呼叫中心坐席管理与员工激励培训教材精选.ppt

员工不愿意接受培训？ 没时间或不愿意挤出时间。 培训过于枯燥。 培训的内容对受训人员来讲没有利益 没有自我目标、得过且过的员工通病。 解决之道 理解万岁。 培训人员要学会察眼观色 培训讲师要勇于创新、开发新案例。 放弃该放弃的，才能得到更多。 提升型：月平均服务质量分数在95分（含95分）以上的坐席在次月只参加新业务培训和新活动培训，技能提升培训和服务质量提升培训可以选择性自愿参加。 培训型：月平均服务质量分数在95分以下86（含86分）分以上的坐席，根据培训师课程设置安排参加次月所有课程培训。 辅导型：月平均服务质量分数在86分以下的坐席需要由当班班长在次月5日前提交坐席问题汇总和辅导建议。坐席人员参加次月所有中心培训课程，接受质检组辅导员阶段性辅导和班长时时监督。 实施办法： 执行流程： 分数汇总：月底服务质量分数汇总后，按照培训制度要求分类次月培训人员名单，在知识库上公布次月参与培训的人员名单。 岗位负责人：质检组长 坐席问题汇总：班长在月初看到上月服务质量分数后，在5日前将本班级86分以下坐席人员的服务问题和管理问题进行书面汇总，提交给品质经理、培训师和质检组。并及时通知需培训人员具体培训时间，并监督培训出勤情况。 岗位负责人：值班长 培训课程安排：首先结合整体当月服务质量，制订次月常规课程，月初完成课件开发。其次结合质检组长提供的坐席分数和班长提供的个别坐席问题汇总对课件进行优化或课程讲解重点进行改进。 岗位负责人：培训师 问题坐席辅导：质检组在收到班长提交的问题坐席汇总后，制订辅导计划，加强对问题坐席的辅导力度，使坐席分数在辅导当月有明显提升。 岗位负责人：质检组 企业管理资源网/ 企业管理资源网/ 企业管理资源网/ 企业管理资源网/ 各岗位对培训工作的责任与义务： 　　1、培训师需要在月初准时提交培训计划，公布培训课程内容和课程安排。 　　2、班长和外呼组有责任提供培训所需辅助材料和班级人员情况与服务真实情况。 　　3、品质经理有义务对培训课件进行审核或提出修改建议。 　　4、班长有责任保证班级参与培训人员的出勤率。 　　5、培训师有义务根据培训效果分析或其他岗位提出的培训课程需求及时调整培训课程。 　　6、值班经理有责任在月底时进行出勤人数汇总，及时对违反规定人员进行绩效评扣或提出处罚建议。 　　7、外呼组和质检组有责任对培训结束后的培训效果进行巩固提升，配合培训师完成公司业务服务要求。 实施流程图： 改善您员工待遇 “史堪农计划” 公司先订下员工对附加价值的劳动分配率，如果由于员工的努力创造附加价值提高的话，便提取超出部分的40%～50%来分配给员工。在上述的劳动分配率之下，公司保证员工的固定薪水；一旦由于工作努力创造盈余的话，就把部分盈余分给员工。 绩效优化 业务改良 总结 世界上最伟大的管理原则就是：“人们会去做受到奖励的事情。” ---米契尔?拉伯福 激励 百 度： 37,600,000篇 GOOGLE: 47,900,000篇 YAHOO: 44,012,792篇 谢谢大家！ MSN:hurixin@ Q Q: * ??地产界有句名言，一处房产的价值高低取决于Location, location and location。无独有偶，呼叫中心业界也有人提出，呼叫中心成功运营的关键是People, people and people 　　 人力资源是所有资源中最宝贵的资源，人又是生产力诸因素中最活跃、最关键的因素，如何作好员工的激励工作，是所有企业面临的一道永恒的难题。呼叫中心当然也不例外，但与其它企业或部门相比，呼叫中心的员工激励工作又有其特殊性。 * Peoplecome,peoplego 人来人往 PS:本次课程的三大板块内容,重点与学员说明的是后两章的内容是今日学习的重点 PS:本次课程的三大板块内容,重点与学员说明的是后两章的内容是今日学习的重点 * PS:本次课程的三大板块内容,重点与学员说明的是后两章的内容是今日学习的重点 * PS:本次课程的三大板块内容,重点与学员说明的是后两章的内容是今日学习的重点 * * * 首先受训人员不想来接受培训，原因有4种： 1、没时间或不愿意挤出时间。因为呼叫中心常常是轮班制工作，到点上班、准点下班，是一个固定的模式，所以让别人休息天过来培训或是提前上班、延后下班，特别是已有佳人约的时候，自然会引得抱怨无数、骂声一片。 2、培训过于枯燥。培训是一个把实践性的东西理论化的描述过程，有些培训真的很枯燥，