酒店接待常识.docVIP

基本条件： 普通话要标准，要求外语表达能力； 要认真的工作态度：（1）及时向上级反馈； （2）同事之间沟通； （3）责任心要强。 （4）对客人的要求要敏感； （5）要有一定的灵活性； （6）要有服从性； （7）遇事要冷静； （8）爱护酒店的财产，关心酒店的利益。 3、仪容仪表 （1）着装整齐 （2）注重个人卫生，A、发型；B、手饰；C、指甲油 D、 淡妆 (3)举指可得体 4 礼节礼貌 1“请”字当头，“谢”字不离口。 5、站立服务。 6、微笑服务 二、基本能力 1、自我控制的能力。 2、要有较强的交际能力。（上级、同事、客人） 3、推销能力。（从中档开始推销） 4、应变能力。 5、记忆能力（入住时间，姓名） 6、理解及表达能力。 三、不允许 1、不要跟客人关系特别近。 2、不要在一客人面前评估别的客人。 3、不能直接称呼客人的全名。 4、对客人要一视同仁不能倒 5、对客人不能急躁。 6、在客人谈话时不准插话和评论。 7、不能在客人面前大声跟同事说话。 8、在总台时不准手插衣兜来回踱步。 9、不允许在总台吃零食。 10、不允许在岗时吃有异味的食品。 无预定散客的程序 了解房间状况。 主动向客人问好，并询问（问几位，要几间房） 商讨房价，出示证件，（学生工作证） 身份证，15位18位。 填写房价准确，签名，（下笔迹确认房价） 确认是否为OK房（不允许客人进脏房） 先输入（姓名、房号）住址姓名 确认付款方式，（房价统一售，先交一下预付款） 说房卡的使用方法填写欢迎卡 问是否需要提行李（祝你入住愉快） 有预定散客的接待程序， 先年有无预定，根据客人要求和房间状况提前给客人分配房间； 当客人抵店时，主动表示欢迎，并问其姓名； 根据客人姓名查找预订，并请客人确认有关内容（姓名、房价、房间种类、数量、入信时间） 确认无误后，填写登记表，并请客人签名； 问清客人的付款方式，（问客人是否通长途，查看客人是否留言和传真等）； 入住手续完结后，问客人是否需要提行李，并告诉电梯位置，（如果有早餐，应告诉客人就餐的时间地点； 祝客人在酒店入住愉快。 如何科学分配房间 原则要根据客人要求，和酒店房间状况； 有特殊要求的客人预定房； 重要客人要预定最好的房间； 团体要预定，尽量集中（10人以上） 敌对的客人不要分配到一起； 6、散客与团体尽量不要分配到一起； 7、考虑离店客人与到客的衔接时间； 8、要考虑客人禁忌的数字；（尽量集中安排） 留言服务处理程序 是酒店帮助客人传递口信的服务； （1）对外留言；A、外人的姓名、性别、工作单位、大致特征并做好记录，且向客人重复一遍，如果复杂口信，要尽量请客人留下字条，如果是物品要细看物品是否损坏，贵重物品不要转交，要做好交班。（2）对内留言，A要问清住客的姓名、房号，并核对电脑，无误后，听请留方内容，做好记录并重复，最后转交到房务中心，送到客人房间。B如果是留给尚未到达的客人，应将留言条用信封装好，应在信封上写上姓名、到达时间、做好交班。 团队接待流程序 1、（有预定团队）认真阅读预定单内容了解团队人名称团号或单位名称，人数、离点 间房间种类付款方式，及有无特殊要求。 根据客人要求和酒店情况提前预分房间。 在团队到达前，要先将分配的房间制作钥匙 团队到时应向客人表示欢迎与陪同或领队取得联系确认情况有误变动，问清客人用餐时间地点、行李数 、叫醒时间，出行时间离点时间请领班确认签字。 如客人付款应及时通知收银员收取预付金。 将房卡交予领队及时应向其说明房间类型数量分部楼层并指明特殊房间（如加床）接待员要帮领班分配房卡。 7、及时通知房屋中心做好楼层迎接工作 8、向领队索取团队资料也可复印一份，流下来将原件还给领队。 9、团队登记完毕后要急时将客人资料输入电脑。 临时团队抵店 1、要向客人问好，并问清团队人数所需房间数及有误其它要求。 2、根据客人要求和酒店状况迅速给客人分配房间并制好房卡，及时能知房务中心做好楼层服务。 3、可将房卡交予领队并协助领队分配房间请团队客人 入房。 4、留下领队办理入住手续确认付款方式。 5、协助领队将行李送入房间。 6、及时将客人资料输入电脑。 如果团队提前汇款，在团队抵达前与财务处校对预付款是否已经收到，如果未到要请陪同现付，如果陪同不愿现付，则与销售部联系，如果销售愿为担保可不现付，否则必须配同留信用卡号。 如果旅行社团队房价票保密，如客人问房价则请销售部人员出面解决。 会议执行程序 员要认真阅读会议的预订事议，提前一天在交班时传达有关内容并且熟知在店内务一项活动及要求。 根据会议大小，房间数量及到达时间制作欢迎片及房卡。 将钥匙及房号交予会议接待人员，总台应做好记录。 及时通知房务中心，房号抵店时间做好服务工作。 由会议接待人员向会务组索取人员名单，并输入电脑，以