绩 目 录 摘要 ……………………………………………………………………………… 2 一、电子商务 …………………………………………………………………… 2 二、CRM ………………………………………………………………………… 3 2.1 CRM概念 …………………………………………………………………… 3 2.2 CRM起源于发展 …………………………………………………………… 3 2.3 电子商务环境下的CRM …………………………………………………… 4 三、电子商务下CRM的变化…………………………………………………… 4 3.1 自我管理（服务）系统……………………………………………………… 4 3.2 分类管理服务………………………………………………………………… 5 3.3 数据收集、整理和分析……………………………………………………… 5 3.4 注重内部客户的管理………………………………………………………… 5 四、CRM运用实例 ……………………………………………………………… 6 4.1 海尔…………………………………………………………………………… 6 4.2 上海大众……………………………………………………………………… 7 五、结语…………………………………………………………………………… 8 六、参考文献……………………………………………………………………… 8 电子商务背景下的CRM初步介绍 摘要： 经济全球化带来的市场全球化必然导致竞争全球化，在竞争激烈的新经济时代，客户资源成为企业决胜的关键，而客户关系管理则是抢夺和优化客户资源的关键。本文初步介绍了电子商务的含义和背景，CRM的相关概念以及CRM在电子商务环境下的变化。最后通过CRM的运用实例进一步认识CRM在现金企业中的重要地位。 关键词：电子商务 CRM “以客户为中心” 一、电子商务 说起电子商务，普通人十分容易将其与网络购物等同起来，大家对电子商务的认识大多停留在网络购物这一层面。但是，电子商务是一个拥有更多含义的名词，电子商务的出现不仅促使了社会经济结构的、贸易结构的改变，还在管理和市场营销领域掀起新的思想变革。电子商务对社会的影响，不亚于工业革命时期蒸汽机对社会的影响。 电子商务（ELECTRONIC COMMERCE，简写为EC），顾名思义，电子商务直面的表述就是以电子的方式进行商务活动。商务活动古来有之，无非就是实现交换（产品或信息），最终实现盈利。电子才是关键，电子是商务活动的方式，是手段。 电子商务指在互联网(Internet)、企业内部网 (Intranet) 和增值网(VAN，Value Added Network)上以电子交易方式进行交易活动和相关服务活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化。 如今人们所探讨的电子商务主要是指在电子数据交换和因特网上完成的商务活动。我们理想中电子商务实现的最高境界应该是在internet网络的基础上实现全部的贸易活动，最大限度的消除人工干预，即在网上将信息流、商流、资金流和部分的物流完整地实现。换而言之，就是从客户接触开始到纳税完成的一系列动作都在网络上完成实现。 电子商务是计算机网络的一次革命，它通过电子技术正在世界建立起一种新的经济秩序。真正完整的电子商务不仅仅涉及到计算机技术和贸易活动，还涉及了银行、金融机构、政府机构和物流等。在全球范围的网络上建立的虚拟市场，因为网络的特性决定了它绝不可能只是现实世界的复制，而是一个有着独特组织系统和规则的世界。我们所说的电子商务就是在这样一个新世界背景下的电子商务，他需要全社会的参与，赋予了社会一种新的发展方式。 二、CRM 2.1 CRM概念 （一）CRM是一种经营管理理念 CRM的核心思想是将企业的客户(终端客户、分销商、合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求，保证实现客户最终价值。CRM是一种经营理念的转变，是以产品为中心的观念向以客户为中心的观念的转变。 （二）CRM是一种管理原则和机制 CRM让企业以一种全新的管理视角去规划改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。企业向销售、市场和客服的工作人员提供